【正文】 （ 4）對(duì)高配、空調(diào)、維修人員進(jìn)行組織、管理和必要的統(tǒng)籌調(diào)配。 （ 6）對(duì)機(jī)電人員工作進(jìn)行考核和職業(yè)道德教育。 （ 8）每天對(duì)管理區(qū)域內(nèi)工程部分的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行深入的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況和問(wèn)題應(yīng)立即組織技術(shù)人員和維修人員及時(shí)處理解決。 （ 10）管理好設(shè)備技術(shù)檔案、資料。在滿足客戶的需求下最大限度的節(jié)約能源和各種費(fèi)用的開(kāi)支。 （ 12）每季度組織有關(guān)人員進(jìn)行一次設(shè)備安全檢 查，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，并訂 出 解決的措施。每季度協(xié)助管理人員向業(yè)主收取維修費(fèi)用。 高配值班工 崗位職責(zé) （ 1）按公司規(guī)章制度認(rèn)真完成機(jī)房的值班工作，做好各項(xiàng)檢查登記工作。 （ 3）協(xié)助進(jìn)行維修工作。 工程技工 崗位職責(zé) （ 1）按《維修規(guī)程》，快速、保質(zhì)做好業(yè)主的報(bào)修工作。 （ 3） 按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： ① 對(duì) 責(zé)任區(qū)域的 設(shè)備實(shí)施常規(guī)保養(yǎng)和維修。 ③ 為用戶提供維修、安裝服務(wù)。 （ 4）遵守相關(guān)禮儀禮節(jié)規(guī)定，為業(yè)主上門(mén)服務(wù)前務(wù)必確保自身整潔，無(wú)異味。 （ 6）完成工程主管交辦的其它工作。 （ 2） 在 主管 的領(lǐng)導(dǎo)下，具體執(zhí)行工程設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修。 ② 為用戶提供維修、安裝服務(wù)。 ④ 填寫(xiě)好各種原始記錄。 （ 5）不得私自接收業(yè)主的任何現(xiàn)金、物品，無(wú)法推脫時(shí)應(yīng)及時(shí)上交服務(wù)中心。 31 ★禮賓部（尊享五：禮賓全程陪同業(yè)主和訪客到門(mén)口，沒(méi)有明確禮賓的哪個(gè)崗位做，目前深藍(lán)廣場(chǎng)是大堂禮賓、留莊是門(mén)崗禮賓在做這塊服務(wù)、桃花源是巡邏禮賓在做）鑒于目前各項(xiàng)目均為不同崗位提供該項(xiàng)服務(wù)，建議在該崗位服務(wù)設(shè)定時(shí)只提由禮賓人員提供而不具體說(shuō)明是禮賓的哪個(gè)崗位。 （二） 、崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)制度規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃規(guī)定和各項(xiàng)工作指令。 熟悉園區(qū)樓宇及業(yè)主 /租戶的基本情況，協(xié) 助管家部完成業(yè)主服務(wù)工作。 認(rèn)真巡邏、門(mén)崗任務(wù)，全天候監(jiān)控園區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)排除，并向 物業(yè) 服務(wù)中心匯報(bào)，巡查要做好記錄。 協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)園區(qū)進(jìn)行治安管理，力所能及的范圍內(nèi)解決業(yè)主 /使用人間的糾紛，協(xié)調(diào)其關(guān)系使之和睦共處。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 （ 2）負(fù)責(zé)禮賓部各項(xiàng)禮賓臺(tái)帳的完善。 （ 4）熟悉并掌握安保設(shè)備的運(yùn)作狀況，并監(jiān)督隊(duì)員做好日常運(yùn)作記錄，及時(shí)檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。 （ 6）安排禮賓工作，制定值班安排表，并做好隊(duì)員的培訓(xùn)教育工作。 （ 8）園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并組織隊(duì)員及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，并積極配合有關(guān)部門(mén)做好調(diào)查、取證工作。 （ 10）每月對(duì)園區(qū)夜間查崗不少于 5 次。 （ 12）服從物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項(xiàng)。 （ 2）具體安排、監(jiān)督 本班組的工作，負(fù)責(zé)巡查并及時(shí)了解本班禮賓員的工作表現(xiàn)及思想動(dòng)態(tài)，向禮賓部主管提出可行性獎(jiǎng)懲建議。 （ 4）負(fù)責(zé)安排、檢查監(jiān)督本班禮賓員的工作。 （ 6）如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 （ 8）完成主管交辦的其它工作。 （ 2）實(shí)行跨立式服務(wù)。 33 （ 4）對(duì)裝修工人進(jìn)出、物品進(jìn)行管理，對(duì)攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。 （ 6）每班禮賓員下班時(shí)做好值班室和大門(mén)口的衛(wèi)生保潔工作。 （ 8）協(xié)助巡邏人員做好突發(fā)事件的處理。 （ 10）完成主管交辦的其它工作。 （ 2）做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢(xún)問(wèn)盤(pán)查時(shí)先敬 禮，再詢(xún)問(wèn)。 （ 4）檢查管轄區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發(fā)現(xiàn)隱患，或失效的消防器材應(yīng)及時(shí)做好記錄并向上級(jí)匯報(bào)，并提出整改意見(jiàn)。 （ 6）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。 （ 8）協(xié)助做好裝修管理工作，對(duì)占道堆料和垃圾散放進(jìn)行重點(diǎn)管理，禁止裝修工人亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，禁止園區(qū)內(nèi)的延時(shí)裝修作業(yè)現(xiàn)象。 （ 10）完成主管交辦的其它工作。 34 （ 2）工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著員工工作服，保持著裝整潔。 （ 4） 非消監(jiān)控人員，無(wú)故一律不得進(jìn)入消監(jiān)控室，特殊情況需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意方可。 （ 6） 錄像資料保存不少于 7 天鑒于保安管理?xiàng)l例對(duì)錄像資料的保存期限規(guī)定為 30 天，建議不做修改；查詢(xún)報(bào)警檔案記錄須經(jīng)禮賓部主管同意，外來(lái)人員查詢(xún)報(bào)警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。 （ 8）設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)填寫(xiě)聯(lián)系單報(bào)修。 （ 10）完成主管交辦的其它工作。 （ 2）對(duì)車(chē)庫(kù)車(chē)輛進(jìn)出進(jìn)行管理，所有外來(lái)車(chē)輛進(jìn)出大門(mén)都實(shí)行登記。 （ 4）每班下班時(shí)做好崗位周邊的衛(wèi)生保潔工作。 （ 6）按規(guī)定巡邏并打點(diǎn)，糾正車(chē)庫(kù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切違章行為。 （ 8）做好車(chē)庫(kù)區(qū)域車(chē)輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車(chē)輛按章行駛和有序停放。 （ 10）巡邏注意業(yè)主門(mén)窗關(guān)閉情況，及時(shí)做好提醒工作。 （ 12）做好巡邏期間的各項(xiàng)記錄。 （ 14）接到報(bào)警信號(hào)后應(yīng)以最快速度趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況反饋到監(jiān)控中心存檔，以備追溯。 五、管家的條件 （一）、 管家的來(lái)源 公司內(nèi)部人員晉升； 四星級(jí)以上酒店人才引進(jìn)； 管家學(xué)校畢業(yè)生； 外部人才市場(chǎng)招聘產(chǎn)生。 副經(jīng)理 年齡 2840 歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作 5 年以上，四星級(jí)以上或高檔物業(yè)主管級(jí)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，善于與客戶溝通，有極強(qiáng)的表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力，有良好的儀容儀表，善于處理各種投訴和矛盾。 大管家 年齡 3550 歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事四星級(jí)以上酒店相關(guān)客戶服務(wù)工作五年以上，具有豐富的知識(shí)，善于與客戶溝通，有極強(qiáng)的表達(dá)能力、協(xié)調(diào)組織能力。 管家助理 年齡 2535 歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷，有高檔物業(yè)或四星級(jí)以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，五官端正、儀容儀表良好 ，有良好的溝通表達(dá)能力、良好的協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反應(yīng)能力，應(yīng)屆畢業(yè)生條件優(yōu)秀可適當(dāng)錄用。 