【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 罵，也應(yīng)同樣接待好。 （２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 ２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。 （３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果 沒(méi)有什么事的話(huà)，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！? （４）借故在服務(wù)區(qū)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)區(qū)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)區(qū)，另一方面擺脫客人的糾纏。 （５）如果仍然無(wú)效，可掛電話(huà)到鄰近服務(wù)區(qū)暗示求援或找上級(jí)來(lái)服務(wù)區(qū)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。 ２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ （１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。 （２）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 （３）不論客人 是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)酒店。 （５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 （６）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。 三，禮儀的具體 禮儀具有發(fā)展性 a. 嚴(yán)格地說(shuō)，禮儀不僅具有發(fā)展性，而且還 具有繼承性，它是在批判地繼承的基礎(chǔ)上繼續(xù)變化發(fā)展的。禮儀是在長(zhǎng)期的歷史過(guò)程中形成的，它具有“延續(xù)性”，現(xiàn)代禮儀延續(xù)和繼承了傳統(tǒng)的禮儀。但這種繼承是在批判傳統(tǒng)禮儀的糟粕，繼承和發(fā)揚(yáng)其精華的基礎(chǔ)上的繼承；同時(shí)，禮儀又在隨著社會(huì)歷史的變遷中，不斷充實(shí)新的內(nèi)容，賦予時(shí)代的特點(diǎn)，得到不斷的變化和發(fā)展。 禮儀是內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一 a. 請(qǐng)自己搜尋教材中的相關(guān)理論，并重點(diǎn)掌握以下要點(diǎn)： 禮儀是以道德為基礎(chǔ)的，是人們道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 禮儀是一個(gè)人、一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化、素質(zhì)、風(fēng)氣的體現(xiàn)。 禮儀同時(shí)也注重表達(dá)的形式。 現(xiàn)借用古人的幾句話(huà)，請(qǐng)你思考并希望有所啟發(fā)?！罢\(chéng)于中而行于外”；張?jiān)裕骸俺鋬?nèi)形外之謂美”；孔子：“見(jiàn)人不可無(wú)飾，不飾無(wú)貌，無(wú)貌不敬，不敬無(wú)禮，無(wú)禮不立?！? 1. 接待禮儀 禮節(jié)是人際交往時(shí)表示尊重對(duì)方的一種方式，為做好接待工作，接待人員應(yīng)遵守以下禮儀： 見(jiàn)面： a. 熱情迎接?？腿藖?lái)訪時(shí)，應(yīng)立即從座位上站起，有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)進(jìn)”。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，除非來(lái)者非常重要或年事很高，但如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，也不要使對(duì)方的手懸空，要順其自然。 b. 對(duì)于預(yù)約的來(lái)客，要熱情將其引入準(zhǔn)備好的會(huì)客場(chǎng)所。按預(yù)定的議程搞好接 待；對(duì)沒(méi)有預(yù)約的來(lái)客，根據(jù)來(lái)客的身份和來(lái)意，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系其他同志協(xié)助接待，切忌讓客人坐“冷板凳”。接待人員暫時(shí)離開(kāi)客人時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料整理好，以免泄密或丟失。 c. 如果需要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其他同志與客人交談，應(yīng)將客人請(qǐng)到適當(dāng)?shù)慕徽剤?chǎng)所，為其倒茶水后再離去。離去時(shí)要向客人致意。 引導(dǎo)： a. 在走廊時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一米處的位置。轉(zhuǎn)彎或上樓時(shí)要有禮貌說(shuō)聲“請(qǐng)這邊走”，到達(dá)時(shí)也讓客人先出；若電梯無(wú)人服務(wù)，應(yīng)自己先 進(jìn)去，再讓客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)則讓客人先出。 b. 如果距離較遠(yuǎn)，走時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，要相機(jī)講一 些比較得體的話(huà)。 