【正文】 客服部培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容培訓(xùn)要點(diǎn)第一部分一、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及崗位職責(zé)二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及行業(yè)發(fā)展三、物業(yè)管理流程及具體內(nèi)容四、客服部接待禮儀五、突發(fā)性事件應(yīng)急措施六、專題：客戶溝通及投訴回訪七、崗前培訓(xùn)（實(shí)操）第二部分八、小區(qū)概況九、入戶培訓(xùn)十、案例分析十一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)十二、業(yè)主大會、業(yè)主委員會及成立指導(dǎo)規(guī)則十三、物業(yè)服務(wù)合同及早期介入、業(yè)主服務(wù)手冊十四、物業(yè)竣工驗(yàn)收日常管理十五、從業(yè)人員資格和住宅專項(xiàng)維修資金十六、客服禮儀禮貌和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程十七、業(yè)主入住手冊、裝修手冊第三部分 實(shí)操第一部分一、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及崗位職責(zé)綜合部、安全部、保潔綠化部、客服部、工程部；人員配置：項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管、員工物業(yè)服務(wù)企業(yè)：指依法成立，具備專門資質(zhì)具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。資質(zhì)：分為三個級別（摘要）注冊資本：500萬、300萬、50萬 人員：物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。（10；5。） 可承接的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目：一級可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目 二級可承接30萬平米以下的住宅項(xiàng)目和8萬平米以下的非住宅項(xiàng)目 三級可承接20萬平米以下的住宅項(xiàng)目和5萬平米以下的非住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職能機(jī)構(gòu)：總經(jīng)理室（設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及三師總會計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師，是決策層，對企業(yè)重大問題作出決策，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理）人力資源部（制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招聘、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作）行政管理部（編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)工作）財(cái)務(wù)部（編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、做好財(cái)務(wù)預(yù)算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作）品質(zhì)管理部（企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價(jià)及監(jiān)督，管理評審，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等）市場拓展部（物業(yè)管理市場調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展、物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書、投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織與協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等）經(jīng)營管理部（制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)考核等）工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門②獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)③物業(yè)管理集團(tuán)公司（房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門不屬于企業(yè)，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作，兩者屬于上下級關(guān)系）公司規(guī)章制度：《員工手冊》中關(guān)于上下班、紀(jì)律、請銷假、獎懲的規(guī)定部門制度：客服部管理規(guī)定、崗位職責(zé)二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及行業(yè)發(fā)展物業(yè)管理基礎(chǔ)知識起源：源于中國香港，自20世紀(jì)80年代引入國內(nèi)。物業(yè)產(chǎn)生：建國到改革開放一直都注重了房地產(chǎn)的社會福利性。（改革開放1978年底30年的歷史）國家通過房產(chǎn)管理部門把房產(chǎn)完全統(tǒng)管起來。（當(dāng)時背景：住房投資由國家和國有企業(yè)統(tǒng)包，二是住房分配采取實(shí)物分配，三是住房消費(fèi)采取福利低租金和國家包修、包養(yǎng)制度） 物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別物業(yè)管理傳統(tǒng)房產(chǎn)管理物業(yè)權(quán)屬管理模式管理手段管理實(shí)體服務(wù)性質(zhì)管理行為管理關(guān)系管理形式管理方針管理內(nèi)容管理費(fèi)用管理觀念個人產(chǎn)權(quán)（產(chǎn)權(quán)多樣化）市場經(jīng)濟(jì)管理模式經(jīng)濟(jì)、法律手段物業(yè)服務(wù)專業(yè)企業(yè)有償服務(wù)企業(yè)行為代表業(yè)主管理，業(yè)主主導(dǎo)型社會化、專業(yè)化統(tǒng)一管理以業(yè)養(yǎng)房多功能全方位自籌、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)為業(yè)主（住戶）服務(wù)國家產(chǎn)權(quán)（產(chǎn)權(quán)單一化）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理行政手段行政手段政府房產(chǎn)管理部門無償服務(wù) 政府行為代表國家管理，政府部門主導(dǎo)型分散的部門管理以租養(yǎng)房管房修房，內(nèi)容單一低租金和大量財(cái)政補(bǔ)貼管理住戶 導(dǎo)致結(jié)果：只投入無產(chǎn)出，房屋失修。（也是業(yè)主對物業(yè)認(rèn)識不足，產(chǎn)生偏差是物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的根源之一。）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：定義，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)費(fèi)構(gòu)成：管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用 辦公費(fèi)用 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用（物業(yè)屬于房地產(chǎn)的售后服務(wù)部門，是服務(wù)行業(yè)，提供的商品是服務(wù)）物業(yè)種類頗多，涉及法律也多。（住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)也稱收益性物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他特殊類型醫(yī)院學(xué)校政府科技部門等公益性公共性的物業(yè)）物業(yè)行業(yè)發(fā)展（法律體系） 物權(quán)法：業(yè)主的建筑物權(quán)的區(qū)分 物業(yè)管理?xiàng)l例：國務(wù)院頒布的行政法規(guī)，主要的依據(jù) 北京市物業(yè)管理辦法：地方政府規(guī)章 中