【正文】 腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。 （２）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。 （２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。 （４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。 １４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？ （１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。 （２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 （２）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè) 務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （１）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣?！? （３）對不熟悉的客人要面帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 3）、地位低的人要先鞠躬，幅度相對要深一點，當受到他人向自己行鞠躬禮時，應立即還以鞠躬禮。在會議進行中為與會人員倒茶，應本著先客后主的原則。 1茶水禮儀： 1）、主動奉茶： 有禮的茶水招待，是對來訪者的尊重與誠意表示，有禮貌的端茶方法很重要，不能讓來訪者要求才端出茶水 。 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。時間 13 秒鐘，輕輕搖動 13 下。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。 10）、摸胡子： 希臘、南斯拉夫和南撒丁島在主人請吃飯時，如果摸 胡子，則表示“夠了，我不要了”，然后主人就不會給他斟酒。 3）“ V”型手勢： ①歐美伸出食指和中指表示勝利，但是手背向外的“ V”字型在英國表示的是傷風敗俗；②中國人表示“二”，現(xiàn)在也開始沿用歐美含義表示勝利；③在希臘，用“ V”字型手勢，并且把胳膊伸的太長表示對人的不恭。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前 臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以 30－ 35度為宜，肘關(guān)節(jié)略為彎曲，前臂不要向上甩動。 ②坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。 站姿： 1）、錯誤的站立姿勢：垂頭、垂下巴、含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。 3）、頭發(fā)長度要求適中，以短為主，男員工應側(cè)不壓耳，后不蓋領，女員工應前不遮眉，后不披肩；長發(fā)后束，露出耳朵。 一，禮儀綜述 什么是禮儀？ 禮儀是指為了表示尊重和友好，為著一定的目的在一定的場合舉行的具有一定規(guī)范化程序的正視的禮節(jié)形式。 金鷗國際酒店 禮儀標準 培 訓 手 冊 酒店是禮貌行業(yè)。是人們在日常生活中和人際交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和道德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，是一個國家、社會文明程度的重要標志。 4）、一般不允許燙發(fā)、染發(fā)、帶假發(fā)（有生理缺陷的除外），也不允許佩戴色彩艷麗、造型奇特的發(fā)飾，以及其他一些頭部裝飾品，包括時裝帽。 2）、正確的站立姿勢： ①頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。應大方自然。上體微前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。 4）、揮手： ①中國人和日本人是伸出手來，掌心向下?lián)]動，表示招呼別人過來；掌心向上，手指來回勾動是表示喚狗②歐美國家正好相反。 1介紹禮儀： 1）、介紹自己： 盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡單明了，一般在 1分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說出來的說出來。 ②誰先伸手： 一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。 ⑤握手時表情： 應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。 ③在電梯的引導方法。 2）、奉茶禮儀： 整理儀容、洗手；確定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；適當?shù)臏囟取舛?，裝有七分滿。 5）、客人則需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”姿態(tài) 。 1乘車禮儀： 1）、小轎車： ①小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 2）、吉普車： 無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。 （２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （２）客人一般都會意 識到你是有事要找他，便會主動停下 談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。 （３）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。 （３）如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。 （３）出電梯時應按著電梯開關(guān)，讓客人先出?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給對方，任勞任怨，克己為客。 １６、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦 ？ （１）要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。如：“實在對不起，今晚我還要參加 學習”，“真抱歉，今天我還有別 的事情要辦”等等。 （３）事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 （３）如果情節(jié) 嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 （４）如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。