三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊-資料下載頁
2025-07-13 17:21本頁面
【導讀】業(yè)主”的服務(wù)宗旨。最為滿意的服務(wù)。為此，三友志和物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超。越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守。規(guī)范的情況負責。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個三友志和物業(yè)人都被期望表現(xiàn)。出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為三友志和物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！女性著裙裝須穿肉色長筒襪。女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。達相應(yīng)位置時應(yīng)掌聲更加隆重。在貴賓到達相應(yīng)位置一秒內(nèi)停止鼓掌。三人前后行，前者為尊；應(yīng)起身接待，讓座并倒水。在客人面前比劃、或直指客人。
【正文】 右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄 名片或者遺忘。（ ） 將名片插放錢包或褲兜中。（ ） 念錯名片上姓名或頭銜。（ ） 多個客人只發(fā)其中一人名片。 （ ） 尊長先受，起身微笑，雙手遞接。 引導 客人 引導客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。 背對客人。（ ） 面無表情，忽視客人。（ ） 沒有手勢指引。（ ） 斜 前方引 導，禮貌親 切。 本資 料來自 指引 方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向 ， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應(yīng)伸手指引。 使用一個手指頭。 () 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。（ ） 眼睛看地上或別處。（ ） 手掌指示，親切明確。 進出 辦公室 進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 —施禮。 不敲門進入。（ ） 進入室內(nèi)直接打斷別人談話。 （ ） 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。（ ） 進出敲門，禮貌大方。 培訓 培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主 動關(guān)閉手機 等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。 遲到，早退。（ ） 培訓期間在培訓室進進出 出。（ ） 培訓期間在培訓室內(nèi)接打電 話。（ ） 主動、 積極、 遵守紀律。 會議 與會者必須提前 5 分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30度鞠躬禮。 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。 會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向遲到，早退。（ ） 接聽電話。（ ） 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評 論。（ ） 吃東西，亂扔垃圾。（ ） 精力集中，認真記錄。 本資 料來自 與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。 若開會時是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 保持 清潔 主動拾撿小區(qū)或校園內(nèi) 內(nèi)隨手可及的垃圾。 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦? 視而不見。（ ） 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時 制止。（ ） 人過地凈，習慣良好。 七、物業(yè)管理人員行為規(guī)范 行為舉止 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得 干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 本資 料來自 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。 使用 訂書機 訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。 使用復(fù)印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù) 印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 語言規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 對待客人 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 3. 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當， 本資 料來自 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 八、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范
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