【正文】 店凝聚力”的朋友式層級管理。 各部門人員配備按總經(jīng)理與管理公司審定的人事架構(gòu)圖招聘錄用。下設(shè)行政主任、行政秘書。 行政架構(gòu)，部門協(xié)作，管理風(fēng)格，服務(wù)特色，表格傳遞，這些均體現(xiàn)酒店管理中要處理的人與人的各種特殊關(guān)系，這種關(guān)系處理如何其對酒店管理成功與否關(guān)系十分密切。幾間酒店管理者的交流，是相互學(xué)習(xí)的機(jī)會，是管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)，有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。酒店管理不要害怕客人批評，客人的善意批評就是我們的財富。財務(wù)管理要做到：每個經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施前，必須要制定成本目標(biāo)（成本預(yù)算）。酒店管理要反對“只講工資、福利、假期；不講責(zé)任、工作、貢獻(xiàn)。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。 酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強(qiáng)溝通，坦誠相對，建立新型的伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和影響下屬行為，使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺行動。只有這樣才能維護(hù)團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神。 金凱悅大酒店實(shí)行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，就是因?yàn)槿魏我粋€總經(jīng)理都不可能是全方位的強(qiáng)者，他只強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強(qiáng)項(xiàng)來充實(shí)。 金凱悅酒店管理必須堅(jiān)持嚴(yán)格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說的“規(guī)范+親情”。管理者在管理酒店的經(jīng)營活動中，必須遵守一條原則：在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施前要制定成本預(yù)算；在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中要落實(shí)成本控制方法；在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施后，要對該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不管誰都要執(zhí)行；而有些經(jīng)理卻認(rèn)為制度是專門訂給下屬遵守的。所以金凱悅?cè)斯芾砭频辏褪且ㄟ^管理者制定各部門的較為完善的、行之有效的制度來控制各種業(yè)務(wù)和經(jīng)營活動。這樣的酒店管理才會成功，才有效益。因?yàn)橹挥邢聦俳邮苣悖拍芙邮苣愕墓芾?。金凱悅酒店管理就是要正確認(rèn)識、正確處理這個“金字塔”。金凱悅酒店管理手冊作者：日期：內(nèi)部文件嚴(yán)禁外傳 金 凱 悅 酒 店 管 理序 言時代在前進(jìn)，酒店管理也應(yīng)在競爭中不斷發(fā)展、創(chuàng)新，與時俱進(jìn)…..何謂酒店管理？酒店管理首要是“以人為本”搞好人的管理?！敖鹱炙北仨毜惯^來，酒店之管理層必須做一線員工的啦啦隊(duì)，給下屬加油和打氣。加強(qiáng)溝通、坦誠相待，才能正確處理各種矛盾，才能形成“團(tuán)隊(duì)精神”提高士氣。 如何管理酒店？管理酒店主要是發(fā)揮人在管理中的作用。制度制定是否合理？怎樣完善制度？制度有否落實(shí)？制度執(zhí)行效果如何？這些都是管理者要經(jīng)常考慮和關(guān)心的。要是這樣的話，他能管好酒店嗎？酒店的產(chǎn)品就是出售服務(wù)。一句話就是要以最低的成本爭取最高的利潤。 酒店要有生命力，就要與時俱進(jìn)，不斷推進(jìn)營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 酒店管理者，經(jīng)驗(yàn)和工齡不是真正的優(yōu)勢，真正的優(yōu)勢應(yīng)是堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。 酒店各級管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊(duì)長，因?yàn)橄聦傩枰氖羌佑秃痛驓?，過多的批評將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。 酒店的競爭主要表現(xiàn)為價格競爭，其背后實(shí)質(zhì)是成本競爭，只有低成本，低價格，才有競爭力，酒店才有生命力。不能老是埋怨你的下屬無能，其實(shí)責(zé)任應(yīng)該是你，因?yàn)槟闶巧纤荆瑳]有把他培訓(xùn)成才?！钡腻e誤傾向，要正確引導(dǎo)員工追求目標(biāo)管理。每個經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中，必須要落實(shí)成本控制方法。有人說“酒店管理講起來容易，做起來就難。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供：最好的 服務(wù)態(tài)度：微笑、主動、熱情、耐心、周到最優(yōu)的服務(wù)技能：規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然最快的服務(wù)效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前 成功不是傳奇，酒店管理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作，在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。