【正文】 調(diào)查表由 供銷部 每年 12 月向客戶發(fā)出。 要每半年將有關(guān)顧客滿意程度進(jìn)行收集，分析，提出書(shū)面報(bào)告，做出顧客滿意程度的評(píng)價(jià)，抄送 辦公室 備案，報(bào)告總經(jīng)理。在策劃和實(shí)施 時(shí) 應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的問(wèn)題： a 在確定測(cè)量項(xiàng)目、監(jiān)控點(diǎn)時(shí)應(yīng)考慮能使組織收益； b)要考慮采取適宜 的措施，而不是單純用于積累信息； c)確定監(jiān)控和測(cè)量方法，應(yīng)考慮包括所實(shí)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)。 b)對(duì)無(wú)法修復(fù)的監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 失準(zhǔn)的，經(jīng)確認(rèn)后，總經(jīng)理批準(zhǔn)后作報(bào)廢或相應(yīng)的處理。 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的 管理 設(shè)備 ，由 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)送國(guó)家計(jì)量部門檢定（或校準(zhǔn)），合格后可使用，并應(yīng)標(biāo)明合格的標(biāo)識(shí)， 質(zhì)檢部 對(duì)該監(jiān)視和測(cè)量 設(shè) 備 進(jìn)行編號(hào)，確定周期檢定時(shí)期和日期，建立臺(tái)帳。 負(fù)責(zé)與顧客溝通信息，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客的投訴。成品出廠時(shí)應(yīng)有合格證。對(duì)產(chǎn)品的放行《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。 為保證生產(chǎn)的需要應(yīng)配置相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 ，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的半成品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗(yàn)證標(biāo)識(shí)及可追溯性控制。對(duì)于在供應(yīng)過(guò)程中出現(xiàn)不合格的，由 質(zhì)檢部 向供方發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，連續(xù)兩次達(dá)不到要求且質(zhì)量無(wú)明顯改善者取消其供貨資格。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 質(zhì)檢部 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)施驗(yàn)證，驗(yàn)證的方法。 供銷部 保存合格供方的評(píng)價(jià)記錄，建立供方檔案。 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)對(duì)采 購(gòu)產(chǎn)品的倉(cāng)貯管理。 供銷部 應(yīng)就以下幾個(gè)方面做好與顧客的溝通 : a)產(chǎn)品的信息和同行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)； b)問(wèn)詢、合同或定單的處理，包括對(duì)其修改； c)認(rèn)真處理好顧客的投訴，并及時(shí)處理小范圍的抱怨，避免因顧客投訴和抱怨而引起的市場(chǎng)丟失。 一般情況下，評(píng)審由 負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)能力及交貨期是否滿足要求的評(píng)審； 包括技術(shù)要求、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求； 負(fù)責(zé)質(zhì)量要求，檢測(cè)能力的評(píng)審； 負(fù)責(zé)合同條文、顧客付款能力和交貨方式的評(píng)審、負(fù)責(zé)有關(guān)部門法律法規(guī)方面的評(píng)審，并負(fù)責(zé)需方可信度和其它未盡事宜的評(píng)審； 通過(guò)評(píng)審后的合同或訂單，由 供銷部 簽字批準(zhǔn)后方可簽訂正式合同。 識(shí)別與確定產(chǎn)品 要求 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 供銷部 根據(jù)市場(chǎng)及顧客的招標(biāo)情況，通過(guò)各種方式充分考察分析了解市場(chǎng)要求或顧客要求。 . 質(zhì)量計(jì)劃 a)質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容根據(jù)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定； b)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針 ，目標(biāo)并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容相一致； c)質(zhì)量計(jì)劃可作為獨(dú)立文件，納入《文件控制程序》進(jìn)行控制和管理； d)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，監(jiān)督和修改由 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。 生產(chǎn)車間和倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持工作所通風(fēng)、干燥、地面無(wú)積水、采光和照明適宜， 對(duì)設(shè)施和工作環(huán)境 （ 是指工作時(shí)所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素如噪音、溫度、濕度、照明或天氣。 . 職責(zé) 生產(chǎn)部 是工作環(huán)境的控制和管理 的 歸口管理部門。 