【正文】 介入階段 人員配置要求：在商品房預售階段配備一名管家 派駐人員要求：為項目副經(jīng)理或管家部主管 崗位名稱請前后一致 ，確定日后派駐到該項目。 10 第二篇 管家式服務提供的界定 11 一、提供管 家式服務的條件： 提供管家式服務的項目規(guī)模滿足條件： 物業(yè)類型 可收費面積 收費標準 備注 平層官邸 50000 平方米以上 8 元 /平方米（不包括能耗） 可收費面積可下浮 5%。 “尊貴生活物業(yè)服務體系”是公司針對最高端業(yè)主需求而度身定做的一整套服務系統(tǒng)。每一業(yè)主擁有的專屬“私人管家”，對業(yè)主而言，是內外綜合服務的總代理，是生活中值得信賴的 服務者 ，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系。 在 業(yè)主需求調查中，我們發(fā)現(xiàn)高端業(yè)主希望享受到“富而貴”的生活體驗，希望物業(yè)服務能帶給他們一種尊貴感。新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟能力強，更注重生活享受品質，物業(yè)管理消費意識較高，對物業(yè)服務也有著多層次的需求。物業(yè)管家與私人管家其最核心的區(qū)別在一個為“ OUT DOOR” 一個為“ IN DOOR”，但目前中國的物業(yè)管理“管家式服務”的服務模式、服務理念并不成熟，亟待提高與完善，高端服務需求與服務提供現(xiàn)狀之間的差距尤其明顯。 四、物業(yè)管家發(fā)展前景 在歐美國家，由于土地私有化原因，基本不存在像中國由大型房地產開發(fā)公司開發(fā)的大型豪宅、別墅，作為高端用戶，其更愿意自己購置某塊土地（土地與上面的房屋均為私有），自己組織設計、裝修及物業(yè)服務，因此私人管家在歐美非常發(fā)達與成熟，而“物業(yè)管家”既沒有這個概念，也沒有其應用的空間。 隨 著 經(jīng)濟發(fā)展的需求 ，部分高檔酒店開始引入酒店管家， 為所有客人 或部分 VIP 客人 提供 24 小時的專業(yè)管家服務。 事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司 ，而這些管家式服務的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。從上世紀 90 年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要，開始將英式管家服務的概念引入中國，不少開發(fā)商在銷售樓盤時宣稱“將引入英式管家”、“ 業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理，而且是一站式的，管家完成的是服務的過程，業(yè)主只需檢驗服務的結果 ” 。 因此此類服務目前比較少。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務。 三、“管家服務 ”在國內的發(fā)展 “管家服務”隨著國內經(jīng)濟的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀 90 年代之后開始逐步發(fā)展。 管家服務將服務上升為一種藝術的形式，一種服務雙方期望得以實現(xiàn)的精彩感受。 注重服務的細節(jié)。一方面反映給人外在的感覺 自我良好，鼓舞和激勵身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔責任。 ★英式管家的標準服飾 燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領結（ bow tie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。然而，在超級富豪不斷涌現(xiàn)的今天，高級管家這一行業(yè)得到了前所未有復興。 在中世紀的英國，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格，隨著社會的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用 管家提供服務 。 英式管家需要極高的自身素質，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識 ，才能為那些高檔次的客戶服務。 從過去到現(xiàn)在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當多元化的，舉凡購物、管理家庭財務、準備餐點、送孩子上學，洗熨衣物、招待客人、準備晚宴等，都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗工。 