【正文】 ②如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 ④如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。 3）旅行車： 以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。 二，對(duì)客禮儀服務(wù) 技巧 １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路?！? （３）對(duì)不熟悉的客人要面帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（ 小姐），很高興又見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需 要請(qǐng)醫(yī)生。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè) 務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。 （２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。” （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要?！比缓笥卸Y貌地離開。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情 發(fā)生。因此，這是決不允許的。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。 （４）將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。 （２）如兩個(gè) 客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。 （２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ （１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工 作。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 （５）對(duì)客人的 不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 １４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？ （１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。 （２）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 （２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。 （３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。不要單獨(dú)和客人拍照。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中 ，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 （２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。 ２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴 /敲門三聲，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 （３）客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 （４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （４）客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （６）總之對(duì)待客人的意見有則改之，無則加勉。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。這樣，他的這些不文明行 為就會(huì)有所收斂。 ２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到 地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么 辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。 ２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)時(shí)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。” （４）借故在服務(wù)區(qū)附近找一些工作干。 （５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)區(qū)暗示求援或找上級(jí)來服務(wù)區(qū)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。 （２）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛酒店。 （６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。禮儀是在長(zhǎng)期的歷史過程中形成的，它具有“延續(xù)性”，現(xiàn)代禮儀延續(xù)和繼承了傳統(tǒng)的禮儀。 禮儀是內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一 a. 請(qǐng)自己搜尋教材中的相關(guān)理論，并重點(diǎn)掌握以下要點(diǎn)： 禮儀是以道德為基礎(chǔ)的，是人們道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 禮儀同時(shí)也注重表達(dá)的形式?！罢\(chéng)于中而行于外”；張?jiān)裕骸俺鋬?nèi)形外之謂美”；孔子：“見人不可無飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立?？腿藖碓L時(shí)，應(yīng)立即從座位上站起，有禮貌地說聲“請(qǐng)進(jìn)”。 b. 對(duì)于預(yù)約的來客，要熱情將其引入準(zhǔn)備好的會(huì)客場(chǎng)所。接待人員暫時(shí)離開客人時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料整理好，以免泄密或丟失。離去時(shí)要向客人致意。轉(zhuǎn)彎或上樓時(shí)要有禮貌說聲“請(qǐng)這邊走”，到達(dá)時(shí)也讓客人先出；若電梯無人服務(wù)，應(yīng)自己先 進(jìn)去，再讓客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)則讓客人先出。 c. 當(dāng)引導(dǎo)到相關(guān)場(chǎng)所或接待室門前時(shí)，要注意，如門往外開，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)；如往里開，要自己先進(jìn)去，按住門，然后再請(qǐng)客人進(jìn)來。并要簡(jiǎn)要地說明被介紹人的所在單位，職務(wù)及姓氏。如果是幾位客人同時(shí)來訪，應(yīng)按職務(wù)高低依次介紹。 座位的布置 ： a. 