園區(qū)服務(wù)管家 年齡 2540 歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷，高檔物業(yè)或四星級(jí)以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，善于與客戶溝通，有很強(qiáng)的責(zé)任心，親和力強(qiáng)，有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力。 禮賓部領(lǐng)班 年齡 2535 歲，高中以上學(xué)歷，身高＞ 173 ㎝。 禮賓員、車(chē)管員 年齡 2035 歲，上崗資格符合規(guī)定；身高在 米以上；退伍軍人或高中以上學(xué)歷所占比例在 50％以上；身體健康，五官端正，視力正常，無(wú)不雅標(biāo)記；具有較強(qiáng)的上進(jìn)心、責(zé)任心、愛(ài)崗敬業(yè)和記憶、思維 、反應(yīng)、分析能力；具備吃苦耐勞、勤儉節(jié)約的精神和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；見(jiàn)習(xí)隊(duì)員所占比例不超過(guò) 20％。 工程部主管 年齡 45 歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 3 年以上，中級(jí)以上職稱(chēng)，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、協(xié)調(diào)組織能力，具有很強(qiáng)的溝通能力、能及時(shí)處理各種投訴。良好的儀容儀表，較好的溝通與表達(dá)能力，工作 認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)、設(shè)備應(yīng)急處理能力及經(jīng)驗(yàn)豐富。 37 第四篇 管理制度及規(guī)程 38 一、 8 小時(shí)延時(shí)服務(wù)（不是還有一個(gè) 12 小時(shí)的么？）本制度編寫(xiě)初宗訪照酒店管理中的 24 小時(shí)值班經(jīng)理制度，與本手冊(cè) 12 中“前期規(guī)劃功能配置”中關(guān)于經(jīng)理值室的設(shè)置相配套。 為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時(shí)的解決，項(xiàng)目中發(fā)生的各項(xiàng)突發(fā)事件得以及時(shí)、妥善的處理，我們將實(shí)行 8 小時(shí)延時(shí)服務(wù) ，由物業(yè)服務(wù)管理人員輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)事宜，具體如下： 輪值人員： 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理（兼職不需提供）、副經(jīng)理、綜合管理部主管、首席管家、工程部主管、禮賓部主管、由中心經(jīng)理指定的資深管家。 值班地點(diǎn)： （ 1） 22 時(shí)前在管家助理處或物業(yè)服務(wù)中心辦公室值班； （ 2） 22 時(shí) 后可到值班休息室休息。 負(fù)責(zé)處理園區(qū)突發(fā)事件，做到接報(bào)后 15 分鐘內(nèi)到業(yè)主家中或事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。 二、業(yè)主信息管理制度 管家負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務(wù)檔案的收集、匯總、信息更新； 管家助理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日業(yè)主領(lǐng)房、入住、整改、裝修備案、服務(wù)信息的整理并錄入物業(yè)管理軟件，集中交房起六個(gè)月內(nèi)每周、之后每月以“信息簡(jiǎn)報(bào)”的形式通報(bào)各部門(mén)； 業(yè)主的信息以紙質(zhì)和電子檔案形式存 放于管家助理處，專(zhuān)人保管。 管家必須將負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的電話保存至工作手機(jī)內(nèi)，信息保存時(shí)需有房號(hào)、業(yè)主姓士尊稱(chēng)等信息。工作手機(jī)必須設(shè)置信息加密功能，以免手機(jī)丟失外漏業(yè)主資料。該業(yè)主清單只有房號(hào)及業(yè)主姓名二項(xiàng)信息。 管家崗位調(diào)、離職時(shí)，紙質(zhì)檔案收回，工作手機(jī)收回 ，由管家部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督交接。 注：業(yè)主檔案管理及歸檔要求，詳見(jiàn)公司質(zhì)量體系文件中《業(yè)主檔案管理規(guī)程》。 使用年限：春秋、冬裝及大衣等工裝使用年限為二年，禮賓、保潔、工程人員等一線崗位的夏季工裝使用年限為一年。 