【正文】 施，并限期進(jìn)行處理，同時(shí)做好安撫工作。 管委會(huì)的文件上級(jí)主管部門文件、通知資料、歷次活動(dòng)記錄。 塊料（如瓷磚）面層： （ 1）粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角； （ 2）面層無(wú)裂紋、損傷、色澤一致； （ 3）對(duì)縫砂漿飽滿、線條順直； （ 4）外墻面無(wú)裂紋、起砂、麻面等缺陷，無(wú)滲水現(xiàn)象。 單指輕擊玻璃安 裝牢固，無(wú)輕微晃動(dòng)現(xiàn)象，玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無(wú)裂縫、無(wú)損傷和刮花痕跡。 電視插座：?jiǎn)沃篙p擊蓋板安裝牢固，蓋板無(wú)損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。 管道接頭無(wú)滲水。 便。 打開(kāi)所有燈具，接通電源，檢查燈具發(fā)光是否正常。 七、插座 電器插座：?jiǎn)沃篙p擊檢查蓋板安裝牢固，無(wú)晃動(dòng)，并緊貼墻面、蓋板無(wú)損壞，符合安全要求。 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開(kāi)啟靈活。 38 無(wú)裂紋、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)滲水痕跡、無(wú)漏漬。 管理工作資料、記錄、文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄等。 客戶服務(wù)部根據(jù)《用戶投訴簿》的投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門主管，由部門主管對(duì)當(dāng)事人（或設(shè)備設(shè)施）做出調(diào)查，確認(rèn)是否有效投訴，如屬緊急情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門派人處理，并將結(jié)果登記在《用戶投訴簿》上的相關(guān)欄目。 經(jīng)理在接到報(bào)告后一個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，并對(duì)事件的影響和損失情況做出正確評(píng)估，必要時(shí)通知相關(guān)單位。 二、適用范圍：管理人員對(duì)業(yè)主的訪問(wèn)（所有常住的業(yè)主，無(wú)論是住家還是經(jīng)商都是深入溝通的對(duì)象）。 六、不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有不誠(chéng)實(shí)行為。 三、要注意個(gè)性與共性相結(jié)合，共同營(yíng)造企業(yè)的視覺(jué)形象，共同經(jīng)營(yíng)好企業(yè)的這一無(wú)形資產(chǎn)。 十、發(fā)生火警，應(yīng)立即告知公司 物業(yè)公司 或撥火警電話“ 119”，并關(guān)閉電器開(kāi) 關(guān)、燃?xì)忾y門和門窗，迅速離開(kāi)住所，住戶及其他人員應(yīng)迅速有序地從樓梯疏散，切勿驚慌擁擠。 二、實(shí)行業(yè)主（住戶）防火責(zé)任制，各業(yè)主為當(dāng)然防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。 1未經(jīng)物業(yè)管理 公司 同意，不得隨意改動(dòng)水、電、暖管線走向。如因私自作業(yè)造成公共配電設(shè)施損壞，業(yè)主（住戶）應(yīng)負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，造成人身傷害事故，責(zé)任自負(fù)。 下水管道內(nèi)禁止倒垃圾及其他雜物，如因住戶使用不當(dāng)造成管道堵塞，將由業(yè)主（住戶）自己承擔(dān)全部維修費(fèi)用。 七、嚴(yán)禁從樓上向外倒水、拋棄垃圾雜物，以免傷及他人或影響衛(wèi)生，如因此而造成的一切后果，由行為人負(fù)全部責(zé)任。 28 第 九 節(jié) 樓宇管理規(guī)定 為保持樓宇的完好美觀，使住戶享有寧?kù)o舒適的生活工作和工作環(huán)境 ，特制定本規(guī)定： 一、都市佳物業(yè)管理 公司 對(duì) 小區(qū) 的所有樓宇主要結(jié)構(gòu)、公共場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備行使管理權(quán)。 一、入住本物業(yè)區(qū)的住戶應(yīng)配合公司物業(yè)管理部認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)《業(yè)主基本情況登記表》。 三、認(rèn)真做好小區(qū)內(nèi)房屋養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證設(shè)備設(shè)施良性運(yùn)行，水暖電等系 27 統(tǒng)不出故障。如屬小孩所為，則由家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 保潔工必須嚴(yán)格妥 善保管、使用藥物，決不允許隨便亂扔、亂放、亂用或給他人使用，否則一切后果由保潔（藥物保管）人員自己負(fù)責(zé)。 甲 方： 乙 方： 代理人： 代理人： 年 月 日 年 月 日 第六節(jié) 小區(qū) 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 為保持本公司物業(yè)區(qū)域干凈整潔，使業(yè)主（住戶）享有幽雅、舒適的生活、工作環(huán)境，結(jié)合本物業(yè)區(qū)的實(shí)際情況，特制定下列規(guī)定： 一、衛(wèi)生保潔人員的責(zé)任和義務(wù)： 衛(wèi)生保潔人員是保持本公司物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi) 生的直接責(zé)任人。 