【正文】 人要面帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好。 3）旅行車(chē)： 以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。 ④如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē)，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。 3）、地位低的人要先鞠躬，幅度相對(duì)要深一點(diǎn)，當(dāng)受到他人向自己行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立即還以鞠躬禮。男士雙手自然下垂放在身體兩側(cè)褲縫線(xiàn)處，女士雙手自然下垂并相疊搭放在腹前，可配以語(yǔ)言“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)多多關(guān)照”等，鞠躬幅度 15176。在會(huì)議進(jìn)行中為與會(huì)人員倒茶，應(yīng)本著先客后主的原則。 4）、當(dāng)賓主邊談邊飲時(shí)，要及時(shí)添加熱水，體現(xiàn)對(duì)賓客的敬重。 1茶水禮儀： 1）、主動(dòng)奉茶： 有禮的茶水招待，是對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊重與誠(chéng)意表示，有禮貌的端茶方法很重要，不能讓來(lái)訪(fǎng)者要求才端出茶水 。 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 2）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。時(shí)間 13 秒鐘，輕輕搖動(dòng) 13 下。見(jiàn)面的對(duì)方如果是自 己的長(zhǎng)輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保耙?jiàn)到您很高興”等。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。 1名片禮儀： ①交換名片的順序一般是先客后主，先低后高；人多時(shí)應(yīng)該依次進(jìn)行，切勿跳躍 式進(jìn)行，以免被對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感； ②介紹之后遞送名片，在尚未弄清楚對(duì)方身份之前，不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)； ③遞送時(shí)，應(yīng)正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，并大方的說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。 10）、摸胡子： 希臘、南斯拉夫和南撒丁島在主人請(qǐng)吃飯時(shí)，如果摸 胡子，則表示“夠了，我不要了”，然后主人就不會(huì)給他斟酒。 6）、搔頭皮： 中國(guó)表示為難的意思，在日本是表示憤怒，西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。 3）“ V”型手勢(shì)： ①歐美伸出食指和中指表示勝利，但是手背向外的“ V”字型在英國(guó)表示的是傷風(fēng)敗俗；②中國(guó)人表示“二”，現(xiàn)在也開(kāi)始沿用歐美含義表示勝利；③在希臘，用“ V”字型手勢(shì)，并且把胳膊伸的太長(zhǎng)表示對(duì)人的不恭。女士每分鐘不超過(guò)60 步，男士每分鐘不超過(guò) 90 步。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前 臂，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以 30－ 35度為宜，肘關(guān)節(jié)略為彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)。 ④坐下后上身應(yīng)保持 直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。 ②坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺(jué)。 ④兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開(kāi)，對(duì)男士來(lái)講，雙腿張開(kāi)與肩寬。 站姿： 1）、錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)：垂頭、垂下巴、含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。 2）、崗前檢查制服的整潔性，扣子是否齊全，衣褲是否有漏縫和破邊，領(lǐng)子和袖口是否干凈。 3）、頭發(fā)長(zhǎng)度要求適中，以短為主，男員工應(yīng)側(cè)不壓耳，后不蓋領(lǐng)，女員工應(yīng)前不遮眉，后不披肩；長(zhǎng)發(fā)后束，露出耳朵。 禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 一，禮儀綜述 什么是禮儀？ 禮儀是指為了表示尊重和友好，為著一定的目的在一定的場(chǎng)合舉行的具有一定規(guī)范化程序的正視的禮節(jié)形式。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。 金鷗國(guó)際酒店 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 酒店是禮貌行業(yè)。 禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。是人們?cè)谌粘Ｉ钪泻腿穗H交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和道德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，是一個(gè)國(guó)家、社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。在酒店服務(wù)中，禮儀滲透在方方面面，貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終，無(wú)論是經(jīng)理還是員工，無(wú)論是服務(wù)員還是保安員，首先必須是“禮儀大使”，講究接待服務(wù)的禮儀，正是從這一角度來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)又稱(chēng)為“禮儀行業(yè)”。 4）、一般不允許燙發(fā)、染發(fā)、帶假發(fā)（有生理缺陷的除外），也不允許佩戴色彩艷麗、造型奇特的發(fā)飾，以及其他一些頭部裝飾品，包括時(shí)裝帽。 3）、袖口和領(lǐng)口的扣子一定要扣好，尤其是不打領(lǐng)帶的制服，領(lǐng)口的扣子一定不能松開(kāi)，里面的衣服領(lǐng)子和袖子切忌不可外露。 2）、正確的站立姿勢(shì)： ①頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。 ⑤身體重心通過(guò)兩腿中間、腳的前端的位置上。應(yīng)大方自然。 ⑤肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。上體微前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。 蹲姿禮儀 一腳在前，一腳在后，兩腿緊靠向下蹲，前腳掌著地，小腿基本垂直于地，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。 4）、揮手： ①中國(guó)人和日本人是伸出手來(lái)，掌心向下?lián)]動(dòng)，表示招呼別人過(guò)來(lái)；掌心向上，手指來(lái)回勾動(dòng)是表示喚狗②歐美國(guó)家正好相反。 7）、敲額頭： 德國(guó)表示某人思想或行為不正常；荷蘭敲太陽(yáng)穴表示很有頭腦，越敲越高興 8）、鼓掌： 日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍，表示歡迎；在英國(guó)看戲或聽(tīng)音樂(lè)會(huì)這樣的話(huà)， 則表示演出不受歡迎，演員最好還是及早退場(chǎng)。 1介紹禮儀： 1）、介紹自己： 盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡(jiǎn)單明了，一般在 1分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)出來(lái)的說(shuō)出來(lái)?！? ④接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過(guò)名片時(shí)說(shuō)“謝謝”，隨后微笑閱讀名片，可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來(lái)，并抬頭看看對(duì)方的臉； ⑤回敬自己的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓? ⑥在對(duì)方離開(kāi)之前，或話(huà)題尚未結(jié)束之前，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。 ②誰(shuí)先伸手： 一般來(lái)說(shuō)，和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。 ③握手方 式： 和新客戶(hù)握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。 ⑤握手時(shí)表情： 應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。 3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)： ①在走廊的引導(dǎo)方法。 ③在電梯的引導(dǎo)方法。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。 2）、奉茶禮儀： 整理儀容、洗手；確定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿(mǎn)。為他人續(xù)茶水時(shí)，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。 5）、客人則需善“品”，小口啜飲，滿(mǎn)口生香，而不能作“牛飲”姿態(tài) 。 —— 60176。 1乘車(chē)禮儀： 1）、小轎車(chē)： ①小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 ⑤主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人 旁邊。 2）、吉普車(chē)： 無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減?！辈荒苤活欁呗?，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。 （３）如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （４）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 （２）客人一般都會(huì)意 識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下 談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話(huà)的間隙，表示歉意后才敘述，陳述后要表示歉意。 （３）聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 １０、同事之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公 眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話(huà)，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。”然后再超越。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。 （４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦 ？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加 學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別 的事情要辦”等等。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿 勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。 （３）如果情節(jié) 嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? （３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取 客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。也顯示了我們的文明禮貌。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果 沒(méi)有什么事的話(huà)，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙? ２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ （１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。 三，禮儀的具體 禮儀具有發(fā)展性 a. 嚴(yán)格地說(shuō)，禮儀不僅具有發(fā)展性，而且還 具有繼承性，它是在批判地繼承的基礎(chǔ)上繼續(xù)變化發(fā)展的。 禮儀是一個(gè)人、一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化、素質(zhì)、風(fēng)氣的體現(xiàn)?！? 1. 接待禮儀 禮節(jié)是人際交往時(shí)表示尊重對(duì)方的一種方式，為做好接待工作，接待人員應(yīng)遵守以下禮儀： 見(jiàn)面： a. 熱情迎接。按預(yù)定的議程搞好接 待；對(duì)沒(méi)有預(yù)約的來(lái)客，根據(jù)來(lái)客的身份和來(lái)意，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系其他同志協(xié)助接待，切忌讓客人坐“冷板凳”。 引導(dǎo)： a. 在走廊時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一米處的位置。 引見(jiàn)介紹： a. 要有禮貌地以手示意，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。職務(wù)相同時(shí)，則應(yīng)先介紹年紀(jì)較大的。有時(shí)小范圍會(huì)談不必過(guò)于拘謹(jǐn)，以“以右為尊”為準(zhǔn)則，主左客右即可。 b. “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。在乘車(chē)的座位上要注意，習(xí)慣的做法是“右為上，左為下，后為上，前為下。電話(huà)機(jī)一般置在方便的場(chǎng)所，以避免遲接或漏接電話(huà)等失禮行為。在使用移動(dòng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)找個(gè)不影響他人的 地方，如必須使用，應(yīng)向周?chē)巳旱狼浮Ｓ形缢募竟?jié)，不應(yīng)在中午打電話(huà)。 c. 向外打電話(huà)時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話(huà)號(hào)碼，以免打錯(cuò)。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可 當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打擾了！”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“如果可以的話(huà)，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他……”等。拿起話(huà)筒后，應(yīng)立即說(shuō)“你好！”然后通報(bào)自己的單位名稱(chēng)，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是學(xué)院辦公室”。如果受話(huà)人雖在，但距離較遠(yuǎn)或有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王 先生剛走，估計(jì) 5 分鐘內(nèi)能回來(lái)，您過(guò)一會(huì)再來(lái)電話(huà)吧？”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？” b. 在接電話(huà)中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話(huà)。在電話(huà)交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎？“當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，應(yīng)盡快結(jié)束通話(huà)。因此，不論打電話(huà)還是接電話(huà)，話(huà)筒都不要拿得過(guò)遠(yuǎn)或者過(guò)近，一般將話(huà)筒一端放在離嘴唇大約 1 厘米處對(duì)方即可聽(tīng)清，不可以大嚷大叫；應(yīng)吐字清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、音量適中；通話(huà)中應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。會(huì)議的目的多種多樣：