規(guī)格：工作服裝大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身而定。 （二）工作服著裝規(guī)定： 穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔。 工作服僅限于工作期間穿著。違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)予以處罰。具體規(guī)定如下： （ 1）管家春秋裝公司每六天洗熨一次、 夏裝每天 洗燙一次。 （ 3）冬季大衣每年 4 次的統(tǒng)一干洗。 春秋裝在 7 月份定樣、量體裁衣， 10 月 1 日前制作到位。 北方地區(qū)根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛘{(diào)整，確保員工換季服務(wù)到位。 四、空調(diào)溫度管理制度 內(nèi)容 開(kāi)啟條件 設(shè)置要求 法規(guī)依據(jù) /說(shuō)明 開(kāi)啟熱空調(diào) 室內(nèi)氣溫低于 12℃時(shí) 溫度 設(shè)置在 20℃； 《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)節(jié)能工作的決定》國(guó)發(fā)〔 2020〕 28 號(hào)文件 開(kāi)啟冷空調(diào) 室內(nèi)氣溫高于 28℃時(shí) 溫度設(shè)置在 26℃； 換氣 室內(nèi)氣溫低于 26℃但空氣悶熱時(shí) 集中供熱 根據(jù)當(dāng)?shù)爻鞘泄峁芾磙k法或條件統(tǒng)一供熱 五、鑰匙管理制度 （一）管理規(guī)定： 接管新物業(yè)時(shí)，與地產(chǎn)項(xiàng)目部交接業(yè)主戶內(nèi)鑰匙及公共區(qū)域鑰匙，移交時(shí)移交雙方需在交接記錄上簽字確認(rèn)。 所有公共區(qū)域鑰匙均應(yīng)一式三份，綜管部保存 一套，工程部值班室保存一套， 消 監(jiān)控中心保存一套。 各崗位鑰匙保管規(guī)定： （ 1） 綜管部單獨(dú)設(shè)置鑰匙管理區(qū)（柜），對(duì)號(hào)掛匙。 （ 2）管家部由管家助理負(fù)責(zé)保管業(yè)主托管的戶內(nèi) 鑰匙，設(shè)置可上鎖鑰匙或門(mén)卡保存箱，借用、領(lǐng)取登記管理。詳見(jiàn)質(zhì)量管理體系文件中《大廈緊急備份鑰匙管理作業(yè)規(guī)程 》操作。 鑰匙移交要求： （ 1）管家部管家助理交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)代管 鑰匙 數(shù)量。 若留存在物業(yè)服務(wù)中心的鑰匙遺失，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)追究原因及責(zé)任，由責(zé)任人負(fù)責(zé) 賠償 ，同時(shí)申請(qǐng)更換新鑰匙。 不得私配各類(lèi)公共區(qū)域鑰匙及業(yè)主戶內(nèi)留存鑰匙。 消防通道鑰匙每月由秩序維護(hù)部打開(kāi)一次并維護(hù)一次，確保鑰匙有效。 （二）、提供鑰匙托管服務(wù)時(shí)，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定應(yīng)與業(yè)主簽訂相關(guān)委托文件：具體內(nèi)容按公司質(zhì)量體系文件中《 鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程》 （三）、鑰匙出借時(shí)按如下規(guī)定操作： 本公司員工借 用公共區(qū)域鑰匙時(shí)，鑰匙出借經(jīng)辦人須登記借用表單，表格必須填寫(xiě)完整，借用時(shí)借用人本人 簽名 。 （四）、中介借用鑰匙時(shí)，由管家按照公司“關(guān)于規(guī)范陪同看房服務(wù)的指導(dǎo)建議”相關(guān)要求操作。 《空置房委托管理協(xié)議 》、《陪同看房服務(wù)協(xié)議》放入業(yè)主檔案中長(zhǎng)期保存。 六、溝通拜訪制度 （一）每年年初管家部主管審核 每個(gè)管家制定的年度及月度拜訪計(jì)劃，督促 42 區(qū)域 管家按計(jì)劃實(shí)施拜訪計(jì)劃，管家每月必須上門(mén)或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去 當(dāng)?shù)?房管局物管科拜訪一次。去電時(shí)要問(wèn)清住戶是否方便接聽(tīng)，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話 時(shí)間或請(qǐng)他空時(shí)打過(guò)來(lái)。出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪： 業(yè)主搬家入住時(shí)，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門(mén)恭迎喬遷， 管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時(shí)向業(yè)主贈(zèng)送家庭小藥箱。 完成住戶委托事項(xiàng)后，至電業(yè)主進(jìn)行