三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-13 17:21本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】業(yè)主”的服務(wù)宗旨。最為滿意的服務(wù)。為此，三友志和物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以持續(xù)超。越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶滿意度。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守。規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)三友志和物業(yè)人都被期望表現(xiàn)。出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為三友志和物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！女性著裙裝須穿肉色長(zhǎng)筒襪。女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。達(dá)相應(yīng)位置時(shí)應(yīng)掌聲更加隆重。在貴賓到達(dá)相應(yīng)位置一秒內(nèi)停止鼓掌。三人前后行，前者為尊；應(yīng)起身接待，讓座并倒水。在客人面前比劃、或直指客人。
【正文】 右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄 名片或者遺忘。（ ） 將名片插放錢(qián)包或褲兜中。（ ） 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。（ ） 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。 （ ） 尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。 引導(dǎo) 客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 背對(duì)客人。（ ） 面無(wú)表情，忽視客人。（ ） 沒(méi)有手勢(shì)指引。（ ） 斜 前方引 導(dǎo)，禮貌親 切。 本資 料來(lái)自 指引 方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向 ， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 使用一個(gè)手指頭。 () 手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。（ ） 眼睛看地上或別處。（ ） 手掌指示，親切明確。 進(jìn)出 辦公室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén) — 開(kāi)門(mén) — 立于門(mén)旁 — 施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén) — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門(mén)旁 —施禮。 不敲門(mén)進(jìn)入。（ ） 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 （ ） 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。（ ） 進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主 動(dòng)關(guān)閉手機(jī) 等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 遲到，早退。（ ） 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出 出。（ ） 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電 話。（ ） 主動(dòng)、 積極、 遵守紀(jì)律。 會(huì)議 與會(huì)者必須提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行 30度鞠躬禮。 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向遲到，早退。（ ） 接聽(tīng)電話。（ ） 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng) 論。（ ） 吃東西，亂扔垃圾。（ ） 精力集中，認(rèn)真記錄。 本資 料來(lái)自 與會(huì)者行 30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。 若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 保持 清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或校園內(nèi) 內(nèi)隨手可及的垃圾。 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦? 視而不見(jiàn)。（ ） 看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí) 制止。（ ） 人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。 七、物業(yè)管理人員行為規(guī)范 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得 干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 本資 料來(lái)自 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 使用 訂書(shū)機(jī) 訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù) 印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。 語(yǔ)言規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)， 本資 料來(lái)自 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 八、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范
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