【正文】 有求于人，而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。 ? 府上――尊稱對方的家或老家。 ? 華誕――尊稱別人的生辰。 ? 奉陪――意為陪伴。 ? 拜服――意為佩服。 b. 敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫 人”等。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠、切莫言不由衷。當受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習慣說“過獎了”或者“不敢當”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。 s. 不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。 k. 迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 c. 致謝語：請多關照、承蒙關照、拜托。 一般與會者禮儀 a. 一般與會者參加會議應準時或提前進入會場， 不應拖拖拉拉。從坐姿來看，應保持上身端正，腰要挺直；面部表情要從容冷靜，目視前方，余光兼顧全場；雙腿自然下垂，不要翹腿或抖動；雙手在會議桌上對稱平擺呈“八”字型；坐立時不可傾斜上身或趴在桌上，也不要頻繁亂動，如喝水、搓手、搔頭等。 b. 主持人的服裝、修飾、走路姿勢、落座、發(fā)言等、都應符合身份，做到自然大方。因此，會議禮儀是會議取得成功的重要保證。掛電話時，打出電話的人應等對方掛斷后再掛，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解?！比缓笞晕彝▓?。撥通后，首先應說“你好！”然后迅速通報自己的單位，必要時還應報上自己的姓名；再告訴接電話的人你要找的是誰：“請麻煩您找一下先生聽電話，謝謝。 打電話的禮儀： a. 在打電話時，如果尊重對方，禮貌熱情，會給對方良好的印象。隨同外出，一般應走在客戶的兩側(cè)偏后一點或后面。 禮貌送客： a. 如客人提出告辭時，主人要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很 不禮貌的。 b. 引見介紹順序，一般應先把身份比較低、年紀較輕的介紹給身份較高、年紀較高的；把男同志先介紹給女同志。 c. 如果需要請領導或其他同志與客人交談，應將客人請到適當?shù)慕徽剤鏊?，為其倒茶水后再離去。 現(xiàn)借用古人的幾句話，請你思考并希望有所啟發(fā)。 （５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。如吸地毯，搞服務區(qū)衛(wèi)生等，一方面照顧服務區(qū)，另一方面擺脫客人的糾纏。 （２）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 （２）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。 ２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意 接受。 （２）進入房間時不宜把門關上。 １８、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊? （３）事后要仔細查找原因，如實向領導匯報?？腿颂低碌侥睦铮?員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。 （４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。 （３）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。 （２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 ③主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 2）、行鞠躬禮時需脫帽立正，目視對方，面帶微笑。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。 ④客廳里的引導方法。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方 單位去。見面時對方不伸手，則應向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。 3）、業(yè)務介紹： 一要注意把握時機，二是要掌握分寸，扣緊“人無我有”、“人有我優(yōu)”、“人有我新”。⑥中國內(nèi)地 OK 手勢是零的意思。步幅適當，一般應該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。 ③坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。 ③兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。 制服禮儀： 1）、制服應按照個 人的崗位性質(zhì)不同而不同，不可借其他崗位同事制服亂穿。 什么是現(xiàn)代酒店禮儀？ 酒店禮儀是酒店員工為員工入住酒店的客人提供服務時，用以維護酒店形象和個人形象、對客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益的行為準則和規(guī)范?？梢哉f，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 酒店職業(yè)發(fā)型禮儀： 1）、保持頭發(fā)的整潔，定期清洗頭發(fā)，定期修剪頭發(fā)（應半個月修剪一次，最多不超過一個月）。 4）、男服務員鞋跟不能超過 3厘米，女服務員鞋跟不超過 4厘米；襪子顏色應該和鞋子相協(xié)調(diào)深色配深色，淺色配淺色，一般不宜穿花襪子，襪子口不能露在褲子或是裙子外。 坐姿： 1）、不美坐姿：脊背彎曲、頭伸過于向下、聳肩、癱坐在椅子上、翹二郎腿時頻繁搖腿、雙腳大分叉或呈八字形、雙腳交叉、足尖翹起、半脫鞋、兩腳在地上蹭來蹭去、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 ⑥兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距 10cm 左右。 手勢禮儀： 1）、 酒店服務員常用手勢： 橫擺式 （ 用來表示“請”、“請進”、“請用餐”等等）、 前擺式 （要讓客人先行或是右手扶著門時）、 雙臂橫擺式 （當客人比較多時，為了向大家都表示歡迎）、 斜擺式 （主要用來請客人入座）、 直臂式 （客人問路時使用）。 