金鑰匙服務(wù)理念(編輯修改稿)
2025-01-29 18:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn) ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲長(zhǎng)度超過指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時(shí)吃口香糖 ☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出 優(yōu)雅的儀態(tài) 良好的站姿：站 — 如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐 — 如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走 — 如風(fēng)：矯健、活力 雅致的蹲姿：如 … ，：優(yōu)雅、有禮 優(yōu)美的動(dòng)作 （ 1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前 1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。 （ 3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： ? （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 ? 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 ? （ 6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 ? 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， ? 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 ? （ 7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) ? 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， ? 應(yīng)致歉。 ? （ 8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 ? 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， ? 將男性介紹給女性。 專業(yè)的服務(wù)用語 酒店語言的基本要求 ? A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 ? B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 ? 嗦。 ? C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 ? 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 ? D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 ? 語法。 ? E、與賓客講話要注意舉止表情。 酒店服務(wù)中的禮貌用語 A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字： “對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見” B、 稱 呼 用 語： 先生、小姐、女士； C、 問 候 用 語： 早上好，下午好，晚上好； D、 間接稱謂語： 您的朋友，這位先生； E、 征 詢 語： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … ； F、 婉轉(zhuǎn)推托語： 不好意思、您看 … ； G、 賓館專業(yè)禮貌用語： 歡迎再次光臨、多謝惠顧； 三、在服務(wù)工作中常用的禮儀 ? 問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) ? A、初次見面時(shí)的問候 ? B、時(shí)間性問候 ? C、節(jié)日性問候 ? D、其他問候 ? 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 ? A、一般習(xí)慣稱呼 ? B、按職位稱呼 ? 應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) ? A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 ? 不能倚靠它物。 ? B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 ? C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要 ? 面帶笑容，親切熱情。 ? D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 ? 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 ? E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向 ? 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 ? F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的， ? 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 ? G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 ? 只顧一位，冷落其他人。 ? 迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) ? A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問 ? 候，迎接客人。 ? B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 ? 次再光臨。 操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。
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