所以簡單地說“正確認(rèn)識和妥善處理酒店中各種人以及人與人的關(guān)系，才可以管理好一間星級酒店”。 娛樂總監(jiān)、總工程師、人事及培訓(xùn)部經(jīng)理、行政管家、前堂經(jīng)理、行政總廚為酒店管理人員(A級)。人事架構(gòu)圖修改由管理公司決定，任何人不得隨便改動。 堅(jiān)持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，防止“主觀武斷”、“一言堂”、“孤家寡人”的舊式管理。 行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺維護(hù)總經(jīng)理的威信，努力完成總經(jīng)理指示的各項(xiàng)工作。 堅(jiān)持“讓員工滿意”、“培養(yǎng)士氣”、“加強(qiáng)凝聚力”的“朋友式層級管理”。 堅(jiān)持教育員工，要懂得“金凱悅是我家”“酒店管理靠大家”、“店虧我恥”“店興我榮”。金凱悅大酒店的管理風(fēng)格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走動管理”、“感情管理”和“成本管理”。在酒店實(shí)際運(yùn)作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才管理工作中三個重要環(huán)節(jié)。 酒店對員工加強(qiáng)前途教育，運(yùn)用目標(biāo)激勵和物質(zhì)激勵相結(jié)合辦法，盡量降低員工的流失率。金凱悅大酒店是中型企業(yè)，它靠通過制度的制訂和實(shí)施來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。就是要求各管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視、檢查、督促、了解第一線服務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理好客人投訴問題；同時有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場激勵。也就是通常說的“員工開心=顧客開心=酒店開心”“員工滿意=顧客滿意=酒店滿意”，各管理者必須運(yùn)用“感情管理”這一靈丹妙藥，并在管理中加予體會，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。酒店管理的最終回報是服務(wù)質(zhì)量最好；運(yùn)作成本最低；營業(yè)利潤最大。只有不斷降低成本才有好的經(jīng)營效益。做到： 每個經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施前，管理者必須要制訂成本目標(biāo)(成本預(yù)算)； 每個經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中，管理者必須要落實(shí)成本控制方法； 每個經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施后，管理者對該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 第二是最優(yōu)的服務(wù)技能。 第三是最快的服務(wù)效率。“超前”服務(wù)是最好效率，員工可在客人的“眼神”“動作”“言語”中想到他將要求什么樣的服務(wù)，先主動提出為客人服務(wù)。每年進(jìn)行一次服務(wù)技能大賽，獎勵一些服務(wù)技能有進(jìn)步的員工，引導(dǎo)全體員工比服務(wù)，比效率，比貢獻(xiàn)。金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格分三類： 上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令； 各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表格； 下級部門向上級部門呈遞的各種表格。管理公司是金凱悅大酒店的直接管理者，主要是通過對各酒店C級以上部門主管及管理人員實(shí)施培訓(xùn)和管理，以達(dá)到金凱悅大酒店的管理目標(biāo)。 輔導(dǎo)各酒店強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，以最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率，體現(xiàn)金凱悅酒店不一樣的服務(wù)特色。 根據(jù)各酒店的實(shí)際情況，確定各酒店的經(jīng)營方向、管理目標(biāo)、經(jīng)營策略及下達(dá)各酒店經(jīng)營任務(wù)。 努力控制酒店每月三個營業(yè)收入指標(biāo)（客房、餐飲、娛樂）和三個控制指標(biāo)（成本、費(fèi)用、毛利率）。 以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)，溝通、協(xié)調(diào)各酒店及各部門的工作，消除矛盾，維護(hù)各酒店的團(tuán)結(jié)和合作。 研究酒店各部門行政管理，不斷積累行政管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》行政管理篇章部分。 發(fā)揮指導(dǎo)作用，制定各種財務(wù)管理制度，加強(qiáng)對下屬酒店資金管理、財產(chǎn)管理、財務(wù)資料管理、電腦管理。 認(rèn)真研究酒店財務(wù)運(yùn)作與管理，不斷積累酒店財務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店管理》財務(wù)管理篇章部分。 