【正文】 候時表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。 p. 道歉語：實在對不起、請原諒、打擾 您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 k. 迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 g. 同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。 c. 致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。聽取他人報告，應(yīng)鼓掌表示歡迎，專心聽講并作好會議記錄。 一般與會者禮儀 a. 一般與會者參加會議應(yīng)準時或提前進入會場， 不應(yīng)拖拖拉拉。 主席臺成員禮儀 a. 會議主席臺成員一般為來賓或發(fā)言人，其言談舉止必須體現(xiàn)對與會者的尊重，遵照組織者與主持人的安排。從坐姿來看，應(yīng)保持上身端正，腰要挺直；面部表情要從容冷靜，目視前方，余光兼顧全場；雙腿自然下垂，不要翹腿或抖動；雙手在會議桌上對稱平擺呈“八”字型；坐立時不可傾斜上身或趴在桌上，也不要頻繁亂動，如喝水、搓手、搔頭等。 c. 重要會議開始前，主持人步入主持位置過程中不要與熟人打招呼；一般工作會議，可向熟人打招呼或點頭致意。 b. 主持人的服裝、修飾、走路姿勢、落座、發(fā)言等、都應(yīng)符合身份，做到自然大方。 c. 進行會議前的準備。因此，會議禮儀是會議取得成功的重要保證。在通話中還應(yīng)注意兩個問題：一是通話的第一句話應(yīng)當是“您好”，而不是用失禮的“喂”來稱呼對方；二是 對方要找的人不在時，接電話人不要主動打聽對方姓名、與受話的關(guān)系、通話目的等，否則是刺探他人隱私、極不文明的行為。掛電話時，打出電話的人應(yīng)等對方掛斷后再掛，切忌沒有致結(jié)束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。沒有聽清聽懂的話，應(yīng)致歉后再請求對方重復(fù)?！比缓笞晕彝▓?。 接電話的禮儀 a. 接電話時，電話鈴一響，無其它特別要緊的事情，都應(yīng)主動接電話。撥通后，首先應(yīng)說“你好！”然后迅速通報自己的單位，必要時還應(yīng)報上自己的姓名；再告訴接電話的人你要找的是誰：“請麻煩您找一下先生聽電話，謝謝。 b. 使用電話應(yīng)做好充分的準備。 打電話的禮儀： a. 在打電話時，如果尊重對方，禮貌熱情，會給對方良好的印象。現(xiàn)代電話的使用還包括移動電話與 BP 機的使用，這兩種通訊工具隨身攜帶上。隨同外出，一般應(yīng)走在客戶的兩側(cè)偏后一點或后面。 乘車行路： a. 乘車： ? 上車要讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上，要主動為領(lǐng)導(dǎo)或來客打開車門，待領(lǐng)導(dǎo)或來賓坐 穩(wěn)后再關(guān)門。 禮貌送客： a. 如客人提出告辭時，主人要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很 不禮貌的。 b. 對于雙邊會談，通常賓主分坐長型桌子的兩邊，若長桌與入口處垂直，則不對門的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對門的一側(cè)是下座，由主方坐。 b. 引見介紹順序，一般應(yīng)先把身份比較低、年紀較輕的介紹給身份較高、年紀較高的；把男同志先介紹給女同志。 b. 如果距離較遠，走時間較長，不要悶頭各走各的路，要相機講一 些比較得體的話。 c. 如果需要請領(lǐng)導(dǎo)或其他同志與客人交談，應(yīng)將客人請到適當?shù)慕徽剤鏊瑸槠涞共杷笤匐x去。一般情況下不用主動和來訪者握手，除非來者非常重要或年事很高，但如果來者主動把手伸過來，也不要使對方的手懸空，要順其自然。 現(xiàn)借用古人的幾句話，請你思考并希望有所啟發(fā)。但這種繼承是在批判傳統(tǒng)禮儀的糟粕，繼承和發(fā)揚其精華的基礎(chǔ)上的繼承；同時，禮儀又在隨著社會歷史的變遷中，不斷充實新的內(nèi)容，賦予時代的特點，得到不斷的變化和發(fā)展。 （５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。 （３）不論客人 是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。如吸地毯，搞服務(wù)區(qū)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)區(qū)，另一方面擺脫客人的糾纏。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。 （２）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 （２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 ２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意 接受。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （２）進入房間時不宜把門關(guān)上。 １９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊? １７、客人請你外出（去玩或看戲）時怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （３）事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù) 員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應(yīng)請客人先進。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過 ，虛心聽取其意見。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后做好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 （５ ）作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 ⑥女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。 ③主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。常用于特殊場合。 2）、行鞠躬禮時需脫帽立正，目視對方，面帶微笑。萬一茶水濺出來時，應(yīng)不慌不忙地擦拭。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。 