【正文】 ........................................................... 31 大門崗 ........................................................... 31 巡邏崗 ........................................................... 32 停車場崗 ......................................................... 33 園區(qū)執(zhí)勤崗 ....................................................... 33 （四）、綠化、保潔 ...................................................... 35 綠化員 ........................................................... 35 保潔員 ........................................................... 35 4 金碧物業(yè)集團服務禮儀標準手冊 一、通用禮儀規(guī)范 （一）服務文明用語 稱呼 “先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對女士應盡量稱“小姐 /靚女”或“大姐 /阿姨”。” (11)“對不起，請您到業(yè)戶服務中心前臺辦理放行條?！? (3)“ 這是您的物品，請拿好， 再見！ ” (4)“ 對不起，耽誤您了，請慢走 ， 再見！” (5)“如果您還有其它問題請隨時打我電話，請慢走 ， 再見！” 接聽電話 (1)“您好，金碧物業(yè)，工號 XXX 為您服務！” (2)“您還需要其它幫助嗎？” (3)“請不要著急，您慢慢說！” (4)“您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣 … ” (5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！” (6)“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)戶，請您留下電話，接待完后我馬上復您！” 7 （二）服務禁語 稱呼禁語 (1)喂 (2)哎 (3)嘿 回答詢問禁語 (1)不知道（不清楚） (7)“感謝您的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時間回復您，再見！” 撥打電話 (1)“您好，金碧物業(yè)，工號 XXX，請問您是 X 先生 /小姐嗎（或 X 棟 X 房的業(yè)戶嗎）？” (2)“謝謝您的支持，再見！” 1資料發(fā)放 (1)“ 這是您的收費單據 (XXX 使用說明書 /...)，請您收好！” (2)“ 這 是我們公司的有償維修價目表，請您過目！” (3)“ 這是裝修管理手冊 /XXXX，請您收好，如有不明之處，請致電 XXXXX咨詢！” (4)“為了園區(qū)規(guī)范管理， 我們制定了統(tǒng)一的防盜門（防盜網）款式，但廠家不限，請您留意，謝謝您的配合！” (5)“麻煩您在 這里簽名 ，謝謝您的支持！ ” 1拜訪 (1)“您好，我是客服中心 XXX，這是我的工牌，（拜訪目的）” (2)“不好意思，打擾您了！” (3)“謝謝您的支持，請留步。 女管理人員夏裝 女管理人員春秋裝 著裝要求 夏天應穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于 5 公分），不著響底皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不應露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊。 冬裝著統(tǒng)一西服，內穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，絲巾結置于左下頜與左耳垂直對齊處。 冬天北方女接待員可在工衣外著統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長筒皮靴，南方統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。 門僮夏裝 門僮冬裝 著裝要求 門僮夏裝 扣好風紀扣。 12 男保安員夏裝 男保安員冬裝 著裝要求 夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜 45 度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊員一樣，戴貝雷帽，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋?？苫瓓y，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。 冬裝著統(tǒng)一長袖裝。 工牌 整體要求 ： 工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人。 ①女員工如留長發(fā)應以 黑色發(fā)網束 起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后。 男員工不得化妝 。 ③上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔， 鼻毛應剪短 。 站姿（前腹式） 標準要求 左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內側約 3/4 的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn) ,面帶微笑，下頜微微收緊 ,目光平視；后腰收緊 ,骨盆上提 ,腿部肌肉繃緊 ,膝蓋內側夾緊；右手在 上左手在下雙手交叉相握放在身前小腹處；保持一種自然平衡的雙 S 形的美麗姿態(tài)。 60176。 不能坐在椅子上前俯后仰、搖腿、蹺腿或跨在椅子上。 