深入下屬酒店?duì)I業(yè)部了解營銷運(yùn)作情況，督導(dǎo)執(zhí)行營銷計劃，特別總結(jié)下屬酒店之店內(nèi)公關(guān)、營銷與店外公關(guān)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流及時推廣。 掌握酒店人事及培訓(xùn)工作的運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店人事及培訓(xùn)部了解運(yùn)作情況，總結(jié)人事與培訓(xùn)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流，及時推廣。 指導(dǎo)下屬酒店人事及培訓(xùn)部做好關(guān)心員工生活，提高員工福利、娛樂，做活員工思想工作，提高員工士氣，培養(yǎng)酒店團(tuán)隊(duì)精神。經(jīng)常向董事會提交合理化的建議或方案，確保酒店項(xiàng)目開發(fā)。 深入下屬酒店了解工程部運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時向各酒店推廣，為酒店的節(jié)流發(fā)揮指導(dǎo)性作用。 負(fù)責(zé)管理公司公文、資料的收發(fā)登記及分類、保管工作。 設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、總監(jiān)批準(zhǔn)任何人都不準(zhǔn)到公司翻閱保密文件。第四節(jié) 管理參考意見1. 建議管理公司各總監(jiān)每周溝通三次，用會議、座談或一齊食早、午、晚飯形式均可以。5. 建議研究一套“依法納稅，合法避稅”財務(wù)管理制度，指導(dǎo)各酒店執(zhí)行，并定期檢查。9. 建議公司財務(wù)總監(jiān)每年12月份前完成下一年度財務(wù)預(yù)算，以總的預(yù)算方案指導(dǎo)各酒店完成本酒店財務(wù)預(yù)算報表。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)（行政級）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級）組成。小結(jié)工作，提出問題，傾聽各總監(jiān)意見，統(tǒng)一思想。 行政總監(jiān)在酒店管理公司指導(dǎo)下對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂部之卡拉OK、桑拿的經(jīng)營；抓好人事及培訓(xùn)部之人員招聘和培訓(xùn)工作。 餐飲總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)下，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)對酒店餐飲全面負(fù)責(zé)；制定餐飲銷售策略；開拓餐飲市場，與時俱進(jìn)，大膽改革酒店餐飲路線適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?；抓好餐飲樓面?yōu)質(zhì)服務(wù)，提高報務(wù)效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。督促財務(wù)部門做好成本控制、 財務(wù)預(yù)算。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之人，確保酒店人才資源；1與當(dāng)?shù)夭块T保持良好的公共關(guān)系，代表酒店出面接待重要賓客；1堅(jiān)持每月組織部門主管參加集團(tuán)屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學(xué)習(xí)， 不斷吸取新的經(jīng)驗(yàn)；1堅(jiān)持抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)(最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率)，每年比賽或評比一次，適當(dāng)獎勵優(yōu)勝者；1執(zhí)行“朋友式層級管理法”，做尊重部屬的模范。”深入調(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營利不好的部門一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。及時反映社會娛樂動向及集團(tuán)屬 下酒店娛樂部經(jīng)營存在問題，以利于及時整改； 加強(qiáng)酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門的溝通工作。重要文件絕不外傳； 及時將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時處理； 加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系，及時向總經(jīng)理反映部門情況，以利總經(jīng)理決策。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱； 檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀； 酒店外人員借閱檔案，須請示總經(jīng)理和管理公司方可進(jìn)行； 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。2. 科學(xué)安排班次，充分利用有限人力資源。6. 行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見，肯提意見。9. 建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務(wù)意識，要有全局觀念，急前線營業(yè)部門之所急，反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門，影響對客服務(wù)。