【正文】 ，您看這樣好不好？ ? 解釋語：很抱歉，這種情況， 客服中心 的規(guī)定是這樣的； ? 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 ? 坐 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應坐在椅子的 3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。 必要時由公司做出決定對違章 業(yè)戶 提起仲裁或司法訴訟。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關系的原則 。 所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣 .這一原則非常重要，學會“說理”是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關重要的話題 。 負責處理 項目 各 業(yè)戶 在值班期間的工程報修等相關工作安排，并跟進處理相關情況。 負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ，和垃圾清運工作。 負責對 業(yè)戶 來電來函 的電話回訪工作。 負責每日對所負責區(qū)域進行巡視， 在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現問題認真記錄，并通知客服 經理 和相關部門及時處理 .將處理結果以書面形式報告客服 經理 。 . 與客戶緊密聯系，了 解客戶動態(tài)，及時處理相關問題?？刂莆锲废模诓唤档头召|量的前提下，進行成本控制。 物業(yè)客服部的主要對客服務工作是：業(yè)戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區(qū)域的標識管理、開展經營業(yè)務、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪 業(yè)戶 等。 . 負責本部門的安全和服務質量管理工作；檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質量要求進行工作，對管理過程中發(fā)現的不合格項及時評審并 修正 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 4 . 客服 助理 崗位職責 報告上級：客服部經理 督導下級：客服管家、收費員 。 負責對 業(yè)戶 報修進行入戶跟進，保證 業(yè)戶 戶內 維修的及時性 。 前臺工作人員應迅速、禮貌地接聽電 話 ，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或員工。 完成上級領導交辦的其它工作 。 負責在值班期間與 項目 各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 9 5 客服部 內部規(guī)章制度 業(yè)戶 違章處理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 業(yè)戶 違章處理工作，維護大多數 業(yè)戶 的利益，理順同 業(yè)戶 的關系，提高管理服務質量，保持項目 良好的環(huán)境和秩序 。 ? 就事論事的原則 。 客服 中心 接到 業(yè)戶 違章信息后，在《 業(yè)戶 違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理 ? 屬重大違規(guī)事件的報客服部經理處理。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； ? 上班前不允許 吃有異味食品，保持口 清潔，口氣清新； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 14 ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在 業(yè)戶 面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理?！?； ? 如果要找的人不在或不愿見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 適用范圍 適用于 客服 部員工的服務工作。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū) 業(yè)戶 利益及 客服中心 經濟受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章 。 《 業(yè)戶 規(guī)約》是最常見的 業(yè)戶 “自律” 方式 。 在突發(fā)情況下應根據具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證 項目 正常運作并做好相應記錄。 與財務部進行外委項目的月結算。 熱誠幫助客人，主動自覺地為 業(yè)戶 著想，收集 業(yè)戶 對物業(yè)的建議。 負責物業(yè)費收取、 催款工作 ，完成總體收費率 95%以上 。 . 負責對客服部工作每月進行總結，完成各種匯總表格及時上報，并提出自己的建議及整改意見。 . 隨時注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類事務，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運行 ,遇特殊事件須 上報解決。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。 園 區(qū)設立管家后減少了服務環(huán)節(jié)，管家和 業(yè)戶 之間建立 良好的關系 將 有助于提高 服務效率。 . 按時參加公司 的各項培訓，認真對待培訓考核。 . 負責對客服管家的日常管理工作及每月績效考評。 負責對業(yè)戶日常服務工作和各項 有償 服務要求的收費工作 。 負責 業(yè)戶 的特殊郵件收遞工作。 負責每日工作的 記錄 。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護 業(yè)戶 的利益，減少人身財產的損失；如遇重大事件或職權范圍 內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應記錄。 ? 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 利用 業(yè)戶 “自律”進行 公共管理 是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種 公共管理 方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)戶 違章養(yǎng)狗等問題，如果利用 業(yè)戶 “自律 ” 的方法來解決，就顯得較為輕松 。 ? 采取可能損害其他 業(yè)戶 利益或影響園區(qū)安全的行為 。 相關記錄表格 《 業(yè)戶 違章處理記錄表》 西安亞美物業(yè)管理有限公司 13 客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務行為，確保 客服中心 的良好形象，為 業(yè)戶 提供優(yōu)質的服務?！保? ? 當來訪人員忘記 門禁卡而又必須進入區(qū)域時，應說：“先生 /女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當來訪人員出示門禁卡時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 ? 服務態(tài)度 ? 對 業(yè)戶 服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ? 在將 業(yè)戶 勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受 業(yè)戶 的