萬科物業(yè)公司禮儀禮節(jié)完全手冊(存儲版)
【正文】 簽單?！?. 上下車跨右腿從后上下。開始服務(wù)1.2.3.替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。15扁口鉗110刻刀116一字螺絲刀大、小各133地墊正確佩戴工牌。3. 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。5. 在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。安全類共用行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范基本禮儀項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.2. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。1. 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。路遇客戶1. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。2. 接客戶預(yù)約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。工具1. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。樣板房項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 上班時間不聊天。 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。正確佩戴工牌。3. 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。5.澆灌水1. 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。 有客戶經(jīng)過，要停止工作。4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。3.綠化管理員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。2. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。接待參觀客人1. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。2.2.正確佩戴工牌。3. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。3.6. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 通知中心進行監(jiān)視。手不能插入口袋。 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。 客戶離開，要有禮貌地告別。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”4. 當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。4. 停車場崗位夜間要著反光衣。 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。及時1. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。3.2. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。收銀1. 首先告之客人的消費金額。115清潔毛巾19大力鉗14尖嘴鉗告別1. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。進入客戶家中1.3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。家庭維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.”4.服務(wù)完畢1. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。2.4. 對自己的工作高度負責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強安全責(zé)任感，確保行車安全。安全運行1.6.注意顧客上下車安全。 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。5. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。送客服務(wù)1. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。訪客接待1.3.電話接聽1. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。2. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。乘車1. 打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。到達時請客戶先步出電梯。5. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。萬科物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊目錄序言始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺
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