9）、點頭、搖頭： ①點頭表示肯定，搖頭表示否定，世界多數(shù)國家表示如此；②意大利那不列斯、希臘、土耳其的部分地區(qū)、納斯拉夫、 南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國家則是把腦袋向后一仰表示否定，要是表示強烈的否定，還用手指敲敲下巴來配合；③有些地方如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國，搖頭表示肯定的意思，即點頭不算搖頭算。 1握手禮儀： ①場合： 一般在見面和離別時用。 ④握手力量輕重、時間： 根據(jù)雙方交往程度確定。 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 ⑤誠心誠意的奉茶。從右側(cè)遞茶時用右手拿茶杯（左側(cè)時相反）。依場合而定， 90176。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 二，對客禮儀服務 技巧 １、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。 （４）如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。 ９ 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應馬上勸止，并讓當事人離去。因此，這是決不允許的。 （２）如兩個 客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 （５）對客人的 不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中 ，以免影響服務質(zhì)量。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？ （１）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到 地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。 ２６、客人向你糾纏時怎么辦？ （１）服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。禮儀是在長期的歷史過程中形成的，它具有“延續(xù)性”，現(xiàn)代禮儀延續(xù)和繼承了傳統(tǒng)的禮儀?？腿藖碓L時，應立即從座位上站起，有禮貌地說聲“請進”。轉(zhuǎn)彎或上樓時要有禮貌說聲“請這邊走”，到達時也讓客人先出；若電梯無人服務，應自己先 進去，再讓客人進，到達時則讓客人先出。 座位的布置 ： a. 招待人員要引導客人就坐，通常請賓客坐上位系指離入口處較遠的位子，一般長沙發(fā)留給客人， 以單人沙發(fā)為下座。通常當客人起身告辭時，主人應馬上站起來，與客人握手告別，同時，用“希望下次再來”等禮貌用語送別。平時應愛護電話機，輕取輕放，以免影響通話效果。一般通話時間以 3～ 5 分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時間。若對方答應你的請求，應表示感謝；如果 要找的人接電話，應先致以簡短的禮貌的問候，而后進入正式談話。為了表 示自己在專心聆聽，應視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。 d. 通話從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。 b. 組織者首先應明確開會的目的，根據(jù)會議的目的確定會議參加者的范圍，發(fā)布會議通知，印發(fā)會議證件，選定并布置會場；布置會場時，應落實燈光、音響、墻面裝飾、花草擺放等問 題。應明白，這樣做的目的并不是因為時間的緣故，而是主持人營造會場氣氛的一種方式。主持人講話應口齒清晰，內(nèi)容明確，能夠把握會議進程的緩急，敏捷思維，善于引導并能夠及時穿插，使會議不空場、冷場。會議進行中，盡量不要隨意講話或走動或做其它動作， 提前退場應向有關人員說明情況。 f. 謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。 o. 應答語：沒關系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。說的時候還應該熱 情的目光注視著對方。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只 會博得尊重和好感。這些敬語使用的頻率比較高。用于晚輩對長輩或下級或地上級。 ? 惠存――請保存。 ? 鈞鑒――敬請長輩或首長看信。 ? 璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。這樣，你才能在語言上表現(xiàn)出對別人的敬意。 謙語 a. 謙語，亦稱“謙辭”。 ? 敞――舊時用于與自己有關的事物。 ? 拙――多謙稱自己的文章，見解等。 客套話 a. 婉辭，是指對不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達。 ? 少陪――因事不能相陪。而當你與熟悉的或親密的朋友行走或交談時，就會縮短交談距離。其遠范圍是 6 英寸到 18 英寸（ 15 厘米～44 厘米）之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍體現(xiàn)出親密友好的人際關系。這是與熟人交往的空間。一次，一個外交會談座位的安排出現(xiàn)了疏忽，在兩個并列的單人沙發(fā)中間沒有放增加距離的茶幾。如果談話者得不到對方目光的支持，他 (或她 )會有強烈的被忽視、被拒絕的感受。因此，人們在交往時 ，選擇正確的距離是至關重要的。同是歐洲人，交往時，法國人喜歡保持近距離，乃至呼吸也能噴到對方臉上，而英國人會感到很不習慣，步步退讓，維持適合于自己的空間范圍。而性格內(nèi)向、孤僻自守的人不愿主動接近別人，寧愿把自己狐立地封閉起來，對靠近他的人十分敏感，他們的自我空間受到侵占，最易產(chǎn)生不舒服感和焦慮感。 a. 對所接觸的人不予注意 當人家對你說話時，你卻看著別的地方，這是很不好的，注視對方是對人的一項關鍵性禮儀。 e. 不可和人站得太近 每個人都有交際距離，大概三尺。 ? 口袋里不要放過多的東西，以免產(chǎn)生累贅感； ? 鋼筆不要插在上方口袋，而要插在內(nèi)側(cè)口袋里。同事間有不同意見時，要心平氣和的交換意見，決不爭執(zhí)、嘔氣，當別人給你提供了幫助時，哪怕是舉手之勞，也應表示感謝。 d. 接受名片時應雙手接過，并表示道謝，要認真看一下，然后鄭重地放入口袋或名片盒里，不要連看都不看，就順手隨便放在一邊。 b. 接聽電話時，嘴里不得咀嚼東西，也不要口含食 物。 i. 如果對方要求知道所找人員所在地方的電話號碼，只有在下列情況下方可告知： j. 對方明確告訴你他是誰，從哪里來，有何要事。 b. 接待有預約的?？? ? 有預約的?？涂芍苯右姡词故菍κ烊艘矐摲畔率稚系墓ぷ?，熱情接待。 g. 接