【正文】 行為。 c. 進行會議前的準備。 c. 重要會議開始前，主持人步入主持位置過程中不要與熟人打招呼；一般工作會議，可向熟人打招呼或點頭致意。 主席臺成員禮儀 a. 會議主席臺成員一般為來賓或發(fā)言人，其言談舉止必須體現(xiàn)對與會者的尊重，遵照組織者與主持人的安排。聽取他人報告，應鼓掌表示歡迎，專心聽講并作好會議記錄。 g. 同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。 p. 道歉語：實在對不起、請原諒、打擾 您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 u. 有時盡管是很小的事情，也應當向別人道謝。 x. “對不起”和“請原諒”也是社交中經(jīng)常要講 的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。此外，常見的敬語還有： ? 重教――尊稱長者給予教誨。 ? 呈正――把自己的作品送請別人批評改正。多用于送人相片、書籍等紀念品時。用于書信開頭的稱呼之后。 ? 千金――稱別人的女兒。所以，在使用敬語時，還要注意神態(tài)專注和語氣的真誠。它與“敬語”相對，是向人表示謙恭的一種詞語。 ? 寒門――貧寒的家庭。 ? 老朽――老年人的自我謙稱。在我們這樣一個具有悠久文化傳統(tǒng)的國家晨，尤其是在社交場合，更要多運用婉辭，它能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)及尊重他人的個人素質(zhì)。 ? 失敬――向?qū)Ψ奖硎厩敢?，責備自己禮貌不周。根據(jù)不同物件的熟悉程度不時地調(diào)節(jié)適當?shù)臅?話距離在同一國家人中是因人而異的。 b. 就交往情境而言，親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，在社交場合，大庭廣眾之前，兩個人（尤其是異性）如此貼近，就不太雅觀。陌生人進入這個距離會構(gòu)成對別人的侵犯。結(jié)果，客人自始至終都盡量靠到沙發(fā)外 側(cè)扶手上，且身體也不得不常常后仰。這時，相互間的目光接觸已是交談中不可缺免的感情交流形式了。有這樣一個小伙子，他愛上了一個姑娘，向姑娘求婚遭到了當眾拒絕。 b. 社會地位不同，交往的自我空間距離也有差異。此外，人們對自我空間需要也會隨 具體情境的變化而變化。要有最佳效果的話，那就既要有臉上的回應表示，也要有手勢上的回應。人們 都不喜歡別人不經(jīng)邀請越過界限而靠得太近。 儀表儀態(tài) a. 走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動； b. 站立時不要彎腰屈背，手應自然下垂或交叉放在身前； c. 坐下時要慢，坐姿要端正。 握手 a. 對待來訪客戶，我方工作人員應先伸出手來，表示歡迎。 e. 如果要將名片放在桌上，不要在上面壓東西。 c. 盡量使用普通話或英語同別人對話。 k. 對方是熟人或重要客戶。 c. 接待沒有預約的?？? ? 接待沒有預約的?？蜁r，即便是熟識的客人，也不得未經(jīng)上司允許擅自引見，而必須預先通報。若予以會面，應由接待人員引領(lǐng)到接待處，若不予以 會面或被訪者不在，則應用委婉的方式告知來訪者。然后把寫有請示內(nèi)容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公 室時應再次向客人道歉； ? 客人離去時，應相送至門口，并向?qū)Ψ降绖e。 h. 如果對方要找的人不在，應說：“對不起， X先生 /小姐不在公司，您看是否需要留言？”然后可以告訴對方他要找的人可能什么時候回公司，或向其推薦該部門的其他人員，讓對方留言。 接聽電話 a. 鈴聲一響，就必須準備接聽電話，不要讓鈴聲鳴音超過三次以上。 b. 出示名片時要雙眼注視對方，用雙手遞給，并說：“請多關(guān)照”、 c. “請多幫忙”、“請多指教”之類的敬語。 h. 同事間打交道也要彬彬有禮，碰面時要打招呼，乘電梯時要相互禮讓，在辦公室內(nèi)交談和接打電話時要輕聲細語，不影響別人工作。 6. 人員著裝和儀容儀表要求 儀容著裝 a. 男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異 發(fā)型； b. 女士不濃裝艷抹，不佩帶耳垂，不帶墨鏡； c. 指甲要經(jīng)常修剪，不得留長指甲； d. 不使用濃烈香水、發(fā)水，當值之員工不能食用蔥、蒜等氣味濃烈的食品； e. 根據(jù)工作需要按規(guī)定著裝，保持衣飾整潔、皮鞋光亮； f. 穿西裝需注意下列事項： ? 內(nèi)穿襯衣以淺色為主，不可著花襯衣，襯衣需常換，保持領(lǐng)口、袖口的干凈、整潔； ? 穿著西裝必須帶領(lǐng)帶，領(lǐng)帶花色要大方、干凈，外觀應平整； ? 