【正文】 待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 ⑤誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。 3）、請(qǐng)茶： 茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯（左側(cè)時(shí)相反）。 1鞠躬禮儀： 1）、場(chǎng)合 ：莊重肅穆、喜慶歡樂的儀式、一般社交場(chǎng)合：晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾、領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)向授獎(jiǎng)?wù)吆团c會(huì)者、與會(huì)者與來賓等均可用居功禮。依場(chǎng)合而定， 90176。 ②如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。 二，對(duì)客禮儀服務(wù) 技巧 １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（ 小姐），很高興又見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 ７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。” （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。因此，這是決不允許的。 （４）將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 （２）如兩個(gè) 客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ （１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工 作。 （５）對(duì)客人的 不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 （２）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 （３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中 ，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 ２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴 /敲門三聲，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 （４）客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到 地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么 辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 ２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人?！? （４）借故在服務(wù)區(qū)附近找一些工作干。 （２）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛酒店。禮儀是在長(zhǎng)期的歷史過程中形成的，它具有“延續(xù)性”，現(xiàn)代禮儀延續(xù)和繼承了傳統(tǒng)的禮儀。 禮儀同時(shí)也注重表達(dá)的形式?？腿藖碓L時(shí)，應(yīng)立即從座位上站起，有禮貌地說聲“請(qǐng)進(jìn)”。接待人員暫時(shí)離開客人時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料整理好，以免泄密或丟失。轉(zhuǎn)彎或上樓時(shí)要有禮貌說聲“請(qǐng)這邊走”，到達(dá)時(shí)也讓客人先出；若電梯無人服務(wù)，應(yīng)自己先 進(jìn)去，再讓客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)則讓客人先出。并要簡(jiǎn)要地說明被介紹人的所在單位，職務(wù)及姓氏。 座位的布置 ： a. 招待人員要引導(dǎo)客人就坐，通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子，一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人， 以單人沙發(fā)為下座。若雙邊會(huì)談時(shí)，雙方主談人員要坐在各側(cè)的正中間，右側(cè)第一座位坐副手，其他人則以職務(wù)高低為順序分坐在主談人兩側(cè)即可。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人應(yīng)馬上站起來，與客人握手告別，同時(shí)，用“希望下次再來”等禮貌用語送別?！? b. 行路： ? 陪同客人走路，一般應(yīng)請(qǐng)客人位于 自己的右側(cè)，以示尊重；如自己承擔(dān)主陪任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的旁邊，不能落在后邊；如果自己屬于陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面。平時(shí)應(yīng)愛護(hù)電話機(jī)，輕取輕放，以免影響通話效果。