【正文】 獨(dú)設(shè)置，為業(yè)主 /賓客提供物品寄存服務(wù)。 配合智能手機(jī)使用。 智能手機(jī) 管家配備、工程入戶維修人員 管家接 到業(yè)主服務(wù)需求時(shí)，可通過智能手機(jī)直接派工。 13 小型登高梯 伸縮功能 公共立面、連廊頂部清潔，及公共 設(shè)施設(shè)備維護(hù)使用。 高層公寓住宅出入口設(shè)置專職管家服務(wù)時(shí)，該幢樓物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取達(dá) 240 萬元 /年時(shí)，管理面積 33000 平方米內(nèi)。 管理面積達(dá) 6000 平方米地上且管理戶數(shù) 110戶，可配備 1 名專屬管家。 管家助理 園區(qū)會(huì)所或入口大堂設(shè)置 4 名管家助理，提供 16 小時(shí)前臺(tái)值班服務(wù)。 每年為 300 平方米以上的業(yè)主，每戶提供 2 人次的免費(fèi)個(gè)人健康管理全項(xiàng)服務(wù)；精裝酒店式公寓每戶提供 1 人次的免費(fèi)個(gè)人健康管理全項(xiàng)服務(wù)。 車場(chǎng)崗 白班每 150 輛設(shè) 1 人，夜班 450 輛設(shè) 1 人。 保潔人員 高層公寓、平層官邸平均每 2020 平方米地上可收費(fèi)面積，配置 1 名保潔人員。 綠化人員 城市高層公寓平均每 18002020 平方米綠化面積，配備 1 名綠化人員。平層官邸平均每 2500 平方米綠化面積，配備 1 名綠化人員 。 環(huán)境部 工程部 綜管部 首席大管家即物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理兼任 大管家即 物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng) 理兼任 管家 助理管家 環(huán)境主管 園藝師 保潔工 綠化工 主管 工程技工 綜合維修 主管 領(lǐng)班 門崗 車場(chǎng)崗 監(jiān)控崗 管家部 （核心部門） 綜管部 （后勤提供 ） 禮賓部 （服務(wù)提供） 會(huì)所 （服務(wù)提供） 299 總公司 （資源支持） 環(huán)境部 （服務(wù)提供） 工程部 （服務(wù)提供） 分設(shè)：主管由物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理兼任 財(cái)務(wù)人員 綜管人員 司機(jī)后勤 禮賓部 物業(yè)服務(wù)中心 管家部 15 管家部信息傳遞流程圖： 其他公司或關(guān)聯(lián)單位 公司 業(yè)主 資源支持信息反饋 需求信息傳遞 信息反饋 信息資源 尋求支持 處理投訴 信息反饋 開發(fā)商 資源支持 信 息反饋 管家部（ CPU） 大管家 管家 助理管家 16 信息溝通與利用模型之管家部工作流程圖 信息溝通與利用模型 （管家部 CPU 操作模型 ）之管家部工作流程 相關(guān)單位的信息 來訪信息 電話或傳真信息 來函信息 其他信息 管家部受理、填寫《業(yè)主信息登記表》 通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄 責(zé)任部門安排人員，組織處理 責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心 管家進(jìn)行回訪，并做好記錄 對(duì)記錄進(jìn)行編號(hào)、存檔 重大事項(xiàng)向上級(jí)匯報(bào) 每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)經(jīng)理 季度和年度總結(jié)，報(bào)經(jīng)理和公司 服務(wù)中心和公司提出改進(jìn)措施 17 四、 崗位職責(zé) ★ 物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé) （一）公司層面工作 認(rèn)真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關(guān)指令； 傳承 “業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨及 “真誠(chéng)、善意、精致、完美”的 文化理念； 協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心與公司各部門日常工作關(guān)系； 編制物業(yè)服務(wù)中心年度工作計(jì)劃及月度工作總結(jié)， 并組織實(shí)施； 編制物業(yè)服務(wù)中心年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，審核月度財(cái)務(wù)開支； 定期向公 司匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況； 完成公司各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 配合公司做好年終總結(jié)工作； 完成公司交辦的其他工作。 （三）外聯(lián)工作 負(fù)責(zé)與服務(wù)小區(qū)開發(fā)商的交流、溝通與協(xié)調(diào)； 開展對(duì)外聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)與所在區(qū)域政府相關(guān)部門及其他單位的工作關(guān)系； 定期向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作； 負(fù)責(zé)與相關(guān)業(yè)務(wù)單位的協(xié)調(diào)、溝通工作。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （ 2）大管家參加“ 24 小時(shí)值班經(jīng)理”行政值班。 管家工作時(shí)間： （ 1）平層官邸及別墅類物業(yè)提供 12 小時(shí) 專屬管家服務(wù)，即 春秋冬季 8： 30至 21： 00；夏季 8： 30 至 21： 30； 24 小時(shí)手機(jī)開通服務(wù) 。 管家助理工作時(shí)間：提供 16 小時(shí)前臺(tái)服務(wù)，實(shí)施三班制時(shí)間為 6： 3014：30 一班， 9： 3014： 30 一班， 14； 3022： 30 一班。 （ 2）在公司各專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管家部 管理 范圍的日常工作。 （ 4）負(fù)責(zé)物管區(qū)域內(nèi)住戶定期拜訪、調(diào)查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調(diào)查 工作 ，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正 /預(yù)防措施并執(zhí)行，有效 提高住戶滿意度。 （ 6）負(fù)責(zé)工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。 （ 8）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類物資的申購(gòu)、使用管理工作，有效控制物料。 （ 10）完成上級(jí)交辦的其他工作。 （ 2）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)貫徹、實(shí)施公司頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 （ 4）負(fù)責(zé)下級(jí)管家、管家助理、健康管家各類疑難問題的指導(dǎo)及協(xié)助處理工作。 （ 6）每日進(jìn)行整個(gè)園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)處理。 （ 8）負(fù)責(zé)外來參觀人員來訪接待、安排工作。 管家崗位職責(zé) （ 1）按照公司《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》要求，對(duì)所轄區(qū)域業(yè)主的私人檔案進(jìn)行歸檔管理，若發(fā)生更改應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的跟蹤并更改。 （ 3）所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。 （ 4）根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。 （ 5） 負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理， 每月定期拜訪業(yè)主一次，及時(shí)處理業(yè)主提出的問題。 （ 6）每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （ 8）所轄區(qū) 域公共設(shè)施設(shè)備相關(guān)說明書、委托代管鑰匙等物品的管理。 （ 10）負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。 （ 12）每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。 管家助理崗位職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心的接待電話接聽和轉(zhuǎn)達(dá)，負(fù)責(zé)日常投訴 、報(bào)修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄。 （ 3） 負(fù)責(zé) 業(yè)主托管物品的接收、保管、傳交工作。 （ 5）執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)所經(jīng)手的事情必須采取閉環(huán)式跟蹤。 （ 7）負(fù)責(zé)業(yè)主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。 （ 9）每月對(duì)管家工作形成總結(jié)報(bào)告。 園區(qū)服務(wù)專員職責(zé)： 根據(jù)公司相關(guān)部門執(zhí)行。 節(jié)假日參加園區(qū)行政值班。 （二） 崗位職責(zé) 綜管部崗位職責(zé) （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定、《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定，及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 3）負(fù)責(zé)各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，與公司各部門的工作對(duì)接。 23 （ 5）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù) 中心員工培訓(xùn)工作。 （ 7） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)中心辦公用品、后勤保障用品年度購(gòu)置計(jì)劃，并負(fù)責(zé)采購(gòu)、保管及發(fā)放。 （ 9）全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃、組織及后勤保障等工作。 （ 11）完成 上級(jí)交辦的其它事務(wù)。 （ 7）負(fù)責(zé)與開發(fā)商跟進(jìn)房屋維修具體事務(wù)，負(fù)責(zé)各設(shè)施設(shè)備供應(yīng)單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與跟蹤；負(fù)責(zé)各外包單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與跟蹤。 （ 9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。 （ 2）掌握不同類型房屋的面積及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)及有償服務(wù)收費(fèi)等各類費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法，根據(jù)收費(fèi)管理程序收取各類費(fèi)用，并及時(shí)錄入管理 24 軟件。 （ 4）負(fù)責(zé)中心的現(xiàn)金日記帳及銀行存款帳的正確性， 硬件設(shè)施設(shè)備的完整情況下 對(duì)中心現(xiàn)金安全負(fù)責(zé)。 （ 6）公共收益由總公司財(cái)務(wù)部單獨(dú)列帳，二級(jí)財(cái)務(wù)協(xié)助帳目公布工作。 綜 管崗位職責(zé) （ 1）在綜管部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目人事行政管理、檔案管理、采購(gòu)管理、倉(cāng)庫(kù)管理、文件處理收發(fā)等各項(xiàng)工作。 （ 3）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心員工的考勤匯總工作，及時(shí)上報(bào)公司本體建設(shè)部。 （ 5）負(fù)責(zé)將公司總部下發(fā)的各類制度、通知、溫馨告知等傳遞給各部門。 （ 6）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心各類物資的申購(gòu)、使用管理工作，有效控制物料。 （ 7）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心工程檔案借閱等工作，確保檔案完整、保密。 （ 9）負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心印章保管、用印審查和登記管 理。負(fù)責(zé)本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)。 （ 12）完成公司總部及中心經(jīng)理、部門主管交辦的其它工作。 ★ 環(huán)境部 （一） 工作時(shí)間： 保潔工作時(shí)間： （ 1）園區(qū)公共部位保潔： 夏季 7： 45— 17： 15，秋冬季 7： 3016： 45 （ 2）會(huì)所保潔 7： 45 至 21:30 （ 3）保潔園區(qū)值班： 17： 00 至 21:00 （ 4）實(shí)施“ 12 小時(shí)保潔程服務(wù)”。 （二） 崗位職責(zé) 環(huán)境部崗位職責(zé) （ 1）在公司專業(yè)部的專業(yè)指導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的環(huán)境服務(wù)工作。 （ 3）提供園區(qū)公共部位、公共設(shè)施的保潔服務(wù)和公共綠化管理服務(wù)，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)制定保潔和綠化工作標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施，為業(yè)主創(chuàng)造整潔的園區(qū)環(huán)境。 （ 5）為住戶提供入戶保潔服務(wù)及入戶綠化維護(hù)工作，滿足住戶需求。 （ 7）負(fù)責(zé)部門的制度建設(shè)、品質(zhì)建設(shè)，共創(chuàng)美觀、和諧工作環(huán)境。 環(huán)境部主管崗位職責(zé) （ 1）認(rèn)真負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)保潔和綠化工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)保潔和綠化工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)，經(jīng)常了解員工的思想和生活動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決所存在的問題，并定期向物業(yè)服務(wù)中心、公司匯報(bào)工作。 （ 3）嚴(yán)格按照保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行工作檢查制度。 （ 5）抓好班組服務(wù)意識(shí)建設(shè)，使員工樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，每周進(jìn)行工作總結(jié)，每月進(jìn)行保潔工作情況分析、上報(bào)月度保潔計(jì)劃。 （ 7）負(fù)責(zé)保潔物品的采購(gòu)或申領(lǐng)工作，做好物品發(fā)放的登記和管理工作。 （ 9）負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)保潔、綠化人員的投訴。 27 保潔員崗位職責(zé) （ 1）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退、不無故曠工、不串崗、不以公代私給業(yè)主提供有償服務(wù) ,做到有事事先請(qǐng)假。 （ 3）嚴(yán)格按照保潔服務(wù)方面的程序和規(guī)程進(jìn)行操作。 （ 5）愛護(hù)公物，節(jié)約清潔材料，每日收工后必須將勞動(dòng)工具清洗、整理干凈，統(tǒng)一放在指定地點(diǎn)。 （ 7）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配 (臨時(shí) )，團(tuán)結(jié)同事、互幫互助、說話和氣，文明服務(wù)、禮貌待人。 園藝師崗位職責(zé) （ 1）嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃和各項(xiàng)工作指令。 （ 3） 根據(jù)公司的年度綠化養(yǎng)護(hù)管理方案和月度工作計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的每 月工作計(jì)劃，帶頭并合理組織全組人員保質(zhì)保量地完成綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)，并進(jìn) 行服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)管理工作。 （ 5） 積極學(xué)習(xí)園林綠化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 （ 6） 負(fù)責(zé)綠化工具、材料、藥品的申購(gòu)、使用管理工作，有效控制物料。 （ 8）完成公司總部、主管及中心經(jīng)理交辦的 其它工作。 ★工程部 （一）、人員排班 工作時(shí)間：春秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 實(shí)施“ 24 小時(shí)工程服務(wù)”行政值班。工程部 管理 具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性，它是為業(yè)主（用戶）創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的工作環(huán)境和生活環(huán)境的基本保障和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反映樓宇服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和社會(huì)聲譽(yù)的重要標(biāo)志。 （ 2） 負(fù)責(zé)樓宇公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)。 （ 4） 負(fù)責(zé)對(duì)用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。 （ 6） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （ 2）負(fù)責(zé)編制年度維修材料的購(gòu)置計(jì)劃。