6 二、“英式管家”服務 傳統(tǒng)的“英式管家”服務是一個管家對一個大家族。 此后，管家 職業(yè)理念和職責范圍的成熟在英國完成，并將其臻于藝術化 ，“ 英式管家 ” 成為世界上家政服務領域的經(jīng)典名詞 和行業(yè)標準 。 “ 英式管家 ” 在西方已經(jīng)有六七百年的歷史了。但由于歷史原因，管家作為一個職業(yè)在解放后逐漸消失。 (2)現(xiàn)在指為集體管理財物或日常生活的人?！掇o源》稱“管家為管理家務的仆人。第二個特點是，管家肩負著主人交托給他的任務及責任，因此他必須要對他被交托的事項向主人交代，主人也依據(jù)所交代的來要求管家。管家和主人是不同的，他的身份特點有兩項。 169 4 第一篇 管家服務歷史及綠城管家服務設想 5 一、“管家”的概念 和起源 圣經(jīng)中管家的概念 圣經(jīng)中常常提到管家這個概念。 122 第五篇儀表儀容及服務禮儀 72 六、附件：外協(xié)資源 57 四、交房、裝修、入住階段管家式服務 49 一、管家核心服務體驗 48 第四尊貴生活服務體系 管家式服務 39 八、維修服務規(guī)程 37 六、溝通拜訪制度 36 四、空調溫度管理制度 35 二、業(yè)主信息管理制度 32 第三管理制度及規(guī)程 13 四、崗位職責 10 二、提供管家式 服務人員配備參考數(shù)據(jù) 5 三、“管家服務”在國內的發(fā)展 4 一、“管家”的概念和起源 1 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 二 〇一〇 年十月 管 家 式 服 務 工 作 手 冊 2 目 錄 第一篇 管家服務歷史及綠城管家服務設想 5 二、“英式管家”的服務 7 四、物業(yè)管家發(fā)展前景 7 五、綠城物管管家服務設想 8 第二管家式服務提供的界定 9 一、提供管家式服務的條件 12 三、組織機構 及流程圖 16 五、管家的條件 34 一、 8 小時延時服務 35 三、工裝管理制度 36 五、鑰匙管理制度 38 七、投訴處理規(guī)程 43 九、訪客接待 規(guī)程 46 3 十、保姆管理制度 50 二、“管家式服務”提供的基礎要求 54 三、早期介入階段管家式服務 60 五、全面入住階段管家式服務 136 一、各崗位員工標準 137 二、員工儀容儀表檢查標準 138 三、崗前著裝流程表 139 四、禮儀規(guī)范 139 第六基礎物業(yè)服務 標準 149 一、 基礎物業(yè)服務標準 150 二、 應急預案（略） 管家，就是一個替他的主人管理錢財或家中的各樣雜務的人。首先是對所交托給他的一切，他只有使用權，并沒有所有權。 中國關于管家的概念 在中國，管家也有悠久的歷史。”《辭?！贩Q“管家： (1)舊社會里稱呼為地主、官僚等管理家產和日常事務的地位較高 的 仆人。 ” 中國的管家經(jīng)過數(shù)千年的發(fā)展，也形成了自己的傳統(tǒng)和特點。 管家服務的起源和發(fā)展 現(xiàn)在，人 們提到 “ 管家 ” ，首先想到的就是英國。其實并不是只有英國才有管家，它起源于法國，在中世紀的 歐洲 ， 法國莊園主、貴族聘用一些私人服務人員，為其提供“貼身化、貴族化、細致化”的服務，逐步形成了管家的概念，管家在法語里是“斟酒者”的意思，在當時 只有英國和法國的王室家庭或世 襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭 管家 ，即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。 漿洗過的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領結、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長褲和锃亮的黑色皮鞋，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠筆挺的身板，這就是人們眼中英國管家的標準裝束，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。通常，傳統(tǒng) 的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個家庭的日常事務，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。如果把一個豪門富戶家的傭人們比作是一個團隊的話，英式管家就是他們的 CEO。