七、違約責(zé)任 甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期整改，逾期未能整改的，一切后果由甲方負(fù)責(zé)。 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：小修不過(guò)天，急修馬上進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理 共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)常性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋。 23 建立健全的物業(yè)管理檔案資料。 甲方有權(quán)利對(duì)私人領(lǐng)地進(jìn)行裝修美化，但不得妨礙他人，并須遵守《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》。 十、積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，熱心社會(huì)福利事業(yè)，樂(lè)善好施、尊重婦女，愛(ài)護(hù)和關(guān)心幫助孤寡殘疾人士。 二、小區(qū)居民來(lái)自不同地區(qū)，應(yīng)互相尊重不同生活習(xí)俗、平等相待、團(tuán)結(jié)互助、互諒互讓、胸懷開(kāi)闊。 為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見(jiàn)情況下，如發(fā)生燃?xì)庑孤⒙╇?、火?zāi)、水 管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方采取緊急措施造成乙方不必要的財(cái)產(chǎn)損失的，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。乙方在購(gòu)房時(shí)已向 交納維修儲(chǔ)備基金 元。 ① 樓外公共場(chǎng)所每天清掃二次，實(shí)施 8 小時(shí)保潔； ② 樓內(nèi)公共通道、樓梯每 2 天清掃一次； ③ 樓梯扶手每 2 天清抹一次； ④ 化糞池每年清疏一次，雨水、污水井每半年清疏一次，如發(fā)生堵塞及時(shí)處理，確保化糞池不外溢，下水道暢通； ⑤ 垃圾日產(chǎn)日清。 ⑥ 隨意傾、堆放、丟棄垃圾或雜物，高空拋物。 （ 7）協(xié)助處理房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、其他部門或單位對(duì)物業(yè)管理遺留的問(wèn)題。 （ 7）每一年向乙方和物業(yè)使用人公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支帳目。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、竣工驗(yàn)收資料與業(yè)主檔案。 一、管理服務(wù)事項(xiàng) 房屋建筑共用部位的養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳。 16 四、違約責(zé)任： 用戶如拖欠各項(xiàng)費(fèi)用，每日按拖欠金額的 3%加收滯納金，拖欠時(shí)間從每月應(yīng)繳費(fèi)用終止日起計(jì)算，累計(jì)拖欠達(dá) 3 個(gè)月以上者， 無(wú)正當(dāng)理由拒不繳納的， 物業(yè)公司可采取 相關(guān) 催繳措施。 （二）義務(wù) 業(yè)主、使用人和其他交費(fèi)的人，必須按規(guī)定定期繳納有關(guān)管理費(fèi)用。 安排管理人員和保安人員對(duì) 小區(qū) 區(qū)域進(jìn)行日常巡視，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好 小區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)工作，確保 小區(qū) 內(nèi)正常的社會(huì)秩序。 講文明、講道德、講禮貌、講衛(wèi)生，相互幫助，攜手共建文明小區(qū)。 九、業(yè)主須知： 業(yè)主對(duì)自己所購(gòu)樓宇有占有、收益、使 用等權(quán)利（如房產(chǎn)權(quán)買賣、交換、繼承權(quán)等）。 七、日常保養(yǎng)事項(xiàng)： 供水、供電及機(jī)電設(shè)備均經(jīng)過(guò)周密考慮而設(shè)計(jì)的，未獲公司 物業(yè)公司 批準(zhǔn)，不得擅自更改，若有違者，造成后果自負(fù)。 公共空間防火指引： ① 所有樓梯必須保持暢通無(wú)阻，切勿占據(jù)公共空間； ② 嚴(yán)禁在 公共地方焚燒紙錢、元寶或燃點(diǎn)香燭，以免發(fā)生火警； ③ 公共空間安裝的滅火器及其它防火設(shè)備，請(qǐng)各業(yè)主、住戶提醒子女切勿移玩，若發(fā)生火警時(shí)，首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定；其次打破就近的火警玻璃，按響警鐘或撥打“ 119”通知消防部門。 三、衛(wèi)生清潔： 收集垃圾每日早晚兩次，業(yè)主應(yīng)將垃圾投入指定的地點(diǎn)，不得隨意亂扔垃圾，任何擺放在公共地方的物品將會(huì)被搬走，相應(yīng)費(fèi)用由其業(yè)主承擔(dān)。避免私自利用 物業(yè)公司 員工做任何私人服務(wù)，以免導(dǎo)致該員工疏于日常工作而受公司處分，物業(yè) 公司 隨時(shí)歡迎您提供好的建議和意見(jiàn)。 11 第二章 物業(yè)公司業(yè)主管理 規(guī)章制度 第一節(jié) 業(yè)主手冊(cè) 制定此《業(yè)主手冊(cè)》的目的是便于您充分享受本 物 業(yè)公司 為您提供的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為您創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適的購(gòu)物、休閑、生活空間。 