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2025-02-09 01:01本頁面
【正文】 當修飾 保持 T字區(qū)干凈不油光 輕描眉，勾畫適當眼線、眼影、輕涂睫毛膏 適度涂抹唇膏、唇彩 化淡妝、施薄粉 避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 ?使用普通話、避免使用專業(yè)術語 ?讓來電者聽到您的微笑 ?身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 15 B．接聽規(guī)范： ?如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 ?接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。或者請對方過一會兒再打來 ?通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 ?如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生 /小姐 ,這里是莫泰酒店 ,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。 ?簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 ?在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 ?要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。 ?不可用一個手指為客人指示方向。 ?及時熱情地問候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 ?見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。 ?示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。 ?向離店客人微笑道別：“先生 /小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” ?如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。 ?如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向。 ?與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。 ? 酒店禮儀 學禮用禮篇 20 服務過程 問候接待 (續(xù) ) ?在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。 ?答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 ?在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 ? 酒店禮儀 學禮用禮篇 21 服務過程 遞物禮儀 ?無論物件大小 ,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 ?遞交房卡時，應說：“小姐 /先生，您的房間在 M樓，這是房卡鑰匙，請收好。 ? 酒店禮儀 學禮用禮篇 22 服務過程 走道遇客 ?面帶微笑，主動問候：“先生 /小姐，您好”。 ?與客人交叉時，應停下腳步，側(cè)身讓客人先通過 ,并微笑和招呼。 ?在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 ? 酒店禮儀 學禮用禮篇 23 ? 酒店禮儀 學禮用禮篇 語言規(guī)范 ※ 稱呼語： 先生、小姐、女士等 ※ 迎送用語： 歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、 再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ※ 問候語： 您好，（ M）先生 /小姐； 早上好，（ M）先生 /
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