【正文】 ：對不起。 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前 對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。（ ） 接待客人時(shí)做別的事情，或與 別的人談話。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的的開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。（ ） 使用過于隨便的語言。（ ） 邊走邊吃東西。（ ） 手插在褲子兜或衣兜里。（ ） 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。 西裝紐扣按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕制服有明顯污漬 破損、掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖（ 分） 衣服不合體，過長過短或過大、過?。? 分） 衣服 容貌端正，舉止大方， 服 本資 料來自 扣扣好。 1 本資 料來自 向顧客或外部單位（ 含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬 私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞動(dòng) 二、基準(zhǔn)行為 部分：三友志和物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男性 女性 不允許項(xiàng)及分值 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮 本資 料來自 時(shí)，行 15 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行 30 度鞠躬禮。 1會(huì)見客人： 應(yīng)起身接 待，讓座并倒水。要求：人不到位、掌聲不停。不要無意識地玩弄對方的名片。 六、 禮儀 傳遞物品： 注視對方 ， 雙手遞物 ， 確定對方接到物品后 ， 說：“謝謝您”！ 指 引： 注視對方 ， 手朝指引方向 /人伸出 ， 手肘和身體方向成 45 度角 ， 手掌朝前 。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 三、個(gè)人儀表 穿著 男性正裝 —— 西裝 三色原則 :全身不超過三色 三一定律：皮帶、皮包、皮鞋顏色一致 三大禁忌：領(lǐng)帶長度、領(lǐng)帶顏色、出廠標(biāo)志需剪掉 ； 西裝口袋 不能裝太多東西，短袖襯衣屬休閑類 女性正裝 —— 套裝（配裙） 色彩：上下裝統(tǒng)一，根據(jù)年齡進(jìn)行搭配 款式：簡單、大方 面料：不易皺 六大忌：透視、短小、鮮艷、暴露、雜亂、緊身 鞋襪搭配 必須穿皮鞋（全包腳） 皮鞋顏色與西裝色調(diào)一致 男性皮鞋配搭深色系襪子 女性著裙裝須穿肉色長筒襪。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè) 三友志和 物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為 三友志和 物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持 三友志和 物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體 三友志和物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“一切為了業(yè)主 ”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。 更好地尊重他人，并贏得他人對你的尊重。 四、個(gè)人儀容 男職員： ，清潔、整齊，不要太新潮 ，面帶微笑 ，飯后潔牙 4 短指甲，保持清潔 女職員： 、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； ，面帶微笑； ，并保持清潔。 微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。名片應(yīng)提前準(zhǔn)備，手中不可有其他物品。聆聽技巧：要學(xué)會(huì)聆聽，聆聽過程專注、面帶微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭示意，并說“嗯、明白、理解”等等，同時(shí)將重點(diǎn)內(nèi)容記錄，客戶講述完后，應(yīng)重復(fù)客戶剛才說的重點(diǎn)。在貴賓到達(dá)相應(yīng)位置一秒內(nèi)停止鼓掌。 自覺將 BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 第二章 員工言行舉止規(guī)范 一、禁止行為部分 本資 料來自 若違反紅線項(xiàng)中任何一條，即撤職或除名處理。（ 分） 容貌端正，舉止大方， 服飾莊重 整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹， 待人誠懇，不卑不亢。 手 保持指甲干凈 留長指甲，涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“ 請借光”，然后再加緊步伐超越。 打電話最好在對方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話 要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。（ ） 通話時(shí)間過長。 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。（ ） 有節(jié)，自然大方，親切專注。（ ） 自我介紹夸夸其談、華而不實(shí)。 （ ） 用力而長久地握著異性的手。 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄 名片或者遺忘。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 使用一個(gè)手指頭。（ ） 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 會(huì)議 與會(huì)者必須提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉一切通訊工具。（ ） 精力集中，認(rèn)真記錄。（ ） 人過地凈，習(xí)慣良好。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 八、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范