【正文】 ；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。園區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務(wù)，及時消除隱患。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。保持業(yè)主和項目之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進項目工作中存在的問題和缺點。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達95％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。第四節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)中心：A、 辦公場所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。二、人員管理：A、 管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。C、 特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。 D、 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等]。E、 公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時在物業(yè)服務(wù)中心進行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。24小時受理客戶或使用人報修。F、 制定項目房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《 客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關(guān)部門報告。每半年組織一次園區(qū)活動。每年進行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達到95%以上，并對物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進行改進。J、 建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。四、 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護管理：公共設(shè)備設(shè)施管理A、 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。C、 實行24小時報修值班制度。D、 機電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。H、 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。B、 門窗 ：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。D、 每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。F、 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。室外健身設(shè)施、兒童樂園等 ，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。供水系統(tǒng)管理： A、 每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。C、 每月一次對供水閥進行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。排水系統(tǒng)：A、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。C、 控制柜電氣性能完好，運作正常。E、 每年清洗化糞池二次。公共電氣柜：每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。消防設(shè)施、設(shè)備 A、 消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（后期高層）C、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。E、 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。A、 樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。（后期功能完善）C、 周界報警：２４小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。E、 電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。B、 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。1公共秩序的維護：大門崗：A、 室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。B、 對園區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。D、 對進出項目的車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。B、 接到火警、警情后及時到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。監(jiān)控崗：A、 監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達的信息。C、 項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。B、 有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。D、 項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。非機動車輛停放整齊。G、 看管公共財產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。I、 定期對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。B、 能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。D、 配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。B、 公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。D、 根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。F、 垃圾清運日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。H、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。J、 進行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。L、 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。C、 消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。E、 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。G、 按樓棟設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、 道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。C、 對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡D、 消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。C、 草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。E、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。G、 園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。 草坪維護標(biāo)準(zhǔn)：A、 修剪 草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。E、 病蟲害防治 預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。樹木維護標(biāo)準(zhǔn)：A、 修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。C、 按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。D、 病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。F、 喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋。B、 補種 缺枝倒伏及時補種。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。房屋管理：A、 按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。D、 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。F、 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。A、 人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。即使是一個臨時說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。D、 寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。E、 社區(qū)文化氛圍的營造：物業(yè)服務(wù)將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)尚，在進行社區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。可以利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機會，提高客戶的滿意度。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。 宣揚并倡導(dǎo)公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。 親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會。B、 組織高爾夫比賽。超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團隊，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強服務(wù)意識，展示團隊素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強對房屋銷售的宣傳力與感染力。在服務(wù)過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務(wù)的全過程。職責(zé)：1客服主任負(fù)責(zé)項目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等管理。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。5項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進行評審。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互