c. 當(dāng)引導(dǎo)到相關(guān)場(chǎng)所或接待室門(mén)前時(shí)，要注意，如門(mén)往外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)；如往里開(kāi)，要自己先進(jìn)去，按住門(mén)，然后再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。 引見(jiàn)介紹： a. 要有禮貌地以手示意，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。并要簡(jiǎn)要地說(shuō)明被介紹人的所在單位，職務(wù)及姓氏。 b. 引見(jiàn)介紹順序，一般應(yīng)先把身份比較低、年紀(jì)較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較高的；把男同志先介紹給女同志。如果是幾位客人同時(shí)來(lái)訪，應(yīng)按職務(wù)高低依次介紹。職務(wù)相同時(shí)，則應(yīng)先介紹年紀(jì)較大的。 座位的布置 ： a. 招待人員要引導(dǎo)客人就坐，通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子，一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人， 以單人沙發(fā)為下座。 b. 對(duì)于雙邊會(huì)談，通常賓主分坐長(zhǎng)型桌子的兩邊，若長(zhǎng)桌與入口處垂直，則不對(duì)門(mén)的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對(duì)門(mén)的一側(cè)是下座，由主方坐。 若長(zhǎng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側(cè)為下座，歸主方坐。有時(shí)小范圍會(huì)談不必過(guò)于拘謹(jǐn)，以“以右為尊”為準(zhǔn)則，主左客右即可。若雙邊會(huì)談時(shí)，雙方主談人員要坐在各側(cè)的正中間，右側(cè)第一座位坐副手，其他人則以職務(wù)高低為順序分坐在主談人兩側(cè)即可。 禮貌送客： a. 如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很 不禮貌的。若客人提出告辭，主人仍端坐在辦公桌前，嘴里說(shuō)“再見(jiàn)”，而手中還忙著自己的事，更是不禮貌的行為。 b. “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人應(yīng)馬上站起來(lái)，與客人握手告別，同時(shí)，用“希望下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)送別。 乘車(chē)行路： a. 乘車(chē)： ? 上車(chē)要讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)客打開(kāi)車(chē)門(mén)，待領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓坐 穩(wěn)后再關(guān)門(mén)。車(chē)到目的地，自己要先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。在乘車(chē)的座位上要注意，習(xí)慣的做法是“右為上，左為下，后為上，前為下?！? b. 行路： ? 陪同客人走路，一般應(yīng)請(qǐng)客人位于 自己的右側(cè)，以示尊重；如自己承擔(dān)主陪任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的旁邊，不能落在后邊；如果自己屬于陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面。隨同外出，一般應(yīng)走在客戶(hù)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。 2. 電話(huà)禮儀 當(dāng)電話(huà)成為信息交流的媒介時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確使用并愛(ài)護(hù)電話(huà)機(jī)。電話(huà)機(jī)一般置在方便的場(chǎng)所，以避免遲接或漏接電話(huà)等失禮行為。平時(shí)應(yīng)愛(ài)護(hù)電話(huà)機(jī)，輕取輕放，以免影響通話(huà)效果?，F(xiàn)代電話(huà)的使用還包括移動(dòng)電話(huà)與 BP 機(jī)的使用，這兩種通訊工具隨身攜帶上。在公眾場(chǎng)合，切忌打擾他人，會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、上課等場(chǎng)合應(yīng)關(guān)機(jī)。在使用移動(dòng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)找個(gè)不影響他人的 地方，如必須使用，應(yīng)向周?chē)巳旱狼浮Ｒ苿?dòng)電話(huà)、 BP 機(jī)不合禮儀規(guī)范地使用，易給人一種輕浮、擺闊、缺乏公 德的印象。 打電話(huà)的禮儀： a. 在打電話(huà)時(shí)，如果尊重對(duì)方，禮貌熱情，會(huì)給對(duì)方良好的印象。通話(huà)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無(wú)緊急情況，一般，白天應(yīng)在 8 點(diǎn)以后（假日在9 點(diǎn)以后），夜間則在 21 點(diǎn)以前，以免打擾他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話(huà)。