如：“實在對不起，如果 沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 禮儀是一個人、一個民族、一個國家文化、素質(zhì)、風氣的體現(xiàn)。按預定的議程搞好接 待；對沒有預約的來客，根據(jù)來客的身份和來意，請客人稍等，同時聯(lián)系其他同志協(xié)助接待，切忌讓客人坐“冷板凳”。 引見介紹： a. 要有禮貌地以手示意，不要用手指指點點。有時小范圍會談不必過于拘謹，以“以右為尊”為準則，主左客右即可。在乘車的座位上要注意，習慣的做法是“右為上，左為下，后為上，前為下。在使用移動電話時，應找個不影響他人的 地方，如必須使用，應向周圍人群道歉。 c. 向外打電話時，應記準電話號碼，以免打錯。拿起話筒后，應立即說“你好！”然后通報自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報上姓名，如“這里是學院辦公室”。在電話交談結(jié)束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎？“當確認對方已經(jīng)講完之后，應盡快結(jié)束通話。會議的目的多種多樣：表揚批評、布置任務、解決問題、交流經(jīng)驗、調(diào)查情況、糾正錯誤等。 d. 開會期間，組織者配合主持人做好會場各項工作，并做好會議記錄，需要錄音或攝像的應提前準備。 d. 會議主持人由于其特殊的身份，他的儀態(tài)將直接影響與會者對會議的看法。發(fā)言時，應禮貌地環(huán)視與會者，言語中應尊重組織者、主持人、與會者；如在發(fā)言中響起掌聲，應稍微作停頓。這兩種不文明行為是應堅決摒棄的。 i. 祝福語：托您的福、你真福氣。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。 ? 重念――尊稱長者或上級的掛念。 ? 奉告――意為告訴。多用 于商家對顧客。 ? 高壽――用于詢問老人的年紀。 ? 寬衣――請別人脫下衣服。 f. 要根據(jù)不同的對象，使用不同的敬語。它們是同一事物的兩個方面， 即對人使用敬語時，對己則使用謙語。 ? 錯愛――表示感謝對方的愛護。 ? 過獎――對方過分地表揚或夸獎。常用的客套話，主要有以下幾種： ? 慢走――用于送客人的時的客套話。 ? 久違――好久不見了。 就一般而言，交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。在異性之間，只限于夫妻和戀人之間。任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間，不過，在通常情況下，較為融洽的熟人之間交往時保持的距離更靠近遠范圍的近距離 ( )一端，而陌生人之間談話則更靠近遠范圍的遠距離 (4英尺 )端。距離與情境和關(guān)系不相對應，會明顯導致人出現(xiàn)心理不適感。 a. 這是公開演說時演說者與聽眾所保持的距離?！弊匀?，這種社交距離不是談婚論嫁的場合。我國古代的皇帝，坐在高高的龍椅上，與大臣們拉開了較大的距離，獨占較大的空間，大臣們在皇帝面前均要彎腰低頭，眼睛不能直視皇帝，退朝時還要背朝外 出。然而，若在較為空曠的公共場合，人們的空間距離就會擴大，如公園休息亭和較空的餐館，別人毫無理由挨著自己坐下，就會引起懷疑和不自然的感覺。堅實的握手，表示有自信、溫暖、坦率和真誠。 f. 不要說話太大聲 不要大聲說話，大聲說話給人的印象是過于自負，或自視太高。 e. 女士坐下時，要拉好裙擺，雙膝并攏，小腿可自然地交叉在一起，但不要翹二郎腿。 c. 握手時，要脫去手套，因故不能脫掉，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 介紹 a. 自我介紹時，切忌說話羅嗦，在 用語上應盡量 少說“我如何、我怎樣”的不規(guī)范用語，而多用“我們公司”“鄙公司”等規(guī)范用語。 e. 拿起話筒應先問好，并報出公司簡稱：“您好，物業(yè)管理處。 (如果電話設有 hold 鍵，可以使用該鍵。 ? 比如： ? “對不起，恐怕 X先生 /小姐今天不能見您，可否讓他的助理處理這件事情？”或“對不起，恐怕 X 先生 /小姐今天不能見您，他正在參加一個會議，您要不要再約另一個時間？” d. 接待有預約的陌生客人： ? 當確認來 訪者是預約的客人時，應熱情招呼：“ X 先生 /小姐已經(jīng)在等您了，請在這里稍候，我這就告訴他您來了。 e. 接待推銷員和業(yè)務員 ? 推銷員 /業(yè)務員同其它客戶一樣，也是公司的客人，應以禮相待，不可草草回絕了事，但注意不要直接介紹給總經(jīng)理，而應介紹相關(guān)的負責人員?！? p. 通完話要道謝或道別，應等對方先掛電話后，再掛斷電話?！比粲錾贤赓e問訊，如沒有聽清楚，應說：“ Sorry, I beg your pardon?” g. 如果需要詢問對方姓名或公司名時，應說：“對不起，請問您是哪一位？”、“請教貴公司的 名稱”。在將一個人介紹給很多人的時候，應先向全體介紹這個人，然后再依坐著或站著的次序一一介紹。 e. 人多時，注意不要交叉握手，可以等別人握完再握。如果對方是女士，則不應該長時間注視對方。 g. 不可把手放在人家肩上或碰人家任何地方 除老朋友見面時會彼此擁抱以外，通常只是見面時握握手。 c. 吸煙 現(xiàn)在絕大多數(shù)的公眾場合是嚴禁吸煙的，如果你點上煙會立即引起人們的討厭，請千萬遵守不吸煙的規(guī)則，即使人們允許你吸煙，也決不可讓煙灰掉在地板上，必須找到煙灰缸。如在公園休息亭，如果你想阻止別人和你同坐一條長凳，那么從一開始你就要坐在長凳的中間，這就會給人一種印象，似乎凳子比較 短，這樣你就能成功地在一段時間里獨占這條凳子。當人們接觸到有權(quán)力有地位的人時，不敢貿(mào)然挨著他坐，而是盡量坐到遠一點兒的地方，這都是為了避免因侵犯他的自我空間而惹他生氣。 a. 不同國家、不同民族，文化背景不同，其交往距離也不同。這是一個幾乎能容納一切人的“門戶開放”的空間，人們完全可以對處于空間的其他人，“視而不見”，不予交往，因為相互之間未必發(fā)生一定聯(lián)系。公司的經(jīng)理們常用一個大而寬闊的辦公桌，并將來訪者的座位放在離桌子一段距離的地方，這樣與來訪者談話時就能保持一定的距離。 社交距離。 個人距離?；?爾博士劃分了四種區(qū)域或距離，各種距離都與對方的關(guān)系相稱。 ? 久仰――仰慕已久。 ? 借光――用于請別人給自己方便或向別人詢問。 g. 另外，自謙和敬人，是不可分割的統(tǒng)一體。 ? 癡長――用于年紀較大的人，說自己白白地比對方大若干歲。 d. 謙語是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。 g. 要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。 d. 需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中 的 “請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側(cè)重于