【正文】 施，并限期進行處理，同時做好安撫工作。 管委會的文件上級主管部門文件、通知資料、歷次活動記錄。 塊料（如瓷磚）面層： （ 1）粘貼牢固，無缺棱掉角； （ 2）面層無裂紋、損傷、色澤一致； （ 3）對縫砂漿飽滿、線條順直； （ 4）外墻面無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象。 單指輕擊玻璃安 裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫、無損傷和刮花痕跡。 電視插座：單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。 管道接頭無滲水。 便。 打開所有燈具，接通電源，檢查燈具發(fā)光是否正常。 七、插座 電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動，并緊貼墻面、蓋板無損壞，符合安全要求。 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活。 38 無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無漏漬。 管理工作資料、記錄、文件、通知、資料、歷次活動記錄等。 客戶服務部根據(jù)《用戶投訴簿》的投訴內(nèi)容通知相關部門主管，由部門主管對當事人（或設備設施）做出調(diào)查，確認是否有效投訴，如屬緊急情況，應立即通知相關部門派人處理，并將結果登記在《用戶投訴簿》上的相關欄目。 經(jīng)理在接到報告后一個工作日內(nèi)給予答復，并對事件的影響和損失情況做出正確評估，必要時通知相關單位。 二、適用范圍：管理人員對業(yè)主的訪問（所有常住的業(yè)主，無論是住家還是經(jīng)商都是深入溝通的對象）。 六、不準損壞公司信譽和對公司有不誠實行為。 三、要注意個性與共性相結合，共同營造企業(yè)的視覺形象，共同經(jīng)營好企業(yè)的這一無形資產(chǎn)。 十、發(fā)生火警，應立即告知公司 物業(yè)公司 或撥火警電話“ 119”，并關閉電器開 關、燃氣閥門和門窗，迅速離開住所，住戶及其他人員應迅速有序地從樓梯疏散，切勿驚慌擁擠。 二、實行業(yè)主（住戶）防火責任制，各業(yè)主為當然防火責任人，負責做好各自所屬范圍的防火安全工作。 1未經(jīng)物業(yè)管理 公司 同意，不得隨意改動水、電、暖管線走向。如因私自作業(yè)造成公共配電設施損壞，業(yè)主（住戶）應負全部經(jīng)濟責任，造成人身傷害事故，責任自負。 下水管道內(nèi)禁止倒垃圾及其他雜物，如因住戶使用不當造成管道堵塞，將由業(yè)主（住戶）自己承擔全部維修費用。 七、嚴禁從樓上向外倒水、拋棄垃圾雜物，以免傷及他人或影響衛(wèi)生，如因此而造成的一切后果，由行為人負全部責任。 28 第 九 節(jié) 樓宇管理規(guī)定 為保持樓宇的完好美觀，使住戶享有寧靜舒適的生活工作和工作環(huán)境 ，特制定本規(guī)定： 一、都市佳物業(yè)管理 公司 對 小區(qū) 的所有樓宇主要結構、公共場所及設施設備行使管理權。 一、入住本物業(yè)區(qū)的住戶應配合公司物業(yè)管理部認真如實填寫《業(yè)主基本情況登記表》。 三、認真做好小區(qū)內(nèi)房屋養(yǎng)護和維修工作，保證設備設施良性運行，水暖電等系 27 統(tǒng)不出故障。如屬小孩所為，則由家長負責。 保潔工必須嚴格妥 善保管、使用藥物，決不允許隨便亂扔、亂放、亂用或給他人使用，否則一切后果由保潔（藥物保管）人員自己負責。 甲 方： 乙 方： 代理人： 代理人： 年 月 日 年 月 日 第六節(jié) 小區(qū) 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 為保持本公司物業(yè)區(qū)域干凈整潔，使業(yè)主（住戶）享有幽雅、舒適的生活、工作環(huán)境，結合本物業(yè)區(qū)的實際情況，特制定下列規(guī)定： 一、衛(wèi)生保潔人員的責任和義務： 衛(wèi)生保潔人員是保持本公司物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi) 生的直接責任人。 七、違約責任 甲方違反協(xié)議，未達到管理服務質(zhì)量約定目標的，乙方有權要求甲方限期整改，逾期未能整改的，一切后果由甲方負責。 房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：小修不過天，急修馬上進入現(xiàn)場。 