一般通話(huà)時(shí)間以 3～ 5 分鐘為宜，盡量提高通話(huà)效率，減少占用時(shí)間。 b. 使用電話(huà)應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。通話(huà)以前，應(yīng)對(duì)談話(huà)內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話(huà)；電話(huà)機(jī)旁應(yīng) 備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對(duì)方的時(shí)間。 c. 向外打電話(huà)時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話(huà)號(hào)碼，以免打錯(cuò)。如果撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼?，不可隨手掛機(jī)。撥通后，首先應(yīng)說(shuō)“你好！”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名；再告訴接電話(huà)的人你要找的是誰(shuí)：“請(qǐng)麻煩您找一下先生聽(tīng)電話(huà)，謝謝?！比鐚?duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽(tīng)筒靜候，不要在此時(shí)離開(kāi)或做其它的事。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可 當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打擾了！”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“如果可以的話(huà)，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他……”等。若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝；如果 要找的人接電話(huà)，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問(wèn)候，而后進(jìn)入正式談話(huà)。 接電話(huà)的禮儀 a. 接電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴一響，無(wú)其它特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話(huà)。一般電話(huà)鈴響三下必須接電話(huà)。拿起話(huà)筒后，應(yīng)立即說(shuō)“你好！”然后通報(bào)自己的單位名稱(chēng)，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是學(xué)院辦公室”。電話(huà)鈴響三下以后才接電話(huà)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起，讓您久等了?！比缓笞晕彝▓?bào)。當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后忙找到受話(huà)人。如果受話(huà)人雖在，但距離較遠(yuǎn)或有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王 先生剛走，估計(jì) 5 分鐘內(nèi)能回來(lái)，您過(guò)一會(huì)再來(lái)電話(huà)吧？”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？” b. 在接電話(huà)中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話(huà)。為了表 示自己在專(zhuān)心聆聽(tīng)，應(yīng)視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂的話(huà)，應(yīng)致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話(huà)交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎？“當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，應(yīng)盡快結(jié)束通話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，打出電話(huà)的人會(huì)主動(dòng)結(jié)束電話(huà)，打出電話(huà)的人可以說(shuō)些 客氣話(huà)如“李小姐，謝謝您的電話(huà)”、“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)你們辦公室全體同志的問(wèn)候”等，最后再道一聲“再見(jiàn)”。掛電話(huà)時(shí)，打出電話(huà)的人應(yīng)等對(duì)方掛斷后再掛，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。 c. 聞其聲如見(jiàn)人。因此，不論打電話(huà)還是接電話(huà)，話(huà)筒都不要拿得過(guò)遠(yuǎn)或者過(guò)近，一般將話(huà)筒一端放在離嘴唇大約 1 厘米處對(duì)方即可聽(tīng)清，不可以大嚷大叫；應(yīng)吐字清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、音量適中；通話(huà)中應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。 d. 通話(huà)從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。