【文章內(nèi)容簡介】 含私家花園綠化面積），配備 1 名綠化人員。平層官邸平均每 2500 平方米綠化面積，配備 1 名綠化人員 。 14 三、 組織機(jī)構(gòu)及流程圖 架構(gòu)圖：請(qǐng)於經(jīng)理再斟酌建議組織機(jī)構(gòu)名稱由公司本體建設(shè)部確定 “管家部”將是提供服務(wù)的核心部門，其他部門將成為核心部門的有效支撐，支持“管家部”為業(yè)主提供各類緊急處理服務(wù)。 環(huán)境部 工程部 綜管部 首席大管家即物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理兼任 大管家即 物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng) 理兼任 管家 助理管家 環(huán)境主管 園藝師 保潔工 綠化工 主管 工程技工 綜合維修 主管 領(lǐng)班 門崗 車場崗 監(jiān)控崗 管家部 （核心部門） 綜管部 （后勤提供 ） 禮賓部 （服務(wù)提供） 會(huì)所 （服務(wù)提供） 299 總公司 （資源支持） 環(huán)境部 （服務(wù)提供） 工程部 （服務(wù)提供） 分設(shè)：主管由物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理兼任 財(cái)務(wù)人員 綜管人員 司機(jī)后勤 禮賓部 物業(yè)服務(wù)中心 管家部 15 管家部信息傳遞流程圖： 其他公司或關(guān)聯(lián)單位 公司 業(yè)主 資源支持信息反饋 需求信息傳遞 信息反饋 信息資源 尋求支持 處理投訴 信息反饋 開發(fā)商 資源支持 信 息反饋 管家部（ CPU） 大管家 管家 助理管家 16 信息溝通與利用模型之管家部工作流程圖 信息溝通與利用模型 （管家部 CPU 操作模型 ）之管家部工作流程 相關(guān)單位的信息 來訪信息 電話或傳真信息 來函信息 其他信息 管家部受理、填寫《業(yè)主信息登記表》 通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄 責(zé)任部門安排人員，組織處理 責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心 管家進(jìn)行回訪，并做好記錄 對(duì)記錄進(jìn)行編號(hào)、存檔 重大事項(xiàng)向上級(jí)匯報(bào) 每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)經(jīng)理 季度和年度總結(jié)，報(bào)經(jīng)理和公司 服務(wù)中心和公司提出改進(jìn)措施 17 四、 崗位職責(zé) ★ 物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé) （一）公司層面工作 認(rèn)真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關(guān)指令； 傳承 “業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨及 “真誠、善意、精致、完美”的 文化理念； 協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心與公司各部門日常工作關(guān)系； 編制物業(yè)服務(wù)中心年度工作計(jì)劃及月度工作總結(jié)， 并組織實(shí)施； 編制物業(yè)服務(wù)中心年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，審核月度財(cái)務(wù)開支； 定期向公 司匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況； 完成公司各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 配合公司做好年終總結(jié)工作； 完成公司交辦的其他工作。 （二）物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理工作 全面主持物業(yè)服務(wù)中心的日常工作； 履行公司與小區(qū)簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同，依據(jù)合同約定進(jìn)行各共用部位（設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共秩序、消防、交通、安全等）的維護(hù)、維修與管理； 掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等情況，詳細(xì)了解業(yè)主（使用人）的基本情況； 負(fù)責(zé)所服務(wù)小區(qū)（大廈、公共物業(yè)等）的物業(yè)裝飾裝修管理； 制止物業(yè) 管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，并向政府有關(guān)部門報(bào)告； 辦理與維修基金相關(guān)的事務(wù)； 負(fù)責(zé)公司各類文書、檔案和相關(guān)資料的管理； 18 負(fù)責(zé)收集、保管業(yè)主（使用人）的各類檔案和相關(guān)資料； 完善小區(qū)（大廈、 公共物業(yè)等 ）各類標(biāo)識(shí)系統(tǒng)； 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴及日常的接待工作； 1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心員工的各類考核、晉升及薪酬調(diào)配等； 1增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)工作，激勵(lì)員工工作熱情，帶領(lǐng)員工完成公司各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 1向業(yè)主（使用人）提供各類有償服務(wù)，依法開展多種經(jīng)營，增強(qiáng)物業(yè) 服務(wù)中心的創(chuàng)收能力； 1負(fù)責(zé)及時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)； 1配合召開業(yè)主大會(huì)； 1負(fù)責(zé)公司與物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)的其他工作。 （三）外聯(lián)工作 負(fù)責(zé)與服務(wù)小區(qū)開發(fā)商的交流、溝通與協(xié)調(diào)； 開展對(duì)外聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)與所在區(qū)域政府相關(guān)部門及其他單位的工作關(guān)系； 定期向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作； 負(fù)責(zé)與相關(guān)業(yè)務(wù)單位的協(xié)調(diào)、溝通工作。 ★ 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關(guān)指令，并傳遞相關(guān)信息至物業(yè)服務(wù)中心員工； 掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等情況 ，詳細(xì)了解業(yè)主（使用人）的基本情況； 制定物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)營管理目標(biāo)、審定物業(yè)服務(wù)中心年度計(jì)劃、月度總結(jié)，并組織貫徹落實(shí)，定期檢查監(jiān)督工作計(jì)劃的完成情況，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求； 負(fù)責(zé)本部門財(cái)務(wù)預(yù)算的報(bào)告，嚴(yán)格控制日常費(fèi)用支出，履行增效節(jié)約的原則，實(shí)現(xiàn)最大收益； 積極開展多種經(jīng)營，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心的創(chuàng)收能力； 負(fù)責(zé)完成物業(yè)服務(wù)中心各類質(zhì)量目標(biāo)（物業(yè)管理費(fèi)收繳率、業(yè)主綜合滿意率等）； 19 配合召開業(yè)主大會(huì)； 及時(shí)預(yù)見物業(yè)服務(wù)中心中存在的問題，處理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)中心與公 司各部門、開發(fā)商、相關(guān)政府部門的各種關(guān)系和事務(wù)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)中心與各業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)之間的各種關(guān)系和事務(wù)； 1負(fù)責(zé)辦理與維修基金相關(guān)的事務(wù)； 1定期組織員工召開各類會(huì)議； 1負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查與考核各崗位的工作成績和服務(wù)質(zhì)量，為物業(yè)服務(wù)中心員工提供公平、公正的晉升激勵(lì)制度等； 1負(fù)責(zé)帶教、培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)中心員工，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 1關(guān)心員工生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 ★管家部 （一）、人員排班 大管家工作時(shí)間： （ 1）工作日：春秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 （ 2）大管家參加“ 24 小時(shí)值班經(jīng)理”行政值班。 （ 3）節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。 管家工作時(shí)間： （ 1）平層官邸及別墅類物業(yè)提供 12 小時(shí) 專屬管家服務(wù)，即 春秋冬季 8： 30至 21： 00；夏季 8： 30 至 21： 30； 24 小時(shí)手機(jī)開通服務(wù) 。 （ 2）高層公寓設(shè)置單元專屬管家提供 12 小時(shí)單元管家服務(wù)，實(shí)施二班制時(shí)間為 8： 0020： 00， 24 小時(shí)手機(jī)開通服務(wù)。 管家助理工作時(shí)間：提供 16 小時(shí)前臺(tái)服務(wù)，實(shí)施三班制時(shí)間為 6： 3014：30 一班， 9： 3014： 30 一班， 14； 3022： 30 一班。 （二） 、 崗位職責(zé) 管家部 崗位職責(zé) 20 （ 1）嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定，及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管家部 管理 范圍的日常工作。 （ 3）負(fù)責(zé)處理入住服務(wù)、住戶報(bào)修、房屋維修跟進(jìn)、裝修管理、問詢接待、投訴、代辦業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)需求等各項(xiàng)住戶服務(wù)工作，與住戶建立良好的關(guān)系。 （ 4）負(fù)責(zé)物管區(qū)域內(nèi)住戶定期拜訪、調(diào)查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調(diào)查 工作 ，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正 /預(yù)防措施并執(zhí)行，有效 提高住戶滿意度。 （ 5）負(fù)責(zé)配合公司園區(qū)服務(wù)部，實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)方案，并積極協(xié)助社區(qū)、其它社會(huì)組織積極開展各類共建活動(dòng)，豐富住戶文化生活。 （ 6）負(fù)責(zé)工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。 （ 7）負(fù)責(zé)信息傳遞工作，將與住戶相關(guān)的各類信息及時(shí)反饋給住戶；同時(shí)將住戶信息傳遞到相關(guān)部門，起到溝通與協(xié)調(diào)的作用。 （ 8）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。 （ 9）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各崗位服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作，提高中心服務(wù)品質(zhì)。 （ 10）完成上級(jí)交辦的其他工作。 大管家崗 位職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)管家部的各項(xiàng)日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及健康、保潔綠化等工作的各項(xiàng)事宜協(xié)調(diào)等工作。 （ 2）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)貫徹、實(shí)施公司頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 （ 3）負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放，做好相關(guān)跟蹤工作。 （ 4）負(fù)責(zé)下級(jí)管家、管家助理、健康管家各類疑難問題的指導(dǎo)及協(xié)助處理工作。 （ 5）負(fù)責(zé)每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告業(yè)主接待及 投訴 的處理情況。 （ 6）每日進(jìn)行整個(gè)園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)處理。 21 （ 7）按照公司《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》要求，對(duì)業(yè)主的私人檔案資料進(jìn)行歸檔管理， 若 發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的跟蹤并更改，每季度進(jìn)行一次核查。 （ 8）負(fù)責(zé)外來參觀人員來訪接待、安排工作。 （ 9） 完成公司總部及中心經(jīng)理交辦的其它工作。 管家崗位職責(zé) （ 1）按照公司《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》要求，對(duì)所轄區(qū)域業(yè)主的私人檔案進(jìn)行歸檔管理，若發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的跟蹤并更改。 （ 2）所轄區(qū)域業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪，處理業(yè)主委托處理的其它事項(xiàng)。 （ 3）所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對(duì)受理的 業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。 （ 4）根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應(yīng)立即制止，同時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 5） 負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理， 每月定期拜訪業(yè)主一次，及時(shí)處理業(yè)主提出的問題。 加強(qiáng)與住戶的溝通交流，切實(shí)解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。 （ 6）每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （ 7）做好與相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作，共同解決業(yè)主提出的問題。 （ 8）所轄區(qū) 域公共設(shè)施設(shè)備相關(guān)說明書、委托代管鑰匙等物品的管理。 （ 9）分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續(xù)問題的處理。 （ 10）負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。 （ 11）客戶 /業(yè)主的來訪接待、安排。 （ 12）每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。 （ 13） 完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。 管家助理崗位職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心的接待電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)，負(fù)責(zé)日常投訴 、報(bào)修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄。 22 （ 2）負(fù)責(zé)各類工程維修接單、報(bào)修工作；協(xié)調(diào)家政安排；做到熱情有禮，及時(shí)周到。 （ 3） 負(fù)責(zé) 業(yè)主托管物品的接收、保管、傳交工作。 （ 4）負(fù)責(zé)接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務(wù)。 （ 5）執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)所經(jīng)手的事情必須采取閉環(huán)式跟蹤。 （ 6）為業(yè)主提供各類商務(wù)服務(wù)，代辦生活服務(wù)（訂閱報(bào)刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開通等）。 （ 7）負(fù)責(zé)業(yè)主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。 （ 8）負(fù)責(zé)業(yè)主、參觀來訪人員的茶水接待服務(wù)。 （ 9）每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。 （ 10）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。 園區(qū)服務(wù)專員職責(zé)： 根據(jù)公司相關(guān)部門執(zhí)行。 ★綜管部 （一）、人員排班 日常工作時(shí)間：春 秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。 副經(jīng)理及以上職務(wù)人員參加“ 24 小時(shí)值班經(jīng)理”行政值班。 （二） 崗位職責(zé) 綜管部崗位職責(zé) （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定，及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)綜管部 管理 范圍的日常工作。 （ 3）負(fù)責(zé)各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，與公司各部門的工作對(duì)接。 （ 4）協(xié)助中心經(jīng)理制定各類工作計(jì)劃、總結(jié)等，完善物業(yè)服務(wù)中心管理制度。 23 （ 5）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù) 中心員工培訓(xùn)工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)物業(yè)中心內(nèi)各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)務(wù)記錄，整理會(huì)議紀(jì)要等。 （ 7） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心辦公用品、后勤保障用品年度購置計(jì)劃，并負(fù)責(zé)采購、保管及發(fā)放。 （ 8）負(fù)責(zé)公司組織的各類業(yè)主活動(dòng)聯(lián)絡(luò)工作。 （ 9）全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃、組織及后勤保障等工作。 （ 10）負(fù)責(zé)與公司質(zhì)量管理部對(duì)接， 按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織內(nèi)部審核，保持體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 11）完成 上級(jí)交辦的其它事務(wù)。 物業(yè) 服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé) （兼綜管部主管） （ 1）協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理完成各項(xiàng)工作； （ 2）負(fù)責(zé)人事培訓(xùn)、文件收發(fā)、檔管管理、后勤保障、司機(jī)調(diào)配等各項(xiàng)綜合管理工作； （ 3）協(xié)助公司文化教育部完成園區(qū)的各項(xiàng)文化教育工作； （ 4）協(xié)助公司 健康管理部完成園區(qū)健康管理各項(xiàng)工作； （ 5）協(xié)助公司居家生活服務(wù)部完成各類居家生活工作的開展； （ 6）負(fù)責(zé)內(nèi)部各部門間具體工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、溝通工作 。 （ 7）負(fù)責(zé)與開發(fā)商跟進(jìn)房屋維修具體事務(wù)，負(fù)責(zé)各設(shè)施設(shè)備供應(yīng)單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與跟蹤；負(fù)責(zé)各外包單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與跟蹤。 （ 8）負(fù)責(zé)商務(wù)車調(diào)度及使用審批工作。 （ 9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。 二級(jí)財(cái)務(wù)崗位職責(zé) （ 1）在綜管部主管、公司財(cái)務(wù)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)管理。 （ 2）掌握不同類型房屋的面積及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)及有償服務(wù)收費(fèi)等各類費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法，根據(jù)收費(fèi)管理程序收取各類費(fèi)用，并及時(shí)錄入管理 24 軟件。 （ 3）認(rèn)真審核報(bào)銷單據(jù)的合理性和合法性，如報(bào)銷單據(jù)不合法或違反公司有關(guān)規(guī)定，有權(quán)拒絕付款；提取現(xiàn)金，報(bào)公司財(cái)務(wù)審批；對(duì)任何不符合手續(xù)提取現(xiàn)款現(xiàn)金的行為有權(quán)拒絕。 （ 4）負(fù)責(zé)中心的現(xiàn)金日記帳及銀行存款帳的正確性， 硬件設(shè)施設(shè)備的完整情況下 對(duì)中心現(xiàn)金安全負(fù)責(zé)。 （ 5） 及時(shí)與公司總部進(jìn)行財(cái)務(wù)對(duì)帳，對(duì)中心成本控制提出建設(shè)性意見，并及時(shí)進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)警。 （ 6）公共收益由總公司財(cái)務(wù)部單獨(dú)列帳，二級(jí)財(cái)務(wù)協(xié)助帳目公布工作。 （ 7）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。 綜 管崗位職責(zé) （ 1）在綜管部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目人事行政管理、檔案管理、采購管理、倉庫管理、文件處理收發(fā)等各項(xiàng)工作。 （ 2）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)員工入、離職資料遞交及錄入管理軟件工作。 （ 3）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心員工的考勤匯總工作，及時(shí)上報(bào)公司本體建設(shè)部。 （ 4）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心各崗位員工勞動(dòng)合同、社會(huì) 保險(xiǎn)、轉(zhuǎn)正等相