【正文】 質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號 質(zhì)量手冊： YGJYPM―― QM（標(biāo)準(zhǔn)號碼）（文件名稱） 程序文件： YGJYPM―― COP（要素序號）（文件名稱） 作業(yè)指導(dǎo)書： YGJYPM―― WI/（單位代碼） — （三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人事工作管理手冊》中 WI/R— 001 “人力資源部職責(zé)”。 標(biāo)書： YGJYPM―― BS/（單位代碼） — （名稱） 管理方案： YGJYPM―― FA/（管理處代碼） — （ 文件名稱） 技術(shù)圖樣： YGJYPM―― JT/（單位代碼） — （名稱） 圖紙： YGJYPM―― TZ/（單位代碼） — （名稱） 標(biāo)準(zhǔn)： YGJYPM―― BZ/（單位代碼） — （名稱） 法規(guī)： YGJYPM—— FG/（單位代碼） — （名稱） 程序文件記錄表格： YGJYPM―― QR— （程序編號） — （兩位自 然數(shù)序號） 各單位記錄表格： YGJYPM—— QR— （三位自然數(shù)序號）（單位代碼） 4． 7 文件借閱 根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。 對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。 公開文件的內(nèi)容和標(biāo)識的控制由負責(zé)編制或收集的單位負責(zé)。 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。 2． 0 范圍 適用于公司各類 質(zhì)量記錄和表格的管理。 3． 2 各單位負責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。 如內(nèi)審記錄、進 貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性記錄等。 4． 3 體系文件分發(fā)號的控制 質(zhì)量手冊（ QM）、程序文件（ COP）由質(zhì)管部發(fā)放。 發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號 — 單位代碼 如安保部《安全保衛(wèi)管理 手冊》（ WI/B）給海麗的發(fā)放號是： WI/B— HLG 某一項工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負責(zé)發(fā)放。 YGJYPM COP 質(zhì)量記錄控制程序 A/0 3/3 管理處負責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。 4． 4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時，應(yīng)確保完整無損。 4． 8 失效質(zhì)量記錄的處理 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責(zé)銷毀。 2． 0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。 3． 2 管理者代表負責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實施。 3． 4 質(zhì)管部負責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。 3． 6 各單位負責(zé)制定及實施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。 4． 2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。 質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點及 相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。 4． 3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。 YGJYPM COP 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 A/0 2/2 4． 4 質(zhì)量目標(biāo)的實施 各 部門應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)分解到《月工作計劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對 實施情況進行評價，并保留相關(guān)會議記錄和《出席會議人員簽到表》。 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進行監(jiān)控。 4． 5 調(diào)整 公司任何人對質(zhì)量目 標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負責(zé)收集。 調(diào)整后，相關(guān)單位負責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。 2． 0 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。 3． 2 單位主管負責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。 4． 0 程序 4． 1 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門 主管負責(zé)召開。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。 部門間的溝通的形式有以下幾種： 1） 參與對方例會 2） 與對方人員溝通 3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填 寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認。 4． 2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。 YGJYPM COP 內(nèi)部溝通控制程序 A/0 2/2 相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。 4． 3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。 4． 4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“ *”表示外來信息。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。 對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。 5． 0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》 YGJYPM COP 管理評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負責(zé)管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計劃》、《管理評審報告》。 3． 3 質(zhì)管部負責(zé)編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。 3． 5 各單位負責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。各單位主管應(yīng)認真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。 4． 2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達到 三性一率的要求進行準(zhǔn)確的評審； 1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運作是否有效； 2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意； 3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求； 4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何； 5）預(yù)防和糾正措施的實施是否有效； 6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決； 7）質(zhì)量改進的建議； 8）其它需評審的內(nèi)容。評審報告應(yīng) 詳細記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。 4． 4 評審報告的管理 質(zhì)管部負責(zé)在批準(zhǔn)評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。 4． 5 總經(jīng)理負責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。 4． 7 管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。公司應(yīng)不斷增強員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。 3． 0 職責(zé) 3． 1 人力資源部負責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，并組織實施。 3． 3 人力資源部負責(zé)管理人事檔案 及相關(guān)資料信息。 3． 5 指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項工作。 3． 7 教育培訓(xùn)部負責(zé)培訓(xùn)工作 計劃 的 組織實施、績效考核、記錄證書保管等。 3． 9 質(zhì)管部在月檢或季檢時負責(zé)對管理處培訓(xùn)計劃的實施和效果進行檢查。 4． 0 程序 4． 1 人力資源統(tǒng)籌 員工能力要求 1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進行綜合評議的。 2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定《年度招聘計劃》或 YGJYPM COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 2/4 分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。 2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進行培訓(xùn)等工作。 公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。 4． 2 培訓(xùn) 培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。 培訓(xùn)計劃 1） 每年 1 月 15 日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計劃并報培訓(xùn)部審核。 3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。 1） 企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀律及保衛(wèi)、安全、防火教育。 B、維修人員：設(shè)備操作、維護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。 培訓(xùn)的實施及效果考核 1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認定。 3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。 5） 培訓(xùn) 部根據(jù)培訓(xùn)計劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓(xùn)效果。 6） 對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實行持證上崗制。對新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。 崗前培訓(xùn)可采用由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。 培訓(xùn)內(nèi)容 1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能； 2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作 規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。 YGJYPM COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 4/4 4． 5 在崗培訓(xùn) 培訓(xùn)部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對員工進行在崗培訓(xùn)。考核方式可采用口試、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。 考核結(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。 4． 9 對質(zhì)量意識的培訓(xùn) 對員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。 培訓(xùn)部應(yīng)通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務(wù)質(zhì)量意識。 培訓(xùn)部及管理處負責(zé)所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄 ,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。 2． 0 范圍 適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。 3． 2 辦公室、安保部負責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機等通訊器材的管理。 3． 4 相關(guān)部門負責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進行管理。 3． 6 相關(guān)部門負責(zé)協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務(wù)的提供。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。 會計部對辦公設(shè)備進行編號，員工對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進行使用和保管。 辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。 4． 3 通訊工具管理 辦公室負責(zé)對公司機關(guān) 的電話、 INTEL 網(wǎng)絡(luò)使用進行管理。 安保部負責(zé)公司內(nèi)對講機的管理，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。 4． 5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公 場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進行日常管理。由管理處主管監(jiān)督。 部門應(yīng)通過對供方施加影響的使其對提供的服務(wù)或產(chǎn)品負責(zé)，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。 2． 0 范圍 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。按政府有關(guān)規(guī)定負責(zé)向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。 4． 0 程序 4． 1 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。 充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。 對員工情緒及心理穩(wěn)定的管理 各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項工作高效、順利進行。 安全規(guī)則與勞動保護 1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴格按作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。 4． 3 對物的因素的管理 YGJYPM COP 工作環(huán)境控制程序 A/0 2/2 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、