三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊-文庫吧在線文庫
【正文】 第一章 物業(yè)從業(yè)人員基本禮儀 本資 料來自 一、什么是禮儀？ 禮儀 — 禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式 。 絲襪無抽絲、破洞。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 名片傳遞 ： 主動贈送，對等互贈，若暫時沒有，應(yīng)寫下來作為準(zhǔn) 名片，隨后即時補上。盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。動作規(guī)范：四指并攏，拇指張開，左掌在下，成窩形，右手四指拍擊左掌。 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 米處（ 15 度禮）及腳前 1 米處（ 30 度禮）。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。（ ） 趴在臺面上或雙手撐頭。（ ） 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。（ ） 穩(wěn)健、 禮讓 接聽 電話 會見 客人 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報單位名稱和和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn) 確無誤。（ ） 說話口齒不清。 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?1。（ ） 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打 哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥 垢、整理個人衣物等不良行為。 （ ） 顛倒介紹順序，隨意介紹。 手。 名片 接受名片時 ,須起身雙手接受 ,認(rèn)真閱看遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 本資 料來自 指引 方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向 ， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 —施禮。（ ） 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電 話。（ ） 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評 論。 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦? 視而不見。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 語言規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 本資 料來自 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 若開會時是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。（ ） 進出敲門，禮貌大方。（ ） 眼睛看地上或別處。 背對客人。（ ） 念錯名片上姓名或頭銜。（ ） 交叉握手。（ ） 禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。之 后，再向另一文介紹。 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉， 說“對不起”。（ ） 過多地使用手勢，用手指或手 中物品在客人面前比劃、或直 指客人。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 走過道中間。（ ） 肩膀不平，一高一低。（ ） 工牌 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上 方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正 面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 發(fā)長不過肩，如留長發(fā)需束起或使用發(fā)髻 張揚、散亂 （ 分） 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須 臉、頸及耳朵保持干凈，上班化淡妝 男士胡須邋遢，女士濃妝艷抹，在眾人前化妝（ 分） 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 崗位 紅線標(biāo)準(zhǔn) 黃線標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 分值 總經(jīng)理、總監(jiān)、部長、部門經(jīng)理、主管及各級行政人員 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄或利用職權(quán)間接獲利的行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處 理，并及時道歉，說“對不起”。 次序禮 雙排座轎車： 主人親自開車時，“上座”是副駕駛位 ； 有專職司機開車，“上座”是司機后排的對角線的位置，另一個為次“上座 。 握手禮： 垂臂握手：尊敬鄭重 ； 抱握手：感激謝恩 ； 拍臂握手：夸獎贊譽 位尊者、年長者、女士先出手 ； 掌心相對，對等相握，上下振動三次為宜力量適中，兩眼注視他人，并帶微笑不能與第 三者對話，不能 呈“十”字形握手，不能隔門窗握手，不能戴手套握手。 收到名片后不能放在臺面、西服外口袋、褲袋內(nèi)，應(yīng)放在西服內(nèi)口袋、夏天襯衣口袋及坤包、筆記本內(nèi)。 走姿 收下腭，挺胸收腹；雙手自然下垂；眼神注視前方； 每分鐘 6070 步； 切忌：同 本資 料來自 邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過 ， 迎客在前，送客于后 。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合 起，放在腹前或背后。 提升公司的整
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