【正文】 常生活用品、衣物等?？头繂T工手冊目 錄第1章 客服部組成 第2章 工作規(guī)程 日常工作規(guī)程 客戶物品寄存規(guī)程 接待訪客規(guī)程 報刊、郵件收發(fā)規(guī)程 受理客戶咨詢規(guī)程 日常迎接客戶規(guī)程辦理客戶入駐規(guī)程受理投訴規(guī)程受理特約服務(wù)規(guī)程借用工具規(guī)程1客戶滿意度調(diào)查表操作規(guī)程1客戶各項費用收繳規(guī)程1檢查保安、保潔之工作規(guī)程1回訪客戶規(guī)程1辦理停車場租賃規(guī)程1處理客戶遺失停車卡規(guī)程1協(xié)助客戶入駐規(guī)程1辦理客戶遷出規(guī)程1二次裝修規(guī)程第三章 檢查標(biāo)準(zhǔn)第四章 工作制度一、 前臺管理制度 客服受理中心管理制度（1） 、客戶投訴處理制度（2） 、客戶報修管理制度（3） 、拜訪客戶制度（4） 、客戶檔案管理制度（5） 、有償服務(wù)收費管理制度（6） 、客戶遷出管理制度（7） 、客戶入住管理制度（8） 、二次裝修管理制度第一章 客服部組成 公寓大堂早班1人晚班1人正班1人寫字間大堂早班1人晚班1人正班1人客服部主管1人上班時間：周一至周五：寫字間大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）公寓大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）周六至周日：寫字間及公寓大堂正班：8：30—17：30（共3人）工作內(nèi)容：前臺日常工作、客服受理工作、客服機動崗工作第2章 工作規(guī)程大堂日常工作規(guī)程（大堂崗） 工作時間8：00—16：00 按時到崗（已完成各項準(zhǔn)備工作） 頭一天遺留工作站立在接待臺外側(cè)等待迎接（目送）客戶（1人）、電梯廳叫按電梯（1人）（8：00—9：00）早上如有業(yè)主取報紙站立在前臺外側(cè)人員讓業(yè)主領(lǐng)取并登記，其余未領(lǐng)取的，在9：00后其中1人上樓送報紙，并且巡樓進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物 交接班（B崗） 工作時間寫字間12：00—20：00、公寓12：00—20：00進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物主動幫客戶按電梯站立在接待臺外側(cè)等待迎接（目送）客戶（17：30—18：30） 交接班（20：00）備注：早上在9：00后—11：30可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務(wù)，下午14：00—17：00可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務(wù)，晚上可在辦公室值班。 周六至周日在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務(wù)客戶物品寄存規(guī)程客戶或業(yè)主提出寄存要求（告知業(yè)主或客戶食品類或貴重物品類不得存放）詳細填寫物品寄存表，由客戶或業(yè)主簽字確認(rèn)（并注明何時領(lǐng)取，在業(yè)主或客戶寄存時應(yīng)檢查物品完好）返給客戶或業(yè)主寄存物品記錄單或號碼名牌 將物品放置于物品寄存柜 如超過寄存時間仍未取走物品 電話提醒客戶或業(yè)主客戶或業(yè)主憑單（吊牌）領(lǐng)取，并簽字確認(rèn) 如仍未取，繼續(xù)電話提醒客戶或業(yè)主，或經(jīng)客戶或業(yè)主同意后可將寄存物品送至客戶處讓其簽字，如三天以上不領(lǐng)取將收取物品寄存費，如為大件物品則收取物品寄存費物品寄存須知 為了方便您寄存物品，本大廈提供免費寄存物品服務(wù)的時間為24小時。恕不接受寄存現(xiàn)金、貴重物品（金銀首飾、珠寶、照相機、有價證券等）、證件、重要文件及易碎、易變質(zhì)、有異味物品及寵物等。業(yè)主寄存物品時須填寫物品寄存表，并領(lǐng)取物品寄存牌，請您妥善保管寄存牌，以免丟失導(dǎo)致您的物品被人冒領(lǐng)。食品類當(dāng)天存當(dāng)天取，不得過夜，如發(fā)生變質(zhì)，物業(yè)公司概不負責(zé)。超出七天的物品視作無人認(rèn)領(lǐng)物品處理。 因本大廈雨傘有限，每人每次只可借用一把。 借用需繳納十元押金，歸還雨傘后將會全額退還押金。 當(dāng)業(yè)主歸還雨傘時，也應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)雨傘是否完好。 當(dāng)天借用雨傘者，需在第二日歸還。下次將不予借傘。因本大廈雨傘有限，每人每次只可借用一把。借用需繳納十元押金，歸還雨傘后將會全額退還押金。當(dāng)客戶歸還雨傘時，也應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)雨傘是否完好。當(dāng)天借用雨傘者，需在第二日歸還。下次將不予借傘。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 b、記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由部門主管負責(zé)審閱簽名。 ⑵、前臺服務(wù)管理制度前臺的各項工作由客服部主管負責(zé)監(jiān)督管理。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 ⑵、如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 ⑸、對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。⑹、如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。二、客服受理中心管理制度（一）、客戶投訴處理制度制度內(nèi)容：處理客戶投訴的管理適用范圍：適用于客戶投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 ⑵、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 管理標(biāo)準(zhǔn)⑴、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； ⑵、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 ⑷、客服受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后填寫《工作流轉(zhuǎn)單》通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向客服部主管匯報。 ⑹、相關(guān)部門在處理完投訴，在《工作流轉(zhuǎn)單》上簽字后，要迅速將《工作流轉(zhuǎn)單》返回及處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 并在由客服受理人員安排回訪。 ⑻、投訴記錄由客服部受理人員進行統(tǒng)一管理。 ⑵、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 ⑷、對客戶入伙時應(yīng)及時簽訂業(yè)主公約、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。 ⑵、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。 ⑸、應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。⑻、規(guī)范用語： 1] 您好！銀河新坐標(biāo)客服部，請問我們能為您做些什么