穿著深色西裝時，不宜搭配淺色襪子； ? 穿雙排鈕西裝時，要扣好鈕扣。這樣 你才可以從容地用右手與人握手，這樣既不至過分激動，也不會使飲料濺到雙方的手上，而且這樣就使你的右手保持干爽而溫暖。 這里提供社會場合幾條禁忌，以供參考。例如，性格開朗，喜歡交往的人更樂意接近別人，也較容易容忍別人的靠近，他們的自我空間較小。例如，北美人理解“自我” 包括皮膚、衣服以及體外幾十厘米的空間，而阿拉伯人的“自我”則僅 限于心靈，他們甚至把皮膚當成身外之物，因此，交往時，往往出現(xiàn)阿拉伯人步步逼近，總嫌對方過于冷淡；而北美人卻連連后退，接受不了對方的過度親熱。 b. 顯然，相互交往時空間距離的遠近，是交往雙方之間是否親近、是否喜歡、是否友好的重要標志。 c. 在社交距離范圍內(nèi)，已經(jīng)沒有直接的身體接觸，說話時，也要適當提高聲音，需要更充分的目光接觸。其近范圍為 4～ 7 英尺 (～ 米 )，一般在工作環(huán)境和社交聚會上，人們都保持這種程度的距離。個人距離的近范圍為 ～ 英尺（ 46～ 76 厘米）之間，正好能相互親切握手，友好交談。 a. 這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即我們常說的“親密無間”，其近范圍在 6 英寸（約15 厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息。 5. 人際交往的距離 ： 在與本國人交談時，你是否注意到這一現(xiàn)象：一個陌生人或一般關(guān)系的異性朋友離你很近與你交談，你會感到很不舒服，於是你會有意或無意地往後移步與對方保持一定的交談距離。 ? 少禮―― 稱自己禮貌不周或請別人不拘小節(jié)。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然也會對你報以尊重。 ? 笨鳥先飛――指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動。 f. 常見的謙語，主要有以下幾種： ? 敢――表示冒昧地請求別人。只有這樣，才會處處注意使用敬語。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重別人。 ? 光顧――商家多用于以歡迎顧客。 ? 請便――請對方自便。 ? 貴姓――詢問對方姓名。 ? 呈――恭敬地送上去。 c. 在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、 打擾等。 z. 俗話說：“禮多人不怪”。 w. 在感謝別人時，最好說明原因。 t. 每當?shù)玫絼e人的饋贈、幫助、服務或任何小小的恩惠，都應當向人家說聲“謝謝 你”來表示你的謝意和領(lǐng)了情。 n. 征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請你慢點講。 e. 贊賞語：太好了、真棒、美極了。進入會場后，與會者遇到熟識者可點頭微笑致意，不必四處握手打招呼。主持人講話不同，一般不要手勢，即使有，動作也不可過大。會議主持人走向主持位置時，應表現(xiàn)出沉穩(wěn)、自信的風度，步伐均勻有力、穩(wěn)健莊嚴，并視會議性質(zhì)決定 步伐的緩急、步幅的大小，如緊急會議、重要會議可加快步伐；而紀念、悼念類會議，則應步幅略小，節(jié)奏放慢。因此，組織者做好準備工作尤其重要。因此，不論打電話還是接電話，話筒都不要拿得過遠或者過近，一般將話筒一端放在離嘴唇大約 1 厘米處對方即可聽清，不可以大嚷大叫；應吐字清晰、語調(diào)柔和、音量適中；通話中應盡量使用敬語。如果受話人雖在，但距離較遠或有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費對方時間，如“王 先生剛走，估計 5 分鐘內(nèi)能回來，您過一會再來電話吧？”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？” b. 在接電話中，應避免打斷對方的講話。對方告訴你要找的人不在時，切不可 當即掛斷，而應當說“謝謝，打擾了！”或請對方幫助傳達：“如果可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他……”等。有午睡的季節(jié)，不應在中午打電話。電話機一般置在方便的場所，以避免遲接或漏接電話等失禮行為。 b. “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。職務相同時，則應先介紹年紀較大的。 引導： a. 在走廊時，應走在客人左前方一米處的位置?！? 1. 接待禮儀 禮節(jié)是人際交往時表示尊重對方的一種方式，為做好接待工作，接待人員應遵守以下禮儀： 見面： a. 熱情迎接。 三，禮儀的具體 禮儀具有發(fā)展性 a. 