【正文】 的工作安排。 根據(jù)需要完成各項外勤服務(wù)工作等。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。 每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀(jì)錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。將考核結(jié)果通報項目負(fù)責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進行存檔。 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。 完成項目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口。 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批。定期對本部門人員進行培訓(xùn)并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。 科學(xué)合理的編制本部門排班表。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。 定期向項目負(fù)責(zé)人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務(wù)重點關(guān)注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。 經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0 協(xié)助相關(guān)部門對各項物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實的責(zé)任。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé) 直接上級：客服領(lǐng)班 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項工作。 協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé) 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 服務(wù)接待中注意事項 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當(dāng)值。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費記錄 客戶報修記錄文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn) 客戶需要有償服務(wù)時，通知客服部，并向客戶說明價格，客戶同意收費的由客服部填寫《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時交財務(wù)，財務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。 停車場服務(wù) 在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。 客戶使用會議室時,請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫《客戶會議通知單》注明會議時間、地點、要求等。 入住公司需要會議室時，應(yīng)填《客戶會議通知單》，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門，按客戶要求做好準(zhǔn)備。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：11 版本狀態(tài)：A/0鑰匙管理制度 客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。 如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。其職責(zé)包括： 項目客服部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 在客戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，項目客服部員工應(yīng)請客戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和項目的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍 ，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 工作程序 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整。 活動進行時，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。在清理煙灰時，應(yīng)先將煙缸內(nèi)的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內(nèi)。晚間巡樓時發(fā)現(xiàn)照明燈未關(guān)時，要通知保安部一同開啟客戶房間關(guān)閉照明。 客服中心安全管理制度 當(dāng)班人員不得擅自離開工作崗位，熟知報火警程序及電話。 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。 了解本崗位入住客戶情況。 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火，應(yīng)立即上報。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)管理保險制度 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。如：漏電、漏稅、漏氣等。 公眾責(zé)任險公眾責(zé)任險在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。 物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 火災(zāi)、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任； 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失，電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：17 版本狀態(tài)：A/0危險品控制管理制度 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。 每次使用時，需按實際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認(rèn)真填寫《客服部危險品使用登記表》。 為了適應(yīng)市場的變化，合同期限以一年為宜。運出的花卉，由客服部開具《攜物出門條》，保安準(zhǔn)予放行。 移交驗收 按《機電設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。 本人一寸免冠照片一張。 公司印章。 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。 根據(jù)驗樓表格所示進行講解，對客戶所提問題進行詳細(xì)記錄。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。 工程部審批客戶所提交資料 工程部對客戶資料提出整改意見，報總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，交由本部門。 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，本部門經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 工程部驗收完畢將填寫《裝修工程竣工驗收單》，并簽署意見、蓋章。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。 針對客房有較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向客服部主管匯報，由主管組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 如何有效避免投訴 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 工程維修人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實填維修項等內(nèi)容。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：24 版本狀態(tài)：A/0拜訪客戶程序 拜訪客戶的目的 加強客服部與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。 業(yè)主（用戶）搬出大件物品，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。各部門負(fù)責(zé)人需在《客戶遷出核驗單》上簽字確認(rèn)各項檢查無誤，方可由保安部辦理相關(guān)遷出手續(xù)。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 若犯罪分子逃跑，及時報告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報案。 火警處理程序 接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守各自崗位。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0 疏散人員時應(yīng)走消防梯，嚴(yán)禁使用電梯。 爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場。 若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時，以理服人。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0電，應(yīng)用絕緣的東西指導(dǎo)線頭或人拉開。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生，另外可避免乘坐電梯時，雨水蹭到其他人身上。 9:00AM6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后，由客服部通知各部門，接通知半小時內(nèi)各部門派人到達指定地點打掃積雪。 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫房統(tǒng)一保管,以便下次使用。 接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時，應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮穑ò匆?guī)定用語），并接通電話。 每日5:00PM前報送的報修工作單在當(dāng)日未維修但不合格時，應(yīng)在次日9:00AM前（或大在廈晨會上）提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報告；凡每日5:00PM之后報送的報修工作單在