但反對搞山頭。15. 建議嚴(yán)格控制高級管理人員星期六離店時間（下班后）和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。擔(dān)負(fù)酒店經(jīng)濟(jì)效益總核算，指導(dǎo)各部門增加營業(yè)收入、節(jié)約開支的咨詢?nèi)蝿?wù)。定期對執(zhí)行情況進(jìn)行分析，書面呈交總經(jīng)理、管理公司。二、 經(jīng)濟(jì)核算：及時完成收支核算，做好財務(wù)記錄。三、 資金管理： 管理和控制各項(xiàng)資金，按管理公司要求做好資金收支計劃平衡工作。四、 財產(chǎn)管理： 負(fù)責(zé)酒店財產(chǎn)的造冊登記、核對、調(diào)撥上報管理公司并按有關(guān)規(guī)定攤銷折舊費(fèi)用，以保證資產(chǎn)的資金來源，達(dá)到更新?lián)Q代的目的。七、 電腦管理： 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲存商務(wù)、財會數(shù)據(jù)等資料，編寫各種報表。第三節(jié) 財務(wù)管理人員崗位職責(zé)一、 財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織全酒店的經(jīng)濟(jì)核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會計，統(tǒng)計報表，及時組織編制財務(wù)預(yù)算和決算； 密切聯(lián)系各部門，認(rèn)真研究和合理掌控酒店?duì)I運(yùn)成本及各部門費(fèi)用開支； 審查各部門的費(fèi)用開支計劃，轉(zhuǎn)報總經(jīng)理、管理公司； 做好各項(xiàng)資金的計劃，管理和掌握各項(xiàng)資金的運(yùn)用； 督促有關(guān)人員抓應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠； 檢查、督促財務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財務(wù)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)和執(zhí)行“會計法”； 聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門，了解經(jīng)營情況和市場訊息，及時提出意見供總經(jīng)理決 策； 加強(qiáng)對采購部門采購價格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價優(yōu)質(zhì)的采購政策； 加強(qiáng)與本地區(qū)財稅、金融部門聯(lián)系，爭取其對酒店財務(wù)運(yùn)作支持；按管理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財務(wù)管理制度；1加強(qiáng)對員工進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞 弊行為；1保存酒店關(guān)于財務(wù)工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留 企業(yè)一切帳冊、報表、憑證和原始單據(jù)；1加強(qiáng)對本部門員工服務(wù)技能培訓(xùn)工作，務(wù)使員工熟練掌握財務(wù)運(yùn)作技能。 協(xié)助財務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對下屬人員的法制觀念、財會職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。 負(fù)責(zé)酒店的財產(chǎn)管理，督導(dǎo)財產(chǎn)會計完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財產(chǎn)物資批報手續(xù)，確保酒店的財產(chǎn)安全與完整。定期匯總會計憑證，發(fā)現(xiàn)問題及時更正。 隨時掌握酒店在各個銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。 完成總會計師交辦的其他工作。 監(jiān)督審查酒店的財務(wù)收入情況，確保酒店一切營業(yè)收入按照有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。 負(fù)責(zé)檢查員工的紀(jì)律，做好員工思想工作，完成上級分配下來的其它工作。提出處理 意見，向財務(wù)總監(jiān)報告。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無上班時間看書、 看報、或竄崗等。 加強(qiáng)對商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系，廣交朋友，把前臺收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客 源的陣地； 檢查早班追收情況，督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作； 每月打印應(yīng)收表數(shù)份，留底一份，其余交財務(wù)總監(jiān)； 協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款； 管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時向財務(wù)總監(jiān)匯報；認(rèn)真復(fù)核每天的營業(yè)報表(包括對支票、牌價、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核)；1不定期檢查出納員的尾箱庫存，確保錢帳相符；1嚴(yán)密監(jiān)控，防止下屬盜