嚴格地說，禮儀不僅具有發(fā)展性，而且還 具有繼承性，它是在批判地繼承的基礎(chǔ)上繼續(xù)變化發(fā)展的。 ２７、客人向我們投訴時怎么辦？ （１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （４）如果客人的氣尚未平息，應及時向領(lǐng)導匯報，讓領(lǐng)導解決。也顯示了我們的文明禮貌。 （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取 客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿 勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。 （２）事后要向領(lǐng)導匯報。 （５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。”然后再超越。 １０、同事之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務員之間在營業(yè)（公 眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，陳述后要表示歉意。 （４）客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。 （２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 ⑤主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人 旁邊。 —— 60176。為他人續(xù)茶水時，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 3）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢： ①在走廊的引導方法。 ③握手方 式： 和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）?！? ④接受名片時應起身，面帶微笑注視對方，接過名片時說“謝謝”，隨后微笑閱讀名片，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉； ⑤回敬自己的名片，如身上未帶名片，應向?qū)Ψ奖硎厩敢猓? ⑥在對方離開之前，或話題尚未結(jié)束之前，不必急于將對方的名片收藏起來。 7）、敲額頭： 德國表示某人思想或行為不正常；荷蘭敲太陽穴表示很有頭腦，越敲越高興 8）、鼓掌： 日本人鼓掌時用手指擊拍，表示歡迎；在英國看戲或聽音樂會這樣的話， 則表示演出不受歡迎，演員最好還是及早退場。 蹲姿禮儀 一腳在前，一腳在后，兩腿緊靠向下蹲，前腳掌著地，小腿基本垂直于地，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。 ⑤肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 ⑤身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。 3）、袖口和領(lǐng)口的扣子一定要扣好，尤其是不打領(lǐng)帶的制服，領(lǐng)口的扣子一定不能松開，里面的衣服領(lǐng)子和袖子切忌不可外露。在酒店服務中，禮儀滲透在方方面面，貫穿于服務過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務員還是保安員，首先必須是“禮儀大使”，講究接待服務的禮儀，正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱為“禮儀行業(yè)”。 禮貌是文明服務的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務能否達到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。 禮儀是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。 2）、崗前檢查制服的整潔性，扣子是否齊全，衣褲是否有漏縫和破邊，領(lǐng)子和袖口是否干凈。 ④兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。 ④坐下后上身應保持 直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。女士每分鐘不超過60 步，男士每分鐘不超過 90 步。 6）、搔頭皮： 中國表示為難的意思，在日本是表示憤怒，西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。 1名片禮儀：