我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 ④客廳里的引導(dǎo)方法。 ②在樓梯的引導(dǎo)方法。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方 單位去。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力，大約是 2公斤重量的力度；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。 3）、業(yè)務(wù)介紹： 一要注意把握時機，二是要掌握分寸，扣緊“人無我有”、“人有我優(yōu)”、“人有我新”。這種動作要是在德國，則表示猶豫不決，不停的搖頭表示否定。⑥中國內(nèi)地 OK 手勢是零的意思。 2）、翹大拇指： ①在英國、澳大利亞和新西蘭等國，是搭車旅游者示意搭車的手勢，是一種善意的信號，英美人士還習(xí)慣將兩個大拇指不停的有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)表示自己目前無事可做，閑極無聊之意，用拇指指指下面表示“壞”或“差”；②意大利人用拇指表示 1，食指表示 2；③希臘人翹拇指表示要對方“滾蛋”；④中國翹大拇指表示高度的贊揚、夸獎 、了不起、“老大”的意思，翹小拇指表示蔑視、貶低、“差勁”的意思；⑤日本翹大拇指表示“老爺子”，翹小拇指表示“情人”。步幅適當，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。 走姿： 1）、錯誤的走姿：速度過快或過慢、笨重、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大、含胸歪脖、斜腰挺腹、扭動臂部幅度過大 2）、正確的走姿： 行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ③坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。 2）、正確坐姿： ①下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。 ③兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。 5）、工號牌應(yīng)該端正地佩戴在左胸上方，不可斜掛、豎掛，掛于拉鏈、紐扣縫、腰帶、里面衣服等；工號牌要 保持清潔，無破損。 制服禮儀： 1）、制服應(yīng)按照個 人的崗位性質(zhì)不同而不同，不可借其他崗位同事制服亂穿。 2）、經(jīng)常梳理頭發(fā)：但是不可當眾梳頭，尤其是不能當著客人的面梳頭；不可亂扔斷發(fā)和頭屑；梳完后應(yīng)檢查一下自己的身上和制服上有沒有頭發(fā)和頭皮 屑，切忌帶著滿身的頭皮屑去見客人。 什么是現(xiàn)代酒店禮儀？ 酒店禮儀是酒店員工為員工入住酒店的客人提供服務(wù)時，用以維護酒店形象和個人形象、對客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益的行為準則和規(guī)范。對于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識結(jié)構(gòu) 、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。可以說，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動的全過程中。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮儀是人際交往的通行證。 酒店職業(yè)發(fā)型禮儀： 1）、保持頭發(fā)的整潔，定期清洗頭發(fā)，定期修剪頭發(fā)（應(yīng)半個月修剪一次，最多不超過一個月）。 化妝禮儀： 1）、淡妝上崗，化妝要自然，無明顯痕跡，不可過分和前衛(wèi)； 2）、出汗、用餐、休息之后，上崗之前要及時檢查、自覺補妝； 3）、化妝和補妝的時候要避人，選擇無人在場的角落或洗手間進行。 4）、男服務(wù)員鞋跟不能超過 3厘米，女服務(wù)員鞋跟不超過 4厘米；襪子顏色應(yīng)該和鞋子相協(xié)調(diào)深色配深色，淺色配淺色，一般不宜穿花襪子，襪子口不能露在褲子或是裙子外。 ②挺胸、雙肩平，微向后張，收腹、收臀部，使臀部略為上翹。 坐姿： 1）、不美坐姿：脊背彎曲、頭伸過于向下、聳肩、癱坐在椅子上、翹二郎腿時頻繁搖腿、雙腳大分叉或呈八字形、雙腳交叉、足尖翹起、半脫鞋、兩腳在地上蹭來蹭去、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。不卑不亢輕輕落座。 ⑥兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距 10cm 左右。腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10 度，使得身體前移。 手勢禮儀： 1）、 酒店服務(wù)員常用手勢： 橫擺式 （ 用來表示“請”、“請進”、“請用餐”等等）、 前擺式 （要讓客人先行或是右手扶著門時）、 雙臂橫擺式 （當客人比較多時，為了向大家都表示歡迎）、 斜擺式 （主要用來請客人入座）、 直臂式 （客人問路時使用）。 5）、圓圈“ O”和另外三個手指頭： ①歐美表示贊揚 和允諾等的意思；②法國南部、希臘、撒丁島等地正好相反，法國南部斟葡萄酒用此手勢的話，則表示此酒是劣等品；③馬耳他、希臘等地此手勢是一句惡毒的罵人話；④日本表示錢的意思；⑤巴西是表示引誘女人或是侮辱男人的意思。 9）、點頭、搖頭： ①點頭表示肯定，搖頭表示否定，世界多數(shù)國家表示如此；②意大利那不列斯、希臘、土耳其的部分地區(qū)、納斯拉夫、 南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國家則是把腦袋向后一仰表示否定，要是表示強烈的否定，還用手指敲敲下巴來配合；③有些地方如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國，搖頭表示肯定的意思，即點頭不算搖頭算。 2）、介紹別人： 介紹的順序尊者居后，男先女后、輕先老后、主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方職位高者開始介紹。 1握手禮儀： ①場合： 一般在見面和離別時用。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。 ④握手力量輕重、時間： 根據(jù)雙方交往程度確定。 1接待禮儀 1）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 引導(dǎo)客人乘坐電 梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接