8 第二節(jié) 公司組織結(jié)構(gòu) 都市佳物業(yè)管理有限公司 行政部 財(cái)務(wù)部 管理處 工程部 經(jīng)營(yíng)部 9 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 各種資料準(zhǔn)備 物業(yè)接收與接管 住戶辦理入住手續(xù) 入住戶驗(yàn)房拿鑰匙 裝修項(xiàng)目和隊(duì)伍審核 督察違章裝修 裝修驗(yàn)收 搬遷入住 建立各類檔案 日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn) 客 戶 服 務(wù) 房屋及公用設(shè)施養(yǎng)護(hù) 安 全 交 通 管 消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 三 車 保 管 綠 化 清 潔 保 潔 建立管理檔案 擬制管理方案 訂閱規(guī)章制度 第 三 節(jié) 物業(yè) 公司運(yùn)作流程 10 第 四 節(jié) 都市佳物業(yè)管理公司企業(yè)文化 一、公司物業(yè)管理的指導(dǎo)思想： 以服務(wù)為宗旨 ，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的。 管理效益： （ 1）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率 95%以上。 （ 6）無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。 （ 3）消防設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)起用，消防通道暢通，制訂消防應(yīng)急方案。 共用設(shè)施設(shè)備管理： （ 1）公用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途。 （ 13）建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時(shí)率 100%，返修率不高于 5%，并有回訪記錄。 （ 5）業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)明確。 1綠化完好率 95%。 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下。 維修工程質(zhì)量合格率 100%。 4 維修服務(wù)：業(yè)主家中水、電、暖、窗等維修、更換服務(wù)。 1 目 錄 第一章 總章 ……………………………………………………………… 3 第一節(jié) 物業(yè)管理 服務(wù) 簡(jiǎn)介 ………………………………………… 3 第二節(jié) 組織機(jī) 購(gòu)圖 ………………………………………………… 7 第 三 節(jié) 公司 運(yùn)作流程 ……………………………………………… 8 第四 節(jié) 公司企業(yè)文化 ……………………………………………… 9 第二章 物業(yè)公司業(yè)主管理規(guī)章制度 …………………………… 10～ 30 第一節(jié) 業(yè)主手冊(cè) …………………………………………… …… 10 第二節(jié) 業(yè)主公約 …………………………………………… …… 13 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)合同 ………………………………… …… 15 第四節(jié) 居民精神文明建設(shè)公約 ………………………………… 20 第五節(jié) 物業(yè)管理委托合同 ………………………………… …… 21 第六節(jié) 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 ……………………………………… 24 第七節(jié) 住宅小區(qū)管理規(guī)定 ……………………………………… 25 第八節(jié) 治安管理制度 …………………………………………… 26 第九節(jié) 樓宇管理規(guī)定 …………………………………………… 27 第十節(jié) 水、電使用管理規(guī)定 …………………………………… 27 第十一節(jié) 裝修管理規(guī)定 …………………………………………… 29 第十二節(jié) 消防管理規(guī)定 …………………………………………… 29 第十三節(jié) 非機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定 ……………………………………… 30 第三章 物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)范 …………………………………………… 31 第一節(jié) 物業(yè)公司員工行為規(guī)范 ………………………………… 31 第二節(jié) 物業(yè)公司禮貌服務(wù)用語(yǔ) ………………………………… 32 第三節(jié) 員工守則 ……………………………………………… … 33 第 四 節(jié) 物業(yè)公司 管理人員與業(yè)主溝通工作程序 ……………… 33 第五 節(jié) 住戶入住管理程序 ……………………………………… 34 第六 節(jié) 業(yè)主違章事件的處理程序 ……………………………… 34 第七 節(jié) 業(yè)主投訴處理工作規(guī)程 ………………………………… 35 2 第八 節(jié) 物業(yè)管理檔案程序 ……………………………………… 36 第 九 節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法 ………………………… 39 第十 節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 ……………………………………… 40 第十 一 節(jié) 物業(yè)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度 …………… …………………… 46 第四章 物業(yè)公司 管理工作人員職權(quán)及工作制度規(guī)范 ……………… 54 第一