房屋共用設施設備及其運行的維護和管理 共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)常性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋。 23 建立健全的物業(yè)管理檔案資料。 甲方有權利對私人領地進行裝修美化，但不得妨礙他人，并須遵守《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》。 十、積極參加社會公益活動，熱心社會福利事業(yè)，樂善好施、尊重婦女，愛護和關心幫助孤寡殘疾人士。 二、小區(qū)居民來自不同地區(qū)，應互相尊重不同生活習俗、平等相待、團結互助、互諒互讓、胸懷開闊。 為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發(fā)生燃氣泄漏、漏電、火災、水 管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關執(zhí)行任務等突發(fā)事件，甲方采取緊急措施造成乙方不必要的財產(chǎn)損失的，甲方不承擔任何責任。乙方在購房時已向 交納維修儲備基金 元。 ① 樓外公共場所每天清掃二次，實施 8 小時保潔； ② 樓內(nèi)公共通道、樓梯每 2 天清掃一次； ③ 樓梯扶手每 2 天清抹一次； ④ 化糞池每年清疏一次，雨水、污水井每半年清疏一次，如發(fā)生堵塞及時處理，確?；S池不外溢，下水道暢通； ⑤ 垃圾日產(chǎn)日清。 ⑥ 隨意傾、堆放、丟棄垃圾或雜物，高空拋物。 （ 7）協(xié)助處理房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、其他部門或單位對物業(yè)管理遺留的問題。 （ 7）每一年向乙方和物業(yè)使用人公布一次物業(yè)管理服務費收支帳目。 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、竣工驗收資料與業(yè)主檔案。 一、管理服務事項 房屋建筑共用部位的養(yǎng)護和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳。 16 四、違約責任： 用戶如拖欠各項費用，每日按拖欠金額的 3%加收滯納金，拖欠時間從每月應繳費用終止日起計算，累計拖欠達 3 個月以上者， 無正當理由拒不繳納的， 物業(yè)公司可采取 相關 催繳措施。 （二）義務 業(yè)主、使用人和其他交費的人，必須按規(guī)定定期繳納有關管理費用。 安排管理人員和保安人員對 小區(qū) 區(qū)域進行日常巡視，協(xié)助公安機關做好 小區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)工作，確保 小區(qū) 內(nèi)正常的社會秩序。 講文明、講道德、講禮貌、講衛(wèi)生，相互幫助，攜手共建文明小區(qū)。 九、業(yè)主須知： 業(yè)主對自己所購樓宇有占有、收益、使 用等權利（如房產(chǎn)權買賣、交換、繼承權等）。 七、日常保養(yǎng)事項： 供水、供電及機電設備均經(jīng)過周密考慮而設計的，未獲公司 物業(yè)公司 批準，不得擅自更改，若有違者，造成后果自負。 公共空間防火指引： ① 所有樓梯必須保持暢通無阻，切勿占據(jù)公共空間； ② 嚴禁在 公共地方焚燒紙錢、元寶或燃點香燭，以免發(fā)生火警； ③ 公共空間安裝的滅火器及其它防火設備，請各業(yè)主、住戶提醒子女切勿移玩，若發(fā)生火警時，首先應保持鎮(zhèn)定；其次打破就近的火警玻璃，按響警鐘或撥打“ 119”通知消防部門。 三、衛(wèi)生清潔： 收集垃圾每日早晚兩次，業(yè)主應將垃圾投入指定的地點，不得隨意亂扔垃圾，任何擺放在公共地方的物品將會被搬走，相應費用由其業(yè)主承擔。避免私自利用 物業(yè)公司 員工做任何私人服務，以免導致該員工疏于日常工作而受公司處分，物業(yè) 公司 隨時歡迎您提供好的建議和意見。 11 第二章 物業(yè)公司業(yè)主管理 規(guī)章制度 第一節(jié) 業(yè)主手冊 制定此《業(yè)主手冊》的目的是便于您充分享受本 物 業(yè)公司 為您提供的各項優(yōu)質(zhì)服務，為您創(chuàng)造一個溫馨、舒適的購物、休閑、生活空間。 