【正文】 樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。B、 草坪生長整齊，高度不應超過5公分，超過時應及時進行修剪。D、 綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。F、 適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。H、 綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。B、 清雜草 及時清除雜草,做到基本無雜草。D、 施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥二到三遍。F、 其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。B、 除草、松土 常年土壤疏松通透，無雜草。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復合肥二遍，滿足植物生長需要。E、 扶正、加固樹木基本無傾斜?；▔ň尘S護標準：A、 灌、排水 保持有效供水，無積水。C、 修剪、施肥 及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。D、 病蟲害防治 適時做好病蟲害防治。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。尤其對客服務的窗口部門，人員的要求會更加嚴格，并在日常的服務和培訓當中還將不間斷地進行檢查監(jiān)督。B、 環(huán)境標識的服務：對于張貼出的通知、制度、標識的材質(zhì)、字體、風格等都做到有標準可依照執(zhí)行。對于張貼的通知，物業(yè)服務更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。C、 公共區(qū)域風格統(tǒng)一的服務：社區(qū)服務中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務的服務原則是“預防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶的引導；同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時采取措施，以維護社區(qū)良好的環(huán)境。寵物的服務物業(yè)服務建議采用“輸導”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導客戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會地位及經(jīng)濟條件，較高的文化層次構成等情況分析，結合高檔社區(qū)物業(yè)服務服務的經(jīng)驗積累，社區(qū)不應僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構成社區(qū)文化主體部分。F、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會。G、 綠化家園活動：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領養(yǎng)”的活動。結合“美化家庭，花卉領養(yǎng)”活動，物業(yè)服務可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領養(yǎng)”活動，物業(yè)服務還將開展花卉養(yǎng)植技術講座，“家庭門診醫(yī)生”等文化活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。同時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具有連續(xù)性、藝術性、欣賞性、娛樂性和趣味性。I、 宣傳教育活動：張貼宣傳。定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領導送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關愛的文化氛圍。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關鍵的是能夠得到家長們的支持和認可。舉行活動時重點關注社區(qū)租戶的年齡構成、職業(yè)構成、愛好構成等。可以利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。L、 超值服務：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗亭配備雨具便于業(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應該注意那些安全事項，結合當?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。M、增值服務：前期開展社區(qū)服務、家政保潔服務、管家保姆服務、家政維修服務、家政禮儀服務、 日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復印、快餐供應等服務。O、銷售物業(yè)服務：協(xié)助銷售物業(yè)服務團隊，共同提升物業(yè)服務員工的整體形象和禮儀標準， 完善服務流程，增強服務意識，展示團隊素質(zhì)與風采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設備設施 的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務品質(zhì)，從而增強對房屋銷售的宣傳力 與感染力。學習重點內(nèi)容：什么是管家一站式服務 即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務需求等，客戶服務部都要一對一的及時答復與解決。一、管家一站式服務信息處理網(wǎng)絡圖 物業(yè)費收繳率的體現(xiàn)服務信息輸入服務信息輸出客戶滿意度客戶服務中心環(huán)境維護服務秩序維護服務工程維護服務綜合文化服務增值超值服務多種經(jīng)營服務特殊針對服務二、管家（客戶）服務信息處理流程信息輸出信息輸入服務信息處理中心職能：確保服務信息的傳輸順暢，對服務信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。 2客服管家負責責任區(qū)域服務信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。4客戶服務部負責組織對每周信息進行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報告。要求：1在正常工作時間內(nèi)，客戶服務部負責接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負責接聽、受理所有信息。3項目所有信息的輸入均使用《服務信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責任區(qū)域服務信息記錄在《客服事務記錄表》上，工作時間內(nèi)《客服事務記錄表》由客服助理自行管理。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負責信息輸入，設置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。 上門維修服務信息處理：A客服管家接收上門服務信息后填寫《服務信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。C客服主管收到上門維修服務信息后填寫《客服事務記錄表》。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結果及時反饋客戶服務部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項）處理意見表》中寫明原因和相關建議，提交客戶服務部經(jīng)理或項目經(jīng)理。 投訴信息處理：1客戶服務部接到業(yè)主投訴后填寫《服務信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通知該業(yè)主的客服管家。3客服管家對投訴處理的狀態(tài)進行跟蹤，直至該投訴關閉。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時趕到現(xiàn)場確定維修責任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。4客服主管對返修處理狀態(tài)進行跟蹤，直至該問題關閉。2客戶服務部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責任人、安全管理部負責人和客服助理（管家），安全管理部負責人需將該信息傳達至小區(qū)門崗、巡邏崗?？头硗ㄖ嚓P責任人進行整改，客服主管負責驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務部。安全管理部負責人在處理完畢后需即時向客戶服務部反饋。5項目內(nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務部提供協(xié)助信息，客服主管記錄在《內(nèi)部信息記錄表》上，并負責傳達、跟蹤、反饋?；卦L率100%輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務信息，包括但不限于消殺服務通知、設備設施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務合作單位以及公司和政府部門的通知。、設備設施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預知信息；、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng)理審批。4客服主管負責定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。5項目行政事務部將欠費信息告知客服主管；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。信息匯總與評審：1客服主管每周將所有信息進行匯總，填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周信息情況。3項目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改進措施。宣傳活動等須拍攝像片進行存檔，并填寫《宣傳活動登記表》，由客戶服務主任負責整理歸檔。3個工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用（1） 支票交費：驗票、開發(fā)票（2） 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票（1） 10分鐘內(nèi)完成（2） 10分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間3個工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前完成裝修驗收合格；退還保證金（1） 將裝修保證金退還用戶（2） 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金（1） 3個工作日內(nèi)完成（2） 10分鐘內(nèi)完成表3項 目內(nèi) 容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停 車 場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設備故障、 3分鐘內(nèi)到達,設法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復正常通車 車輛安全檢查提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復保 安小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警（后期高層）到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務（1） 答復用戶有關小區(qū)治安、消防方面的疑問（1） 當面答復或1個工作日內(nèi)答復代開（鎖）門戶（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡人進行電話聯(lián)系并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成（2） 5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達表4項 目內(nèi) 容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進行推銷7分鐘內(nèi)到達回訪用戶咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求每月不少于20家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工 程 維 修工程報修受理用戶室內(nèi)設施工程報修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報修；15分鐘內(nèi)電話回復用戶開通電話（1） 將電話信號放至用戶單元（2） 外線遷入或開通專線電話（1）接開通單后1時內(nèi)完成（2）收到開通單且電信局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小時完成室內(nèi)通訊設備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設備15分鐘內(nèi)到達排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達工程咨詢服務到達現(xiàn)場受理用戶對有關室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達，當場解答通訊線路故障（1） 小區(qū)內(nèi)部線路或設備問題（2） 電信局設備問題（1）1個工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當天內(nèi)答復電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：（1） 一般故障（2） 特殊情況20分鐘內(nèi)到達（1） 當場解決（2） 向用戶解釋原因及預計修復期限用戶其他弱電設備故障解決用戶其他弱電設備故障接報后勤部5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批（1） 只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改（2） 涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改（1） 資金齊全，2個工作日內(nèi)批復（2） 資料齊全，3 個工作日內(nèi)批復（3） 整層客戶，5個工作日內(nèi)批復表5項 目內(nèi) 容處理時間用戶申請裝修驗收（1） 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知（2） 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金（1） 按預約時間到達；1小時內(nèi)完成（2） 2個工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復位（不包查線）10分鐘內(nèi)到達更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達；20分鐘內(nèi)完成更換開關、插座按用戶要求更換損壞的開關、插座30分鐘內(nèi)到達；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi)完成維