酒店金鑰匙ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 13:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。 金鑰匙的含義 ? “ 金鑰匙服務(wù) ” 是飯店內(nèi)由禮賓部職員（如具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格則可稱為 “ 金鑰匙 ” ）為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益的目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的 “ 一條龍 ” 個(gè)性化服務(wù)。 文檔之家 32 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)人員 ?“ 金鑰匙 ” 服務(wù)人員是指 從事酒店大堂工作 并且 具有一定經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)禮賓人員 利用個(gè)人所掌握的豐富的外界信息 為客人提供個(gè)性化服務(wù)的特殊群體 。 ? 知名酒店希爾頓的老板希爾頓先生是率先倡導(dǎo) “ 微笑服務(wù) ”的。所以這位干瘦而精明的小老頭到酒店視察時(shí)，總是微笑著想管理人員和服務(wù)人員： “ 你今天微笑了嗎？ ” 可見陽光版的笑容對(duì)于酒店業(yè)來說是多么重要。中國(guó)酒店業(yè)接受 “ 微笑服務(wù) ”這一好的理念，要求員工學(xué)會(huì)微笑。 ? 一天，某酒店大堂急匆匆走進(jìn)一位老太婆，她用法語問前臺(tái)一名女服務(wù)員： “ 衛(wèi)生間在哪里？ ” 這位小姐聽不懂法語，回答不上來，只是點(diǎn)頭微笑。老太婆又問一遍，小姐仍然是點(diǎn)頭微笑。這回老太婆急，就大聲喊： “ 衛(wèi)生間在哪里？ ” 聲音驚動(dòng)跑過的一位酒店女服務(wù)員，她懂法語，回了老太婆的話，帶老太婆區(qū)衛(wèi)生間。老太婆回過頭來對(duì)那位聽不懂她的話的服務(wù)員說： “ 你只會(huì)傻笑！ ” ? 這個(gè)案例說明，干金鑰匙服務(wù)，不僅要有好的態(tài)度，還要有相應(yīng)的技巧，當(dāng)然 “ 多才多藝 ” 更好。 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 酒店金鑰匙為客排憂解難， “ 盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能 ” ，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是 “ 友誼、協(xié)作、服務(wù) ”（ Service Through Friendship） . 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 酒店金鑰匙服務(wù)理念 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠(chéng)信 的紳士） ２、美國(guó)的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） “ 金鑰匙 ” 能力要求 ? 1 交際能力：彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通。 ? 2 語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確 ? 3 身體健康，精力充沛 ? 4 有耐性 ? 5 應(yīng)變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問題。 ? 6 協(xié)調(diào)能力。 ? 7學(xué)會(huì)多種語言 ? 金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精力，還必需具有以下素質(zhì)： ? （ 1）禮多人不怪，生活中最重要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要，禮貌的語言和真誠(chéng)的笑容是飯店金鑰匙服務(wù)的開路先鋒。平常注意觀察把您所學(xué)到的禮儀常識(shí)運(yùn)用到工作和生活中，久而久之你就會(huì)形成習(xí)慣。 ? （ 2）熱愛工作，才能來自對(duì)工作的熱愛，機(jī)會(huì)總是青睞于熱情投入自身工作的人，以熱情的態(tài)度對(duì)待生活和工作是獲得成功的關(guān)鍵因素 。 ? （ 3）最萬能的語言就是服務(wù)，最簡(jiǎn)短的回答是行動(dòng) 。 ? （ 4）有一顆追求卓越的心，注意到細(xì)微的差別，理解客人的玄外之音 ── 真正需要幫助所在，多問客人一句 ? （ 5）自知之明，只有正視自己的無知才能擴(kuò)大自己的知識(shí)，保持清醒的頭腦，認(rèn)清自己所處的位置和社會(huì)對(duì)于這一行業(yè)的普通要求，我相信我所遇到的每個(gè)人都應(yīng)成為自己的良師益友 ? （ 6）常識(shí)，知識(shí)就是力量 ? （ 7）創(chuàng)造性思維，學(xué)習(xí)總結(jié)再學(xué)習(xí)，勇于否定自己，特別是輝煌的過去 ? （ 8）處變不驚 ，在關(guān)鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。 ? （ 9）幽默感，設(shè)身處地的為他人著想 ? （ 10）平常心，奉獻(xiàn) 案例一 ? 2022年 11月 8日凌晨 01： 03時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂此時(shí)顯得格外的寂靜。
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