【正文】 起他人反感。頭發(fā)適時梳理，發(fā)型整齊大方。 穿著打扮合體、合適、合度酒店員工工作時必須穿統(tǒng)一的工作服。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。真正懂得美的人，會綜合考慮自身的相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、線條、款式將美協(xié)調(diào)地統(tǒng)一于一身，并與所處的環(huán)境相稱，這樣才有可能塑造出和諧美的形象。真正的美，應(yīng)該是個人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。如果只有外表的華美，而沒有內(nèi)在的涵養(yǎng)作為基礎(chǔ)，一切都會使人感到矯揉造作，使人感到“金玉其外，敗絮其中”。 體現(xiàn)個性儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)著人的興趣愛好、審美觀點和氣質(zhì)。服飾的色彩協(xié)調(diào)是指衣服上下的顏色、衣服與配件、衣服與膚色和發(fā)色等協(xié)調(diào)，也包括和其他方面如季節(jié)的協(xié)調(diào)等。就是要用同一色系中的各種顏色，按照深淺程度的不同來進(jìn)行配色。服飾禮儀有一條基本的原則，即“三色原則”：在服飾配色時，包括服裝、飾品、配件等在內(nèi)的一切服飾，不應(yīng)當(dāng)超過三種以上的顏色。配色法的原則是：主色在整體服飾中所占的比重應(yīng)是最大的，或置于最顯眼、最重要的位置；輔色的選擇應(yīng)重點考慮基調(diào)的性質(zhì)，盡量多用與基調(diào)性質(zhì)相同的色彩。（4） 對比色搭配法即指兩種性質(zhì)相反的色彩組合配色，如紅與綠、黃與紫、紅與藍(lán)、黃與藍(lán)、綠與紫、黑與白等都是最常見的對比色。其服飾應(yīng)符合以下要求。 和諧衣著之美，很大程度上在于“相稱”，也就是要與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別相稱，與周圍的環(huán)境、場合協(xié)調(diào)。酒店員工的服飾應(yīng)體現(xiàn)出民族特點與時代新潮的有機融合，解決好藏與露的“適度”關(guān)系。（三）酒店員工的服飾禮儀 工作時要穿工作制服制服的美觀整潔既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持制服整體的挺括。總之，需經(jīng)反復(fù)檢查后才能上崗。如果有些工種需穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。 著裝講究（1） 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。（3） 著西服的要求：穿西服必須打領(lǐng)帶，襯衣下擺塞入褲內(nèi)。 飾物的佩戴酒店員工除手表外一般不能佩戴比普通客人高級的飾物，以免挫傷客人的自尊心。酒店服務(wù)員一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。（一） 酒店員工的站姿 基本站姿站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。身體重心落在兩腳中間。（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。 酒店員工的服務(wù)站姿在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時，站姿一定規(guī)范，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種：（1） 垂臂式站姿（同基本站姿）（附圖41）（2） 腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上。（附圖42）B、 對男員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。（附圖44）（4） 單臂后背式站姿① 左臂后背式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90176。左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。成右丁字步。（附圖46）（5） 單臂前曲式站姿① 左臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90176。右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。成左丁字步，右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢，同時還應(yīng)包括坐的動態(tài)姿勢。“入座”作為坐的“序幕”，“起座”作為坐的“尾聲”。如果是女士入座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3會給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失禮。（2） 基本坐姿坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。 常見坐姿（1） 雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，有時根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。（附圖49）（2） 開膝合手式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。（附圖410）（3） 前伸式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45176。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45176。兩膝在整個過程中，始終相靠。兩膝在整個過程中，始終相靠。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否則會有失雅觀。采用雙腿斜放式坐姿時，若左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開。（附圖415）③ 左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士（附圖417）雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。（6） 雙腳交疊式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，小腿內(nèi)收，腳尖向下，交疊的兩小腿緊靠呈一直線。（附圖418）（7） 雙腳點地式坐姿① 后點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后收，腳掌著地，腳跟相靠，雙腳并攏，此坐姿適于凳椅下有空間者。（附圖420）③ 右側(cè)點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向右側(cè)伸出，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中部，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏。（附圖421）雙腳點地式坐姿適于較低的凳椅。（附圖422）（9） 屈伸式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀。（附圖423）（三） 酒店員工的走姿 基本走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)。走姿能直接反映出一個人的精神面貌，性格特點等。走姿的基本規(guī)范要求是：（1） 頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。（3） 雙戶平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。；前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。（6） 步幅適度。（7） 步速平穩(wěn)。一般步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘118120步，男子為每分鐘108110步。 變向走姿（1） 后退步與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。（2） 引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，容易給賓客以松懈的印象。（2） 穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。若一個人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。（1） 著西裝的走姿西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方。行走時，女子髖部不要左右擺動。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。著一步裙時，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。 行走應(yīng)注意事項（1） 盡量靠右行，不走中間。（3） 與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（5） 引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。（四） 酒店員工的蹲姿酒店員工有時要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。常見的下蹲基本規(guī)范要求是： 高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。女子較適用這種蹲姿。（附圖425）（五） 酒店員工的手勢手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動來傳遞信息的體態(tài)語言。因此，人們在日常的交往中常常用手勢來表情達(dá)意。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度的手勢將影響人們表情達(dá)意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。為宜。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標(biāo)，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌的行為。“請”根據(jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進(jìn)”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡取Ｆ涫謩莸囊?guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45176。為宜。時停止。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。（附圖427）另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。（附圖429）（附圖430）無論是哪一種，其基本手勢是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。① 介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一種禮節(jié)來運用，人們在見面或告別時常采用握手禮。① 單手握。② 雙手握。（5） 鼓掌的手勢鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。（6） 遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。1 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當(dāng)大的比重。梅拉賓在一系列實驗基礎(chǔ)上總結(jié)出一個公式：傳遞信息的總效果=7%的書面語言+38%的聲音+55%的面部表情。（一） 眼神一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀的。對初次見面的賓客，應(yīng)微微點頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在與賓客交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。（2） 微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。（4） 微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語言”。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到注意和愉快。（2） 情緒記憶法將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。除對著鏡子找出最佳口型進(jìn)行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進(jìn)行訓(xùn)練。三、 酒店員工的發(fā)型規(guī)定頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。 修剪頭發(fā)修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，及時理發(fā)。 對酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范（1） 男士頭發(fā)的規(guī)范長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。它是人們傳遞信息、交流思想感情的媒介或