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細，都會交由管家打理。 二戰(zhàn)后，隨著英國服務業(yè)的衰退，高級管家也慢慢變得過時。在高級管家的發(fā)源地英國有 5000 名高級管家，平均年薪接近 3 萬英鎊，最高可達 10 萬英鎊，供職英國首相府的管 家年薪是 5 萬英鎊。 這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對個人的無限尊重。 7 ★管家服務的精神 追求完美。 建立人與人間關系的最高境界。 平等對待服務的每一位客人，并贏得尊重。 目前 ， 中國 的 管家業(yè)務主要有 三類： 私人化的， 即家族雇傭管家提供服務。 現(xiàn)在國內確實有了一些在財富上有足夠實力聘請英式管家的人，但是有這樣經(jīng)濟實力的家庭并不一定有這樣的需求。 與物業(yè)管理服務相結合。 然而在實際上，為了與中國的實際情況相適應， 與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對一的服務不同，進入中國的 “ 英式管家 ” 則多數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對多的服務 。 與酒店管理相結合。 從客人預訂的 8 那一刻 起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起 全程陪伴，打點一切。 但中國因其獨有土地管理制度，大型房產公司與高端物業(yè)在近１０年異軍突起，“物業(yè)管家”在中國目前還是一個全新的概念，雖然 有個別公司接受過管家培訓（如深圳泛海、天津津濱），但如何搭建完善的管家服務平臺，如何理順國際管家服務流程，如何形成一套針對管家為核心的物業(yè)績效考核體系，這些問題均未得到有效解決。 五、綠城物管“管家服務”設想 在十余年的發(fā)展歷程中，公司深切感受到，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理服務已經(jīng)從突 出對“物的管理”的初級發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務”并重的全面發(fā)展階段過渡。 2020 年 4 月和 10 月，公司分別聘請明道咨詢有限公司和蓋洛普咨詢有限公司對杭州、上海、北京、合肥、長沙、舟山、上虞、海寧的 14 個住宅園區(qū) 2020 戶業(yè)主進行了物業(yè)服務滿意度和服務需求調查，調查發(fā)現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務中的保潔、安保等基礎服務內容比 9 較滿意，而對家政服務、健康服務、文化服務、生活服務等專業(yè)性服務提出了較高的需求。高端業(yè)主希望在提供公共服務的基礎上為物業(yè)能提供私人服務， 使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活 。 建立“尊貴生活物業(yè)服務體系”梳理“私人管家服務手冊”通過識別業(yè)主需求，對服務組成的各要素：硬件設置、人力資源、物品配備、服務項目、服務標準等進 行歸納、分析、整合，形成的具有鮮明的體系架構、服務理念、服務模塊、支持模塊等要素的服務管理系統(tǒng)。在“尊貴生活物業(yè)服務體系”中，我們倡導并實行專屬的管家服務和完善的園區(qū)生活服務，通過不斷深化服務內涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。 別墅類 100000 平方米以上 元 /平方米 高層公寓類 100000 平方米以上 元 /平方米（不包括能耗） 提供管家式服務的硬件配置條件 為體現(xiàn)管家服務的尊貴性，建議在前期配備如下設施或人員，才能為業(yè)主提供 尊貴生活物業(yè)服務體系 管家式服務。 項目確定分管區(qū)域后，派駐駐場經(jīng)理。 在房屋預售階段派入，在派駐直至交付階段，費用在前期介入費用內列支由開發(fā)建設單位承擔。 管家提前到位 交付前六至三個月 分批到位 人員提前到位培訓。 房屋維修全程跟蹤 交付前三至六個月 跟蹤落實 對區(qū)域內房屋的室內維修及開荒保潔進行全程跟蹤。 配置洗衣機； 燙衣板、熨斗、掛衣架。 值班室要求按酒店標準房配備要求配置：洗手間及洗浴設施、床、柜子等。 鑰匙存放柜 存放業(yè)主寄存的鑰匙。 網(wǎng)絡及電腦配置 業(yè)主的服務需求受理、派工。 物品存放柜 存放業(yè)主臨時寄存的物品。 倉庫、鑰匙房、檔案室、財務室、更衣柜 配備在物業(yè)服務中心整體辦公室 更衣柜要求每人一個。 儲物 間 門崗崗亭內設置 儲物間單