在通話(huà)中還應(yīng)注意兩個(gè)問(wèn)題：一是通話(huà)的第一句話(huà)應(yīng)當(dāng)是“您好”，而不是用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方；二是 對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話(huà)人不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方姓名、與受話(huà)的關(guān)系、通話(huà)目的等，否則是刺探他人隱私、極不文明的行為。 3. 會(huì)議禮儀 會(huì)議是為實(shí)現(xiàn)一定的目的，由主辦或主持單位召集組織的、由不同層次和不同數(shù)量的人們參加的一種事務(wù)性活動(dòng)。會(huì)議的目的多種多樣：表?yè)P(yáng)批評(píng)、布置任務(wù)、解決問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)、調(diào)查情況、糾正錯(cuò)誤等。但是，無(wú)論什么目的，要想取得良好的效果， 會(huì)議的組織、參加、進(jìn)行就必須講究禮儀，以便與會(huì)者的思想感情能很好地進(jìn)行溝通。因此，會(huì)議禮儀是會(huì)議取得成功的重要保證。 會(huì)議組織禮儀 a. 會(huì)議組織工作內(nèi)容繁雜，組織者必須考慮會(huì)議的準(zhǔn)備，進(jìn)行、結(jié)束以及會(huì)后的每個(gè)工作細(xì)節(jié)，不能因?yàn)楣ぷ鞯氖杪┒R或影響會(huì)議的進(jìn)行。因此，組織者做好準(zhǔn)備工作尤其重要。 b. 組織者首先應(yīng)明確開(kāi)會(huì)的目的，根據(jù)會(huì)議的目的確定會(huì)議參加者的范圍，發(fā)布會(huì)議通知，印發(fā)會(huì)議證件，選定并布置會(huì)場(chǎng)；布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)落實(shí)燈光、音響、墻面裝飾、花草擺放等問(wèn) 題。 c. 進(jìn)行會(huì)議前的準(zhǔn)備。查看茶水、與會(huì)者資料、座位卡是否備好 并放置妥當(dāng)，落實(shí)開(kāi)會(huì)期間的會(huì)場(chǎng)簽到、引坐、倒水、安全保衛(wèi)等問(wèn)題。 d. 開(kāi)會(huì)期間，組織者配合主持人做好會(huì)場(chǎng)各項(xiàng)工作，并做好會(huì)議記錄，需要錄音或攝像的應(yīng)提前準(zhǔn)備。 e. 會(huì)議結(jié)束后，將會(huì)議內(nèi)容要點(diǎn)整理成文，送交有關(guān)人士審閱后，付印分發(fā) 會(huì)議主持禮儀 a. 會(huì)議主持人或會(huì)議主席是負(fù)責(zé)主持召集會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)按會(huì)議議程當(dāng)場(chǎng)全權(quán)組織和推進(jìn)會(huì)議，所以要符合禮儀、符合身份地主持會(huì)議。 b. 主持人的服裝、修飾、走路姿勢(shì)、落座、發(fā)言等、都應(yīng)符合身份，做到自然大方。主持人應(yīng)穿工作服裝，男士一般為西裝、中山裝、襯衫、長(zhǎng)褲與皮鞋，女士以連衣裙、套裙 、套裝為主；要求顏色、式樣搭配得體，讓人感覺(jué)穩(wěn)重、沉著，不奢侈；男士梳發(fā)剃須，女士化工作淡妝，工作場(chǎng)合不宜戴首飾（戒指除外）。會(huì)議主持人走向主持位置時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出沉穩(wěn)、自信的風(fēng)度，步伐均勻有力、穩(wěn)健莊嚴(yán)，并視會(huì)議性質(zhì)決定 步伐的緩急、步幅的大小，如緊急會(huì)議、重要會(huì)議可加快步伐；而紀(jì)念、悼念類(lèi)會(huì)議，則應(yīng)步幅略小，節(jié)奏放慢。應(yīng)明白，這樣做的目的并不是因?yàn)闀r(shí)間的緣故，而是主持人營(yíng)造會(huì)場(chǎng)氣氛的一種方式。 c. 重要會(huì)議開(kāi)始前，主持人步入主持位置過(guò)程中不要與熟人打招呼；一般工作會(huì)議，可向熟人打招呼或點(diǎn)頭致意。會(huì)議主持人一般應(yīng)在 會(huì)議開(kāi)始前 5 分鐘左右抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，如果因故來(lái)遲，落座后首先向等候者致歉并說(shuō)明原因，然后立即開(kāi)始會(huì)議。 d. 會(huì)議主持人由于其特殊的身份，他的儀態(tài)將直接影響與會(huì)者對(duì)會(huì)議的看法。因此，主持人在整個(gè)會(huì)議中的坐姿、站姿和談吐，必須表現(xiàn)得令人信服。從坐姿來(lái)看，應(yīng)保持上身端正，腰要挺直；面部表情要從容冷靜，目視前方，余光兼顧全場(chǎng)；雙腿自然下垂，不要翹腿或抖動(dòng)；雙手在會(huì)議桌上對(duì)稱(chēng)平擺呈“八”字型；坐立時(shí)不可傾斜上身或趴在桌上，也不要頻繁亂動(dòng)，如喝水、搓手、搔頭等。站立時(shí)，雙腿應(yīng)并攏，挺胸直背，身體不可晃動(dòng)；若是持稿主持，以右手或雙 手持稿，與胸等高，在讀講稿的同時(shí)， 目光應(yīng)間隔性地掃視與會(huì)者。主持人講話(huà)不同，一般不要手勢(shì)，即使有，動(dòng)作也不可過(guò)大。主持人講話(huà)應(yīng)口齒清晰，內(nèi)容明確，能夠把握會(huì)議進(jìn)程的緩急，敏捷思維，善于引導(dǎo)并能夠及時(shí)穿插，使會(huì)議不空?qǐng)?、冷?chǎng)。 主席臺(tái)成員禮儀 a. 會(huì)議主席臺(tái)成