三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊(存儲版)
【正文】 為。若違反黃線標(biāo)準(zhǔn)每次按公司考核標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)分值扣分，扣 1 分者，下發(fā)警告通知書（ 分 =5 元人民幣）；年累計扣 3 分降級至少 1 級以上（ 1級 =50元人民幣）年累計扣 5分降級至少 2級以上（ 2 級 =100200 元人民幣）或解除勞動合同 /聘用關(guān)系 /除名。 頭發(fā) 頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且勿標(biāo)新立異 有頭油和異味 （ 分） 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 鞋子破損或鞋子有灰塵污跡不擦拭；（ 分） 穿著運動鞋、拖鞋（ 分） 釘金屬掌或者漏趾涼鞋（ ） 襪 著深色或黑色、不透明的短中筒襪 裙裝需著肉色長筒襪或褲襪 襪子有破損 ；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪 筒 根 露 在 外 。 走內(nèi)外八字路。 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。如撥錯號碼要道歉。（ ） 用力擲話筒。 自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 介紹 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、 資歷較淺熱敏電阻、 未婚女子和 兒童，介紹給年長者、女性、資 歷較深者、已婚女子和成人。 （ ） 被介 紹時不起立。 （ ） 用左手與他人握手。（ ） 將名片插放錢包或褲兜中。到達(dá)時請客戶先步出電梯。 () 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 （ ） 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30度鞠躬禮。 本資 料來自 與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。 七、物業(yè)管理人員行為規(guī)范 行為舉止 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得 干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù) 印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)， 本資 料來自 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 使用 訂書機(jī) 訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。（ ） 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時 制止。（ ） 吃東西，亂扔垃圾。（ ） 主動、 積極、 遵守紀(jì)律。 不敲門進(jìn)入。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。著制服安全員可不脫帽子 ） （ ） 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 （ ） 用手指去指點被介紹者進(jìn)行介 紹。 （ ） 在客人面前抽煙、吃東西、嚼 香口膠、看書報；大聲哼唱歌 曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 5 米左右）距離。（ ） 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù) 述。鄰座無人時，主動在鄰響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。（ ） 自然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 冬裝、夏裝混合穿（ 分） 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物（ 分） 飾莊重 整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹 ， 待人誠懇，不卑不亢。微笑是三友志和物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。在貴賓快到達(dá)相應(yīng)位置時應(yīng)掌聲更加隆重。 言談禮儀 ： 禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對方；聲音：事宜，語 調(diào)平穩(wěn)； 用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語 ； 談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。雙手呈遞，正面朝向客人。 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 西裝扣： 單排扣西裝 ： 三?？郏嚎壑虚g一粒 ， 二?？郏嚎凵厦嬉涣? 本資 料來自 雙排扣西裝：全扣 ， 著 西裝坐下時可以解開，起立時同步扣上。 二、禮儀的重要性 是你個人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。 本資 料來自 前 言 三友志和 物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 三友志和物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)文化 ：“ 一切為了業(yè)主、為了業(yè)主的一切、為了一切業(yè)主 ”的服務(wù)宗旨。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和 尊重！
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