蹲 姿 具體要求 頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上， 左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。 躬身禮 具體要求 雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部， 身體前傾 15176。 18 握手禮 具體要求 上身稍前側，伸出右手，四指并攏拇指張開，手掌與地面垂直與對方手掌相握，一般二三秒為宜。 欠身禮 具體要求 行禮者頭頸背成一條直線，目視對方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾 15 度。），手腕不彎曲，大臂大約與肩平行，目視敬禮對象。 19 1敲門 具體要求 按門鈴或敲門三聲，若沒有應答，應等候 10 秒左右進行第二次按門鈴或敲門。 1遞送物品 具體要求 給業(yè)戶遞交的物件時，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對方方便接過的高度為宜。 20 交通指揮手勢 具體要求 直行 ③ 左臂向左平伸與身體成９０度 ，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方成 45 度。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。 停車 ① 左臂由前向上直伸與身體成 135 度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個紐扣，面部及目光轉向前方。 減速慢行 ① 右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成 135 度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時轉向右方 45 度。 ④ 收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢 避讓后車 ①左臂向前平伸與身體成 90 度，扭轉手臂，手掌向左，五指并攏，同時右臂向前，大臂與身體成 90 度，小臂向上，小臂與大臂成 90 度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。完成第二次擺動。 ⑦同時收左右臂，保持立正姿勢。 ②右臂水平向左前方（路邊）擺動，面部及目光隨右臂轉向手掌方向，完成第一次擺動。 在迎接業(yè)戶時必須保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動使用標準文明用語迎送業(yè)戶；工作過程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處體現專業(yè)素養(yǎng)。 ②在接待投訴業(yè)戶時認真聆聽，委婉的探求對方的目的，并作出相應記錄， 根據業(yè)戶要求即時聯系相關部 門處理并跟進處理結果，第一時間反饋業(yè)戶?！碧缀酶蓛舻男谆蛘呙撔蠓娇蛇M入。 ①有業(yè)戶進入銷售大廳，主動相迎并問好：“您好，歡迎光臨”，并行躬身禮。 ④如果茶幾較低，服務員應采用蹲式服務， 給業(yè)戶送水時：“您好，打擾您，請喝水！”。換煙灰缸時，要蓋住避免煙灰飄飛。 ⑤ 參觀業(yè)戶離開時， 行 躬身禮： “ 謝謝光臨，請慢走，再見！” 銷售中心門僮 具體要求 ①以標準站姿迎接業(yè)戶，在業(yè)戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時目光正視業(yè)戶面部，面帶微笑。 ④如有業(yè)戶將車開至大堂入口處時，應主動為業(yè)戶開啟車門問好：“您好，歡迎光臨！”并示意司機將車開到停車處。 28 樣板房門僮 具體要求 ②帶領業(yè)戶走到鞋套機前，引導其穿鞋套并招呼： “ 您好，請您穿鞋套?！闭Z氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動作。” 行車途中，不得主動與乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客 談話時，不得插話；乘客若需咨詢，回答應清晰、簡潔。 車場 協(xié)助業(yè)戶刷卡進出，臨?？ㄋ⒖〞r顯示的收費金額應告知業(yè)戶：“您好，您從 XX 時到 XX 時停車 XX 小時，共 XX元！” 業(yè)戶繳納現金時唱收唱付：“收您 XX 元，找零 XX 元。 接到維修指令后 5 分鐘內到達維修現場，請 業(yè)戶 在《維修調度單》上簽認到場時間。 ③ 質保期范圍之內的維修“您好，打擾您，現在開始維修？”； 如屬于有償服務的：“您好，維修項目 XXX 已經過了質保期（或屬于有償服務范圍）， 這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！” ④動工前 做好家私保護措施，放置工具時須先鋪好保護墊。 形象崗 具體要求 崗位執(zhí)勤 ①在崗位上立正姿勢站立，按糾察隊員著裝標準要求著裝。 ② 接崗時交接崗雙方同時敬禮、禮畢后同時向右側跨一小步，兩人同時正步走 7 步交接崗位，轉體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。聆聽過程中表情要專注，解答時態(tài)度要誠懇，解答用語要規(guī)范、準確、簡潔，姿態(tài)自然。 ③騎車巡邏檢查工作時姿態(tài)端正，車速不超過 15 公里，當行到崗位區(qū)域時，減速慢行至崗位一側停好車，下車進行 巡查督導工作。 ④ 指揮車輛時手勢要標準，動作干脆有力，站位要正確?！? 園區(qū)執(zhí)勤 崗 具體要求 盤查 ①遇到可疑陌生人先冷靜觀察，盤查時先上前敬禮致意：“ 您好！請問有什么需要幫助 ？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好，請問您找哪位？” ②遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅持的陌生人應敬禮致意：“ 對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證