【正文】 時有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復(fù)。該表 YGJYPM COP 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3 應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。 各單位積極向顧客宣傳“中海家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。 YGJYPM COP 與顧客溝通控制程序 A/0 3/3 管理處接待投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室 ，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》YGJYPM COP 采購控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標準和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。 4）對供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過 ISO 質(zhì)量管理體系認 證的供方）。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。 3． 2 公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準。 執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關(guān)文件要求供方具體實施。 評審標準 1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《供方評價表》 《合格供方年度評審記錄》 YGJYPM COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。 商務(wù)部 將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，與發(fā)展商作進一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟效益及社會效益的項目。 2） 部門負責(zé)人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認 后提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)進行審查。 4． 7 項目 資料移交 與發(fā)展商的資料移交 1）商務(wù)部發(fā)函通知發(fā)展商關(guān)于我司工作移交事宜。 簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準備法人代表授權(quán)委托書）。 4． 4 物業(yè)管理方式的確定 : 根據(jù)公司提供的三種物業(yè)管理方式，分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、顧問管理服務(wù)型、咨詢策劃管理服務(wù)型，商務(wù)部應(yīng)從為我司爭取最大利益的角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實際情況、發(fā)展商的合作意向等確定建議發(fā)展商采納的物業(yè)管理方式。 1）物業(yè)項目信 息的搜集有以下途徑： A、實地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息； B、參觀各類房地產(chǎn)交易會； YGJYPM COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 2/4 C、收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳； D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機構(gòu)的推介； E、中介機構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介； F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介； G、主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商； H、參加項目的公開招投標或邀請招投標； I、 其他途徑。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時，在價格及質(zhì)量允許的情 況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。 YGJYPM COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 3/3 3）物品 /服務(wù)及時性的評審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時到位提供物品 /服務(wù)，不超過 2 日。 評審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品 /服務(wù)的實際狀況， 包括供給的質(zhì)量、品牌、及時性、價格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評審。 YGJYPM COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 2/3 評價意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評價 表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可成為合格供方 ,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。 2． 0 范圍 為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。 對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。 2）對供方的加工、服務(wù)過程，供貨的交付程序的要求。 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格供方根據(jù)以下三條進行選擇： 1）品牌優(yōu)良、價格合理； 2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)； 3）提供的物品 /服務(wù)質(zhì)量良好和信譽較好的商家或廠家。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報告》和《預(yù)防措施報告》 ?？蓪Ψ降钠谕⒔ㄗh等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 C、財務(wù)部負責(zé)與收費相關(guān)的投訴的處理。 每年由 質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。 管理處負責(zé)實施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進行評審。 質(zhì)管部負責(zé)將收集 到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進行評審。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負責(zé)口頭訂單要求的評審。 4． 4 制定控制方法 管理處負責(zé)制定過程中的 驗證方法； 管理處負責(zé)制定過程中的確認方法； 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法； 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的檢驗方法； 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的實驗方法。 5）社會需求。 3． 0 職責(zé) 3． 1 公司負責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。 空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過 100C，可能情況下設(shè)定溫度為 230C，風(fēng)量置于中檔。 各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合 理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。 3． 0 職責(zé) 3． 1 各單位主管負責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。 4． 4 公共設(shè)施設(shè)備管理 YGJYPM COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 A/0 2/2 工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理，詳見《建筑 /裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。 按部門分布位置機關(guān) 分成 8 個片區(qū) ，每個片區(qū)由相關(guān)部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。 3． 0 職責(zé) 3． 1 辦公室負責(zé)對機關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛 等設(shè)施進行管理。 4． 8 各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。使其滿 足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。 培訓(xùn)內(nèi)容 1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及公司 的發(fā)展規(guī)劃； 2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能； 3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。 2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個人發(fā)展。 4） 對重要的培訓(xùn)或 臨時的專項培訓(xùn) 活動，培訓(xùn)部在具體實施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn) 計劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點、日程安排及資源需求，經(jīng)批準后實施。 3）人力資源部負責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。 3． 10 各管理處負責(zé)操作、落實培訓(xùn)計劃并作好相關(guān)記錄。 3． 2 人力資源部負責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證相關(guān)措施的 落實情況，評審報告保存期為 3 年。 4． 0 程序 4． 1 評審計劃的制定 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 部門主動 反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 質(zhì)管部負責(zé)組織相關(guān)部門和人員進行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準。 質(zhì)管部根據(jù)公司批準的質(zhì)量目標，結(jié)合公司工作要點內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。 3． 3 辦公室負責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。 4． 6 質(zhì)量記錄的借閱 根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》。 發(fā)放號： WI/相關(guān)部門代碼 —— 相關(guān)文件簡稱 —— 單位代碼 如教育培訓(xùn)部 20xx 年培訓(xùn)計劃發(fā)放給海麗，則相應(yīng)文件發(fā)放號為： WI/E— PXJH— HLG。 4． 0 程序 4． 1 質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下： 1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。 4． 8 公開文件的控制 公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標 準、通知、公開信等。 相關(guān)部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。 4． 0 程序 4． 1 質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。 責(zé)任部門：質(zhì)量管理部YGJYPM 程序文件目錄 A/0 1/2 序號 編號 標 題 1 ???????? 文件控制程序 2 ???????? 質(zhì)量記錄控制程序 3 ???????? 質(zhì)量目標控制程序 4 ???????? 內(nèi)部溝通控制程序 5 ???????? 管理評審控制程序 6 ???????? 人力資源及培訓(xùn)控制程序 7 ???????? 基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序 8 ???????? 工作環(huán)境控制程序 9 ???????? 服務(wù)過程的策劃程序 10 ???????? 服務(wù)要求的評審程序 11 ???????? 與顧客溝通程序 12 ???????? 采購控制程序 13 ????????供方評價和選擇程序 14 ?????? 物業(yè)項目拓展控制程序 15 ?????? 物業(yè)前期介入控制程序 16 ???????物業(yè)接管 /入伙控制程序 17 ???????日常服務(wù)控制程序 18 ??????服務(wù)計劃控制程序 19 ??????設(shè)備管理控制程序 20 ??????清潔管理控制程序 21 ??????綠化管理控制程序 22 ??????裝修管理控制程序 23 ??????安全管理控制程序 24 ??????消防管理控制程序 25 ??????公共設(shè)施控制程序 26 ??????會所管理控制程序 YGJYPM 程序文件目錄 A/0 2/2 序號 編號 標 題 27 ??????社區(qū)文化控制程序 28 ??????緊急情況控制程序 29 ????????標識和可追溯性控制程序 30 ???????? 顧客財產(chǎn)控制程序 31 ????????物品防護控制程序 32 ??????? 監(jiān)視和測量裝置的