【正文】 視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。 2 適用范圍 適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施 和控制。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和 活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。包括： a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目 的投標(biāo)； b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同； c） 公司物業(yè)的租賃合同。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保： a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的簽定和實(shí)施 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋 信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。 采購(gòu)物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 采購(gòu)物資的 驗(yàn)證 對(duì)采購(gòu)的物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式： a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證； b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； c．由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對(duì)采購(gòu)要求是否充分進(jìn)行審批。對(duì)于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。 c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過(guò)多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 在評(píng)審中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括： a） 國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確； d） 租賃價(jià)格等。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案； b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等； d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對(duì)供水 、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄； c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào)，在《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。 f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。 特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。 b、 每年第四季度， 管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 b、 電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。 第二節(jié) 人力資源控制程序 目 的 對(duì)承擔(dān) QMS 職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 管理評(píng)審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）； 必要時(shí)，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。 ５、程 序 5． 1 管理評(píng)審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。 各管理處主任 a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi) 用； c、 與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； d、 對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境， 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作； 在職責(zé)、權(quán) 限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過(guò)程順 暢。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部 門主管審批后銷毀，但不得遺失。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。 照片形式的記錄必須附帶文字說(shuō)明。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。 當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí) ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書 、技術(shù)條件等文件。 2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。 。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等 部門。 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序 目 錄 質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)??????????????????????????? 1 目 錄????????? ?????????????????????? 2 手冊(cè)頒布令????????????????????????????? 4 管理者代表任命書?????????????????????????? 5 第一章 質(zhì)量管理體系范圍??????????????????????? 6 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介????????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明?????????? ??????????? .7 第三節(jié) 組織架構(gòu)圖???????????????????????? .8 第四節(jié) 過(guò)程與 ISO9001： 20xx 條款對(duì)照表?????????????? 9 第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)????????????????????? .11 第六節(jié) 文件和資料控制程序??????????????????? ...12 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序????????????????????? 15 第二章 管理職責(zé)???????????????????????????? ..17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主 住戶為關(guān)注焦點(diǎn)?????????????? .17 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ???????????????????? 19 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ???????????????????? ..23 第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ???????????????????????? ..25 第五節(jié) 職能分配表 ???????????????????????? 26 第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ??????????????????????? ..27 第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序???????????????????? ...30 第三章 資 源管理 ??????????????????????? . ???? .33 第一節(jié) 總 則?????????????????????????? ..33 第二節(jié) 人力資源控制程序????????????????????? .34 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序?????????????? .. ? 37 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)??????????????????????????? ? . 41 第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃?????????????????????? 41 第二節(jié) 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序???????????? ????? 44 第三節(jié) 采 購(gòu)????????????????????????? ..49 第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序????????????????????? 55 第五節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 ????????????????? .60 第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序????????????????? ..65 第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序?????????????????? ..68 第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序?????????????????? ..71 第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序??????????????? ?????? 73 第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序????????????????????? 75 第十一節(jié) 值班控制程序??????????????????????? 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序????????????????????? 78 第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序?????????????? 81 第十四節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制?????????????????? ..83 第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)?????????????????? ???? 85 第一節(jié) 總則??????????????????? ???????? 85 第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用?????????????????? ..86 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核??????????????????????? 88 第四節(jié) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量????????????????? ..92 第五節(jié) 不合格控制程序?????????????????????? 95 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析