【正文】 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、 客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。是塊充滿歡樂(lè) 的人間樂(lè)土。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開(kāi)創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開(kāi) 管理中國(guó)酒店序幕。 目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。 凱悅集團(tuán)從1957年開(kāi)設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識(shí)。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：252。擁有 48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。 真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí)252。 詳見(jiàn)酒店的規(guī)范圖標(biāo)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10252。 上下水252。 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系252。 中檔或中檔偏上等級(jí)酒店252。 機(jī)場(chǎng)酒店252。它要離開(kāi)嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺(jué)？酒店的分類B06168。252。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。部門的職能－－康樂(lè)部B02康樂(lè)部由“康體健身”和“娛樂(lè)”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。 擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。接待入住的客人。起草和處理文件，信函等。 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)……………………………… （30）216。 關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）216。 創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄252。 團(tuán)體合作的觀念252。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。這樣，您會(huì)成為大贏家?！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。沒(méi)有人能逃開(kāi)。 有點(diǎn)保守6． 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！168。 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。 1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。252。這只意味著要努力過(guò)好每一天。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。 解釋什么是 “態(tài)度”252。 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)…………………………（20）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。 培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態(tài) 度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一培訓(xùn)目標(biāo)A01通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:252。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。過(guò)于樂(lè)觀————是不現(xiàn)實(shí)的。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？?。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。 態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。 說(shuō)得棒168。 很實(shí)用168。 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。員工的文化構(gòu)成的多元化。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。不自信的銷售員還不如呆在家里。 以客人為中心的觀念252。 銷售觀念252。 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)216。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… （29）216。 詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。部門的職能－－公關(guān)營(yíng)銷部B02公關(guān)營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容如下： 完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。 詳見(jiàn)員工手冊(cè)關(guān)于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。 公路酒店252。 中低檔酒店252。 便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督252。 空調(diào)252。 通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09252。 始終給客人一個(gè)微笑252。252。威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 長(zhǎng)期保持與眾不同的 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。并且時(shí)刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。是傳說(shuō)中 的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。排名世界50強(qiáng)之列。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式一、 特許經(jīng)營(yíng) 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持 一定水平的所有權(quán)。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的 資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng) 域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚 回報(bào)。 接送服務(wù)252。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)o 思想素質(zhì) 人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。四星級(jí)的評(píng)定條件B14 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。采取有效的防滑措施。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；f. 能用英語(yǔ)提供服務(wù)。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽(tīng)后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃燒的香煙。小姐一聲驚叫。 問(wèn) 題 作為管理者，聽(tīng)到這樣的意見(jiàn)，將如何 改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？致辭時(shí)有菜端出B15（服）案例8某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷策略，促使銷售部采取各種方式來(lái)提升出租率。他堅(jiān)持天天出去推銷，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見(jiàn)，影響客戶的工作。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。問(wèn) 題 超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？ 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請(qǐng)給我正確答案B15（管）案例13 GB飯店的總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問(wèn)訊服務(wù)只不過(guò)是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。問(wèn) 題如何理解優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問(wèn)題？提高問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14 在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。問(wèn) 題女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？如何正確地提供拉車門服務(wù)？請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法B15（服）案例15 S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。問(wèn) 題 拉門員錯(cuò)在哪里？ 拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問(wèn)候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16 馬克夫婦來(lái)中國(guó)旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬(wàn)分地說(shuō)：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來(lái)。B Cashier Captain總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班 F/O Cashier Captain審計(jì)員 Night Auditor信用管理員 Credi