移動(dòng)電話、 BP 機(jī)不合禮儀規(guī)范地使用，易給人一種輕浮、擺闊、缺乏公 德的印象。一般通話時(shí)間以 3～ 5 分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。如果撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼福豢呻S手掛機(jī)。若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝；如果 要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問候，而后進(jìn)入正式談話。電話鈴響三下以后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳?，?duì)不起，讓您久等了。為了表 示自己在專心聆聽，應(yīng)視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。一般來說，打出電話的人會(huì)主動(dòng)結(jié)束電話，打出電話的人可以說些 客氣話如“李小姐，謝謝您的電話”、“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)你們辦公室全體同志的問候”等，最后再道一聲“再見”。 d. 通話從拿起聽筒到放聽筒，整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。但是，無論什么目的，要想取得良好的效果， 會(huì)議的組織、參加、進(jìn)行就必須講究禮儀，以便與會(huì)者的思想感情能很好地進(jìn)行溝通。 b. 組織者首先應(yīng)明確開會(huì)的目的，根據(jù)會(huì)議的目的確定會(huì)議參加者的范圍，發(fā)布會(huì)議通知，印發(fā)會(huì)議證件，選定并布置會(huì)場(chǎng)；布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)落實(shí)燈光、音響、墻面裝飾、花草擺放等問 題。 e. 會(huì)議結(jié)束后，將會(huì)議內(nèi)容要點(diǎn)整理成文，送交有關(guān)人士審閱后，付印分發(fā) 會(huì)議主持禮儀 a. 會(huì)議主持人或會(huì)議主席是負(fù)責(zé)主持召集會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)按會(huì)議議程當(dāng)場(chǎng)全權(quán)組織和推進(jìn)會(huì)議，所以要符合禮儀、符合身份地主持會(huì)議。應(yīng)明白，這樣做的目的并不是因?yàn)闀r(shí)間的緣故，而是主持人營(yíng)造會(huì)場(chǎng)氣氛的一種方式。因此，主持人在整個(gè)會(huì)議中的坐姿、站姿和談吐，必須表現(xiàn)得令人信服。主持人講話應(yīng)口齒清晰，內(nèi)容明確，能夠把握會(huì)議進(jìn)程的緩急，敏捷思維，善于引導(dǎo)并能夠及時(shí)穿插，使會(huì)議不空?qǐng)觥⒗鋱?chǎng)。如果發(fā)言人是從與會(huì)者中走上主席臺(tái)，上臺(tái)應(yīng)迅速并遵守規(guī)定的發(fā)言時(shí)間，以免影響會(huì)議進(jìn)程。會(huì)議進(jìn)行中，盡量不要隨意講話或走動(dòng)或做其它動(dòng)作， 提前退場(chǎng)應(yīng)向有關(guān)人員說明情況。 4. 禮貌用語 基本禮貌用語： a. 常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種 b. 問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。 f. 謝罪語：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請(qǐng)?jiān)彙? j. 理解語：只能如此、深有同感、所見略同。 o. 應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。在社交場(chǎng)合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度 待人接物。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。 v. 凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。說的時(shí)候還應(yīng)該熱 情的目光注視著對(duì)方。 y. “很好”、“很不錯(cuò)”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只 會(huì)博得尊重和好感。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。這些敬語使用的頻率比較高。 ? 拜望――意為探望。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。 ? 奉還――意為歸還。 ? 惠存――請(qǐng)保存。 ? 華翰――尊稱別人的書信。 ? 鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信。 ? 大作――尊稱別人的文章。 ? 璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。 ? 仰承――意為遵從對(duì)方的意圖。這樣，你才能在語言上表現(xiàn)出對(duì)別人的敬意。