8 第二節(jié) 公司組織結構 都市佳物業(yè)管理有限公司 行政部 財務部 管理處 工程部 經(jīng)營部 9 隊伍組織培訓 各種資料準備 物業(yè)接收與接管 住戶辦理入住手續(xù) 入住戶驗房拿鑰匙 裝修項目和隊伍審核 督察違章裝修 裝修驗收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理及隊伍輪訓 客 戶 服 務 房屋及公用設施養(yǎng)護 安 全 交 通 管 消 防 設 備 養(yǎng) 三 車 保 管 綠 化 清 潔 保 潔 建立管理檔案 擬制管理方案 訂閱規(guī)章制度 第 三 節(jié) 物業(yè) 公司運作流程 10 第 四 節(jié) 都市佳物業(yè)管理公司企業(yè)文化 一、公司物業(yè)管理的指導思想： 以服務為宗旨 ，以經(jīng)營為手段，以效益為目的。 管理效益： （ 1）物業(yè)管理服務費收繳率 95%以上。 （ 6）無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。 （ 3）消防設備完好無損，可隨時起用，消防通道暢通，制訂消防應急方案。 共用設施設備管理： （ 1）公用配套設施完好，無隨意改變用途。 （ 13）建立并落實便民維修服務承諾制，零修、急修及時率 100%，返修率不高于 5%，并有回訪記錄。 （ 5）業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權明確。 1綠化完好率 95%。 火災發(fā)生率 1‰以下。 維修工程質(zhì)量合格率 100%。 4 維修服務：業(yè)主家中水、電、暖、窗等維修、更換服務。 1 目 錄 第一章 總章 ……………………………………………………………… 3 第一節(jié) 物業(yè)管理 服務 簡介 ………………………………………… 3 第二節(jié) 組織機 購圖 ………………………………………………… 7 第 三 節(jié) 公司 運作流程 ……………………………………………… 8 第四 節(jié) 公司企業(yè)文化 ……………………………………………… 9 第二章 物業(yè)公司業(yè)主管理規(guī)章制度 …………………………… 10～ 30 第一節(jié) 業(yè)主手冊 …………………………………………… …… 10 第二節(jié) 業(yè)主公約 …………………………………………… …… 13 第三節(jié) 物業(yè)管理服務合同 ………………………………… …… 15 第四節(jié) 居民精神文明建設公約 ………………………………… 20 第五節(jié) 物業(yè)管理委托合同 ………………………………… …… 21 第六節(jié) 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 ……………………………………… 24 第七節(jié) 住宅小區(qū)管理規(guī)定 ……………………………………… 25 第八節(jié) 治安管理制度 …………………………………………… 26 第九節(jié) 樓宇管理規(guī)定 …………………………………………… 27 第十節(jié) 水、電使用管理規(guī)定 …………………………………… 27 第十一節(jié) 裝修管理規(guī)定 …………………………………………… 29 第十二節(jié) 消防管理規(guī)定 …………………………………………… 29 第十三節(jié) 非機動車管理規(guī)定 ……………………………………… 30 第三章 物業(yè)公司運作規(guī)范 …………………………………………… 31 第一節(jié) 物業(yè)公司員工行為規(guī)范 ………………………………… 31 第二節(jié) 物業(yè)公司禮貌服務用語 ………………………………… 32 第三節(jié) 員工守則 ……………………………………………… … 33 第 四 節(jié) 物業(yè)公司 管理人員與業(yè)主溝通工作程序 ……………… 33 第五 節(jié) 住戶入住管理程序 ……………………………………… 34 第六 節(jié) 業(yè)主違章事件的處理程序 ……………………………… 34 第七 節(jié) 業(yè)主投訴處理工作規(guī)程 ………………………………… 35 2 第八 節(jié) 物業(yè)管理檔案程序 ……………………………………… 36 第 九 節(jié) 物業(yè)接管驗收標準及檢驗辦法 ………………………… 39 第十 節(jié) 物業(yè)接管驗收程序 ……………………………………… 40 第十 一 節(jié) 物業(yè)管理財務會計制度 …………… …………………… 46 第四章 物業(yè)公司 管理工作人員職權及工作制度規(guī)范 ……………… 54 第一