【正文】 體形象。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 企業(yè)文化重要組成部分。開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 拾物品 走近物品，上體正直，單腿下蹲。 接收名片 ： 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片。 介紹禮： 如果您是介紹人： 下級(jí) 上級(jí) ， 晚輩 長(zhǎng)輩 ， 年幼者 年長(zhǎng)者男士 女士（女士的名字要先提到） ， 未婚者 已婚者 ， 一般來(lái)賓 身份較高者 。 坐： A、室內(nèi)：面對(duì)門(mén)為大； B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大 。 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等，不在客戶(hù)面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 私設(shè)小金庫(kù)讓員工作假帳 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄漏顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù) 與顧客或同事打架 拾遺不交 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為 1 不關(guān)心員工生活不解決員工的合理要求 1 知情不報(bào)或有意緩報(bào)造成損失或不良影響的行為 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)、不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重 心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品 1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃 1 秩 序 維 護(hù) 人 員 酗酒、賭博； 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)； 不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃，推卸責(zé)任 挪用或盜用公司或顧客財(cái)務(wù)； 竊取或泄漏顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù) 與顧客或同事打架 拾遺不交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信 1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào) 1 見(jiàn)危不助 1 與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 聚崗、串崗、擅自離崗 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為 1 本資 料來(lái)自 結(jié)交黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的群 體。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不再工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒以免散發(fā)酒味和煙氣 異味、污垢 （ 分） 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 工作牌放在上衣口 袋中，工牌有破損或 字 面 有 磨 損（ ） 行為舉止 行為 標(biāo) 準(zhǔn) 不合格項(xiàng)及分值 要領(lǐng) 本資 料來(lái)自 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。（ ） 上身擺動(dòng)幅度較大。（ ） 與客人搶道并行。 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。（ ） 逼視、斜視、掃視、審視、目 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。 光游移不定。 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 握手 與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。?） 握手時(shí)目光它顧。（ ） 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。（ ） 面無(wú)表情，忽視客人。（ ） 手掌指示，親切明確。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主 動(dòng)關(guān)閉手機(jī) 等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。 保持 清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或校園內(nèi) 內(nèi)隨手可及的垃圾。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。（ ） 接聽(tīng)電話(huà)。（ ） 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出 出。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén) — 開(kāi)門(mén) — 立于門(mén)旁 — 施禮。（ ） 斜 前方引 導(dǎo)，禮貌親 切。 引導(dǎo) 客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。（ ） 帶微笑。 北方寒冷的冬天，在戶(hù)外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