這也就是說，當(dāng)你使用敬語時(shí)，必須有針對(duì)性地加以選用。 謙語 a. 謙語，亦稱“謙辭”。 c. 謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現(xiàn)在書面語中。 ? 敞――舊時(shí)用于與自己有關(guān)的事物。 ? 斗膽――形容大膽。 ? 拙――多謙稱自己的文章，見解等。 ? 不敢當(dāng)――表示承當(dāng)不了。 客套話 a. 婉辭，是指對(duì)不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達(dá)。 ? 留步――是客人告辭對(duì)主人說的話。 ? 少陪――因事不能相陪。常用分別重逢或書信中。而當(dāng)你與熟悉的或親密的朋友行走或交談時(shí)，就會(huì)縮短交談距離。美國(guó)人類學(xué)家愛德華其遠(yuǎn)范圍是 6 英寸到 18 英寸（ 15 厘米～44 厘米）之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍體現(xiàn)出親密友好的人際關(guān)系。因此，在人際交往中，一個(gè)不屬于這個(gè)親密距離圈子內(nèi)的人隨意闖入這一空間，不管他的用心如何，都是不禮貌的，會(huì)引起對(duì)方的反感，也會(huì)自討沒趣。這是與熟人交往的空間。 b. 人際交往中，親密距離與個(gè)人距離通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交場(chǎng)合則 使用社交距離。一次，一個(gè)外交會(huì)談座位的安排出現(xiàn)了疏忽，在兩個(gè)并列的單人沙發(fā)中間沒有放增加距離的茶幾。 b. 社交距離的遠(yuǎn)范圍為 7～ 12 英尺 (～ 米 )，表 現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。如果談話者得不到對(duì)方目光的支持，他 (或她 )會(huì)有強(qiáng)烈的被忽視、被拒絕的感受。其近范圍為 12～ 25 英尺 (約 ～ 米 )，遠(yuǎn) 范圍在 25 英尺之外。因此，人們?cè)诮煌鶗r(shí) ，選擇正確的距離是至關(guān)重要的。 人際交往的空間距離不是固定不變的，它具有一定的伸縮性，這依賴于具體情境，交談雙方的關(guān)系、社會(huì)地位、文化背景、性格特征、心境等。同是歐洲人，交往時(shí)，法國(guó)人喜歡保持近距離，乃至呼吸也能噴到對(duì)方臉上，而英國(guó)人會(huì)感到很不習(xí)慣，步步退讓，維持適合于自己的空間范圍。所有這些，都表現(xiàn)了皇帝至高無上的權(quán)力與地位。而性格內(nèi)向、孤僻自守的人不愿主動(dòng)接近別人，寧愿把自己狐立地封閉起來，對(duì)靠近他的人十分敏感，他們的自我空間受到侵占，最易產(chǎn)生不舒服感和焦慮感。所以，人們有時(shí)會(huì)試圖通過選擇適當(dāng)?shù)奈恢脕愍?dú)占一塊公共領(lǐng)地。 a. 對(duì)所接觸的人不予注意 當(dāng)人家對(duì)你說話時(shí)，你卻看著別的地方，這是很不好的，注視對(duì)方是對(duì)人的一項(xiàng)關(guān)鍵性禮儀。但也不可握得太緊，使人感到疼痛，那就顯示你是想主宰一切和無情的。 e. 不可和人站得太近 每個(gè)人都有交際距離，大概三尺。語音應(yīng)該安祥、平靜、音量應(yīng)適合時(shí)間、地點(diǎn)的需要。 ? 口袋里不要放過多的東西，以免產(chǎn)生累贅感； ? 鋼筆不要插在上方口袋，而要插在內(nèi)側(cè)口袋里。 f. 在與來訪交談時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，切記不要左顧右盼。同事間有不同意見時(shí)，要心平氣和的交換意見，決不爭(zhēng)執(zhí)、嘔氣，當(dāng)別人給你提供了幫助時(shí)，哪怕是舉手之勞，也應(yīng)表示感謝。 d. 握手時(shí)應(yīng)用右手，并注視對(duì)方、微笑致意，不要一面握手，一面東 張西望或同他人搭話。 d. 接受名片時(shí)應(yīng)雙手接過，并表示道謝，要認(rèn)真看一下，然后鄭重地放入口袋或名片盒里，不要連看都不看，就順手隨便放在一邊。 b. 介紹他人時(shí)應(yīng)注意將下級(jí)介紹給上司，應(yīng)將年輕的介紹給長(zhǎng)者、將男士介紹給女士、將一般的客戶介紹給重要的客戶。 b. 接聽電話時(shí)，嘴里不得咀嚼東西，也不要口含食 物?！比缬龅酵赓e問訊，應(yīng)說：“ Hello,Can I help you?”或“ What can I do for you?” f. 如果沒聽清楚對(duì)方的話，應(yīng)說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，能否請(qǐng)您再說一次。 i. 如果對(duì)方要求知道所找人員所在地方的電話號(hào)碼，只有在下列情況下方可告知： j. 對(duì)方明確告訴你他是誰，從哪里來，有何要事。 ) o. 如果接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，這里是仙樂斯廣場(chǎng)物業(yè)管理處，您 打錯(cuò)了。 b. 接待有預(yù)約的?？? ? 有預(yù)約的?？涂芍苯右?，但即使是對(duì)熟人也應(yīng)該放下手上的工作，熱情接待。” ? 如會(huì)見人員正在處理另一件公務(wù)時(shí)，可直接 告訴來訪者，并請(qǐng)他稍候，同時(shí)給予熱情地招待。 g. 接