在使用中應(yīng)經(jīng)常檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，每月應(yīng)對(duì) 設(shè)備運(yùn)行情況，由 生產(chǎn)部 做好巡視，填寫(xiě) “設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄 ”。 范圍 適用于本公司設(shè)備、設(shè)施、 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）、 工作場(chǎng)所控制和管理。 對(duì)特殊工種和員工根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定由 辦公室 統(tǒng)一輸送外出取證培訓(xùn)； 尚未列入計(jì)劃又急需培訓(xùn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后 辦公室 組織實(shí)施； 培訓(xùn)方式 按培訓(xùn)人員和內(nèi)容和需求可采取集中培訓(xùn)，聘請(qǐng)老師專家來(lái)單位授課。 對(duì)象 法律、法規(guī)或 上級(jí)主管部門要求培訓(xùn)的人員。 本公司從顧客滿意的需要，對(duì)人員、設(shè)施和環(huán)境做出了相應(yīng)的規(guī)定要求。 管理者代表匯報(bào)前一段階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，各有關(guān)部門按評(píng)審內(nèi)部要求做專項(xiàng)或書(shū)面報(bào)告。 辦公室 做好管理評(píng)審資料的收集、記錄及管理評(píng)審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗(yàn)證工作 . 程序 計(jì)劃 ，時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月，必要時(shí)可適當(dāng)增加評(píng)審次數(shù) . ，由總經(jīng)理決定增加管理評(píng)審次數(shù) . 市場(chǎng)需要和經(jīng)營(yíng)格局的重大變化； 本公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化； 國(guó)家有關(guān)質(zhì)量政策、法令、法規(guī)的修改； 重大質(zhì)量事故和顧客的嚴(yán)重投訴。 ，要妥善保管和維護(hù)保養(yǎng)。 ，報(bào)告審核結(jié)果。 質(zhì)檢部 、政策、法規(guī)、執(zhí)行本公司有關(guān)質(zhì) 量管理規(guī)定。 ，引進(jìn)產(chǎn)品新技術(shù)，產(chǎn)品更新和產(chǎn)品技術(shù)攻關(guān)，并組織實(shí)施。 、并采取糾正和預(yù)防。 c)確定本公司的組織機(jī)構(gòu)和各部門的職責(zé)和權(quán)限。 供銷部 a) 采購(gòu)產(chǎn)品 批次 合格率≥ 95%，不合格品退貨率 100% b) 采購(gòu)產(chǎn)品按期交貨率 ≥ 95%。為確保顧客的滿意和增加顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)顧客 的滿意度進(jìn)行調(diào)查 （見(jiàn) 章）。 辦公室 每年 2月份前對(duì)上年質(zhì)量記錄整理一次，分門別類裝訂成冊(cè)，注明年份，記錄名稱、記錄部門、整理人員、保存期。 適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄及質(zhì)量活動(dòng)記錄的控制和管理。 文件的保存、作廢與銷毀 a) 文件應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別和檢索。 文件的編寫(xiě) 、 審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 a) 為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)； b) 由 辦公室 負(fù)責(zé)各部門組織文件編寫(xiě)，記錄的編寫(xiě)與程序文件的編寫(xiě)同步進(jìn)行匯總，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 辦公室 負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。 手冊(cè)持有者不得在手冊(cè)上亂涂亂畫(huà)，不得涂改，必須妥善保管。 (1)文件的規(guī)定應(yīng)與本公司實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修改質(zhì)量管理體系文件，必要時(shí)進(jìn)行評(píng)審，確保其適宜性、有效性和充分性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定； (2)文件可呈任何 形式或類型的媒介 ，如紙張、光盤(pán)或照片、樣件等，按規(guī)定 要 求進(jìn)行管理。 d. 為確保 帶座軸承、帶座外球面軸承、帶座耐高溫 軸承、剖分軸承 生產(chǎn) 和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要，總經(jīng)理必須提供必要的資源（包括基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、財(cái)力及確保過(guò)程 的監(jiān)視和測(cè)量工具如磅秤 及其他檢測(cè)儀器等） 。是一家 以 生產(chǎn) 帶座軸承、帶座高溫軸承、不銹鋼軸承、剖分軸承、滑動(dòng)軸承、大型特大型軸承座及電動(dòng)機(jī)的專業(yè)公司 ?，F(xiàn)執(zhí)行予以發(fā)布，并于 20xx 年 6 月 12 日實(shí)施。 目前 公司產(chǎn)品暢銷全國(guó)多個(gè)省市， 并 深受用戶的青睞。 h. 刪減的要求：因本公司按照 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及 顧客的要求進(jìn)行組織生產(chǎn)且工藝成熟，不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，故刪減 ； 但刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任 。 (1) 刪減的要求：因本公司按照 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及 顧客的要求進(jìn)行組織生產(chǎn)且工藝成熟，不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，故刪減 。 