招待人員要引導(dǎo)客人就坐，通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子，一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人， 以單人沙發(fā)為下座。 若長(zhǎng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門時(shí)右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門時(shí)左側(cè)為下座，歸主方坐。若雙邊會(huì)談時(shí)，雙方主談人員要坐在各側(cè)的正中間，右側(cè)第一座位坐副手，其他人則以職務(wù)高低為順序分坐在主談人兩側(cè)即可。若客人提出告辭，主人仍端坐在辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中還忙著自己的事，更是不禮貌的行為。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人應(yīng)馬上站起來，與客人握手告別，同時(shí)，用“希望下次再來”等禮貌用語送別。車到目的地，自己要先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門?！? b. 行路： ? 陪同客人走路，一般應(yīng)請(qǐng)客人位于 自己的右側(cè)，以示尊重；如自己承擔(dān)主陪任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的旁邊，不能落在后邊；如果自己屬于陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面。 2. 電話禮儀 當(dāng)電話成為信息交流的媒介時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確使用并愛護(hù)電話機(jī)。平時(shí)應(yīng)愛護(hù)電話機(jī)，輕取輕放，以免影響通話效果。在公眾場(chǎng)合，切忌打擾他人，會(huì)見、會(huì)談、上課等場(chǎng)合應(yīng)關(guān)機(jī)。移動(dòng)電話、 BP 機(jī)不合禮儀規(guī)范地使用，易給人一種輕浮、擺闊、缺乏公 德的印象。通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無緊急情況，一般，白天應(yīng)在 8 點(diǎn)以后（假日在9 點(diǎn)以后），夜間則在 21 點(diǎn)以前，以免打擾他人休息。一般通話時(shí)間以 3～ 5 分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。通話以前，應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話；電話機(jī)旁應(yīng) 備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對(duì)方的時(shí)間。如果撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼?，不可隨手掛機(jī)?！比鐚?duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽筒靜候，不要在此時(shí)離開或做其它的事。若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝；如果 要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問候，而后進(jìn)入正式談話。一般電話鈴響三下必須接電話。電話鈴響三下以后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳?，?duì)不起，讓您久等了。當(dāng)對(duì)方說明要找的人后，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，然后忙找到受話人。為了表 示自己在專心聆聽，應(yīng)視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無誤。一般來說，打出電話的人會(huì)主動(dòng)結(jié)束電話，打出電話的人可以說些 客氣話如“李小姐，謝謝您的電話”、“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)你們辦公室全體同志的問候”等，最后再道一聲“再見”。 c. 聞其聲如見人。 d. 通話從拿起聽筒到放聽筒，整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。 3. 會(huì)議禮儀 會(huì)議是為實(shí)現(xiàn)一定的目的，由主辦或主持單位召集組織的、由不同層次和不同數(shù)量的人們參加的一種事務(wù)性活動(dòng)。但是，無論什么目的，要想取得良好的效果， 會(huì)議的組織、參加、進(jìn)行就必須講究禮儀，以便與會(huì)者的思想感情能很好地進(jìn)行溝通。 會(huì)議組織禮儀 a. 會(huì)議組織工作內(nèi)容繁雜，組織者必須考慮會(huì)議的準(zhǔn)備，進(jìn)行、結(jié)束以及會(huì)后的每個(gè)工作細(xì)節(jié)，不能因?yàn)楣ぷ鞯氖杪┒R或影響會(huì)議的進(jìn)行。 b. 組織者首先應(yīng)明確開會(huì)的目的，根據(jù)會(huì)議的目的確定會(huì)議參加者的范圍，發(fā)布會(huì)議通知，印發(fā)會(huì)議證件，選定并布置會(huì)場(chǎng)；布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)落實(shí)燈光、音響、墻面裝飾、花草擺放等問 題。查看茶水、與會(huì)者資料、座位卡是否備好 并放置妥當(dāng)，落實(shí)開會(huì)期間的會(huì)場(chǎng)簽到、引坐、倒水、安全保衛(wèi)等問題。 e. 會(huì)議結(jié)束后，將會(huì)議內(nèi)容要點(diǎn)整理成文，送交有關(guān)人士審閱后，付印分發(fā) 會(huì)議主持禮儀 a. 會(huì)議主持人或會(huì)議主席是負(fù)責(zé)主持召集會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)按會(huì)議議程當(dāng)場(chǎng)全權(quán)組織和推進(jìn)會(huì)議，所以要符合禮儀、符合身份地主持會(huì)議。主持人應(yīng)穿工作服裝，男士一般為西裝、中山裝、襯衫、長(zhǎng)褲與皮鞋，女士以連衣裙、套裙 、套裝為主；要求顏色、式樣搭配得體，讓人感覺穩(wěn)重、沉著，不奢侈；男士梳發(fā)剃須，女士化工作淡妝，工作場(chǎng)合不宜戴首飾（戒指除外）。應(yīng)明白，這樣做的目的并不是因?yàn)闀r(shí)間的緣故，而是主持人營(yíng)造會(huì)場(chǎng)氣氛的一種方式。會(huì)議主持人一般應(yīng)在 會(huì)議開始前 5 分鐘左右抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，如果因故來遲，落座后首先向等候者致歉并說明原因，然后立即開始會(huì)議。因此，主持人在整個(gè)會(huì)議中的坐姿、站姿和談吐，必須表現(xiàn)得令人信服。站立時(shí)，雙腿應(yīng)并攏，挺胸直背，身體不可晃動(dòng)；若是持稿主持，以右手或雙 手持稿，與胸等高，在讀講稿的同時(shí)， 目光應(yīng)間隔性地掃視與會(huì)者。主持人講話應(yīng)口齒清晰，內(nèi)容明確，能夠把握會(huì)議進(jìn)程的緩急，敏捷思維，善于引導(dǎo)并能夠及時(shí)穿插，使會(huì)議不空?qǐng)觥⒗鋱?chǎng)。一