【文章內(nèi)容簡介】 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥ 95% （ 4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥ 95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率 100% （ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組 織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進(jìn)等。 3． 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2） 已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會。 4． 2 公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下 的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評價本公司業(yè)績改進(jìn) 成果的指標(biāo)。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。 4． 5 策劃結(jié)果 經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。 4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 1 使用表單 無 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運作 ■ ★ ★ ★ ★ 測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo) ★為責(zé)任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊； c、 主持管理評審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備； e、 負(fù)責(zé)擬訂公司 年度工作計劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議； g、 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； d、 代表公 司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。 e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)； f、 負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實施工作 管理部主管 a、 確保質(zhì)量 管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意； b、 全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務(wù)； c、 負(fù)責(zé)對常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)； e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理； h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。 i、 負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評， 并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； k、 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行； c、 負(fù)責(zé)對本 部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運行調(diào)試工作； f、 負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價； h、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)； i、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施； j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工 作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行； b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核； d、 負(fù)責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見； e、 負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查； f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。 各管理處主任 a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費 用； c、 與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境， 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行； e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實施，對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作； 在職責(zé)、權(quán) 限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順 暢。為確保運作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要。 定 義 無 4 職 責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理者代表 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進(jìn)建議。 管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗證。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料 ,并負(fù)責(zé)實施管理評審 中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括： ａ、評審時間 ｂ、 評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點 ｄ、參加評審部門（人員） ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內(nèi)容 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。 ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時 ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時 ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時； ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時； ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。 管理評審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè) 主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 ｇ、改進(jìn)的建議 評審準(zhǔn)備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。 管理評審的實施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，