文件控制程序 目的 對(duì)文件加以控制，防止文件丟失或在使用場(chǎng)所作廢文件的使用。 文件的更改 a) 文件的更改應(yīng)由文件更改提交人或文件更改提出部門填寫(xiě) “文件更改與銷毀申請(qǐng)表 ”，說(shuō)明更改原因，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施更改。 外來(lái)文件的控制 a)辦公室 負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)，加蓋“受控”印章，分發(fā)到有關(guān)部門使用，應(yīng)納入“受控文件目錄清單”，并控制分發(fā)，以確保其效。 記錄的形式及要求 記錄可以是卡片、表格、圖表、報(bào)告，也可以是軟盤(pán)、磁帶、光盤(pán)。 對(duì)外來(lái)記錄，如供方提供的原材料報(bào)告、計(jì)量、檢測(cè)單位出具的儀器設(shè)備檢測(cè)報(bào)告等由 辦公室 單獨(dú)存放，標(biāo)識(shí)清楚，保存期為三年。 質(zhì)量方針解釋 科技領(lǐng)先 ， 優(yōu)質(zhì)高效 ： 本公司要以先進(jìn)的技術(shù)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以最好的質(zhì)量和最高的效率保持公司的生命力。 策劃的原則 ：應(yīng)與質(zhì)量手冊(cè)的過(guò)程相一致。 f)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和保證質(zhì)量管理體系實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)。 。 ，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的控制和提高，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作。 口管理，在發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。 質(zhì)檢員 ，防止不合格品入庫(kù)使用。 本公司采用會(huì)議、電話、通知、內(nèi)部文件、布告口頭通知、培訓(xùn)等方式，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 評(píng)審輸入 辦公室 收集并按分工規(guī)定各有關(guān)部門提供如下資料 : a. 內(nèi)部質(zhì)量體系、第二、第三方審核報(bào)告； b. 預(yù)防措施 和 糾正措施 的實(shí)施跟蹤和驗(yàn)證報(bào)告 及狀況 ； c. 質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； d. 過(guò)程運(yùn)作和產(chǎn)品質(zhì)量情況及顧客的意見(jiàn)與申訴；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)格局與需求； e. 服務(wù)驗(yàn)證及受益者期望； f. 評(píng)審所依據(jù)的質(zhì)量體系文件等 . g. 以往管理評(píng)審所應(yīng)采取的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的跟蹤措施及驗(yàn)證情況。 管理者代表根據(jù)管理評(píng)審記錄編寫(xiě) “管理評(píng)審報(bào)告 ”，作為管理評(píng)審輸出 .其內(nèi)容包括： a) 產(chǎn)品及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)產(chǎn) 品的改進(jìn) ； c) 質(zhì)量管理體系有效性及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； d) 資源需求。 職責(zé) a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批年度質(zhì)量培訓(xùn)計(jì) 劃。 對(duì)檢測(cè)人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí)及檢測(cè)操作控制有關(guān)程序的培訓(xùn)。 考核記錄 在本公司內(nèi)培訓(xùn)由 辦公室 作好培訓(xùn)項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、參加人員的實(shí)施記錄。 設(shè)備的控制 設(shè)備的采購(gòu)與驗(yàn)收 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的 “采購(gòu)清單 ”由 供銷部 實(shí)施采購(gòu)，設(shè)備進(jìn)本公司后由 生產(chǎn)部 批準(zhǔn)負(fù)責(zé)根據(jù) “設(shè)備裝箱單 ”和 “說(shuō)明書(shū) ”進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，填寫(xiě) 《 生產(chǎn)設(shè)施驗(yàn)收單》并登記《基礎(chǔ)設(shè)施一覽表》；如不合格，根據(jù)采購(gòu)合同辦理退換手續(xù) . 設(shè)備的安裝和調(diào)試 設(shè)備應(yīng)在適宜環(huán)境條件下就位后，在設(shè)備制造人員的指導(dǎo)下校正水平，安裝輔件接通電源，進(jìn)行調(diào)試。設(shè)備突然損壞不能正常運(yùn)行應(yīng)填寫(xiě)設(shè)備維修申請(qǐng)，由車間檢修人員或委托外部進(jìn)行檢修，檢修后經(jīng)車間驗(yàn)收合格后方可使用，做好紀(jì)錄，填寫(xiě)《設(shè)備檢修單》。 工作程序 設(shè)施和工作環(huán)境控制 按照生產(chǎn)工藝流程和工藝布局所生產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)施包括廠房，倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)工作場(chǎng)所以及動(dòng)力，由 生產(chǎn)部 進(jìn)行控制和管理。上下班時(shí)應(yīng)做好衛(wèi)生的打掃管理。 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序 目的 通過(guò)識(shí)別確定顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，評(píng)審本公司能滿足顧客產(chǎn)品要求的能力，確保履行產(chǎn)品要求，達(dá)到顧客滿意。 與產(chǎn)品有關(guān)部門要求的評(píng)審 本公司由 質(zhì)檢部 ,生產(chǎn)部 協(xié)助 供銷部 對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān) 的要求進(jìn)行評(píng)審 ,評(píng)審在標(biāo)書(shū)、合同或定單確認(rèn)之前進(jìn)行。便于顧客查詢和內(nèi)部查詢。 采購(gòu)與合格供方評(píng)價(jià)控制程序 目的 通過(guò)對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供方能力評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，保證采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 供方選擇條件 提供產(chǎn)品質(zhì)量的合格證明 ； 具有有效質(zhì)量保證能力，即有相當(dāng)?shù)脑O(shè)施或設(shè)備，技術(shù)能力，加工能力或經(jīng)營(yíng)范圍、管理水平及檢測(cè)手段； 具有良好的資信度，并能提供優(yōu)良的售后服務(wù)。 產(chǎn)品的性能要求，有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 驗(yàn)證合格簽署合格記錄，驗(yàn)證不合格執(zhí)行《不合格產(chǎn)品控制程序》。 當(dāng)質(zhì)量得分低于 54 分的，可由管理者代表審批，必要時(shí)由總經(jīng)理審批。 車間負(fù)責(zé)執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃和工藝流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，正確使用和維護(hù)保養(yǎng)生產(chǎn)設(shè)備， 成品庫(kù) 做好產(chǎn)品防護(hù)和標(biāo)識(shí)工作。 經(jīng)識(shí)別 噴漆 過(guò)程為 特殊過(guò)程 。 標(biāo)識(shí)的內(nèi)容為：產(chǎn)品名稱，產(chǎn)地或生產(chǎn)班組，數(shù)量，質(zhì)量狀態(tài)，購(gòu)進(jìn)或生產(chǎn)日期； 公司 質(zhì)檢部 應(yīng)督促各有關(guān)單位對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)做好記錄，并做好標(biāo)識(shí)。建立《 物資 臺(tái)帳》，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行日清，月結(jié)，年盤(pán)點(diǎn)，做到帳、卡、物一致，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)經(jīng)常查看庫(kù)存物品，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)由 質(zhì)檢部 確認(rèn)做出處理意 見(jiàn)，執(zhí)行《倉(cāng)庫(kù)管理制度》。 《文件控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 《工作環(huán)境控制程序》 《過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 《產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視程序》 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 控制程序 通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的測(cè)量結(jié)果有效性。 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的使用，搬運(yùn)，維護(hù)和貯存控制。 當(dāng)有計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和保持其適用性的配置管理（技術(shù)狀態(tài)管理）。 顧客滿意 ，分析與處理，識(shí)別顧客需求，滿足顧客需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是本公司經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 滿意程度分為：很滿意、比較滿意、一般、不滿意。 供銷部 根據(jù)顧客滿意程度的調(diào)查結(jié)果，如是有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào) ,由 生產(chǎn)部 和 質(zhì)檢部 組織分析，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，確保滿足顧客和市場(chǎng)需求。 內(nèi)部質(zhì)量審核人員的管理 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員具備下列條件 a)高中以上學(xué)歷，并有三年以上企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； b)誠(chéng)實(shí)公正，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心； c)審核人員必須 經(jīng) 培訓(xùn)考核合格，取得內(nèi)部質(zhì)量審核員資格； 內(nèi)部質(zhì)量審核員由總經(jīng)理聘任，方可實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)編寫(xiě)年度質(zhì)量審核計(jì)劃，確定審核組成人員，批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃，并組織內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施。 顧客滿意率＝各子項(xiàng)的分?jǐn)?shù)總和247。 b. 來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù) c. 用戶意見(jiàn)調(diào)查 d. 業(yè)務(wù)損失分析 e. 顧客贊揚(yáng)