【正文】 集等進行控制和管理。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 2 3. 工作質(zhì)量目標 序號 服務內(nèi)容 可接受標準 1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 ≥ 99% 2 服務禮貌，熱情、周到，客戶滿意 ≥ 98% 3 各種費用收繳率 ≥ 95% （每季度） 4 一般性問題處理 當日 5 疑難問題處理 ≤ 1周 6 檔案妥善管理 100% 7 掌握園區(qū)的設備、設施，了解客戶相關資料 100% 8 員工培訓 1次 /周 9 對當 日 已解決 問題的回訪率 ≥ 90% 10 接聽電話 ≤ 3聲鈴響 接起 11 對重大事件做出事件報告 100% 12 協(xié)助辦理 業(yè)戶 /住戶入住手續(xù)， 業(yè)戶 資料， 業(yè)戶 檔案及時存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助 業(yè)戶 辦理搬家手續(xù) 100% 15 向 業(yè)戶 介紹設施使用及管理制度 100% 16 對園區(qū)公共區(qū)域進行巡視工作 4次 /日 17 對園區(qū)內(nèi)標識及時修補及更換 98% 18 年度 業(yè)戶 調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率 ， 保潔 合格 率 ≥ 95% 20 有效投 訴處理滿意率 ≥ 95% 西安亞美物業(yè)管理有限公司 3 4. 部門崗位職責 . 客服部 經(jīng)理 崗位職責 報告上級： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導下級： 客服 助理 、 客服管家 、收費員。特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。 物業(yè)客服部的主要對客服務工作是：業(yè)戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區(qū)域的標識管理、開展經(jīng)營業(yè)務、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪 業(yè)戶 等。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理 業(yè)戶 檔案、評價服務質(zhì)量及 業(yè)戶 對 客服中心 服務全過程的 業(yè)戶 意見調(diào)查等。 項目 客戶服務中心 客服部 采取的是 “ 管家 式 服務 ” ， 建立了 “ 有事找管家 ” 提供一對多戶的24 小時服務 ， “ 管家式服務 ” 打動人心的地方在于細節(jié)， “ 管家式服務 ” 要求 客服部管家在工作中 做到更細 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 ， 但 服務絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重 業(yè)戶 和 業(yè)戶 的 個性，以個性化服務來 滿足 服務訴求， 它突出個性化的服務特色，提升服 務品質(zhì)，最大限度滿足 業(yè)戶 生活的各項需求。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務 部 。 . 負責本部門的安全和服務質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質(zhì)量要求進行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并 修正 。 . 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它 反饋信息，以書面形式上報 物業(yè) 總 經(jīng)理 批示，保持信息溝通及時性。 . 協(xié)助財務部做好管理費及其他費用的征收，催繳工作，對業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門，掌握園區(qū)管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項服務內(nèi)容，做好對客戶解答工作。 . 定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關系，提高 客服中心 的形象和聲譽 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 4 . 客服 助理 崗位職責 報告上級：客服部經(jīng)理 督導下級：客服管家、收費員 。 . 掌握各種費用的收繳情況，定期上報并安排催收。 . 跟進本部門物品采購的有關工作。 . 完成上級領導所下達的各項服務工作。 負責對 業(yè)戶 報修進行入戶跟進，保證 業(yè)戶 戶內(nèi) 維修的及時性 。 協(xié)助對客 戶 意見征詢活動的開展 。 對所有投訴處理過程、服務過程進行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化 業(yè)戶 與各部門聯(lián)系程序； 對于業(yè)戶的投訴，能解決的 則 迅速處理 ， 對無法當時解決的，說明原因并上報客服 經(jīng)理 及通知相關部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶 ， 對無法解決 的 及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入《交接班記錄本》 。 定期對所有公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設備、設施做好記錄，通知客服 管家 填寫《維修單》，由客服 管家 通知工程部，進行維修。 前臺工作人員應迅速、禮貌地接聽電 話 ，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內(nèi)容傳達給相關部門或員工。 做好每天的交接班記錄 ，對于當日 未完成的項目要認真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進工作。 負責辦理 業(yè)戶 （新戶）入住手續(xù)并且做好當日收樓情況匯總。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工 作任務。 完成上級領導交辦的其它工作 。 負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時 指導 人力及器材的調(diào)配 。 協(xié)助 客服經(jīng)理 處理涉內(nèi)外糾紛、投訴 。 負責報送 次 月 外委項目 的預算。 負責在值班期間與 項目 各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。 夜間嚴格監(jiān)管 項目 二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進行管理。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時，應冷靜果斷處理，根據(jù) 客服中心 緊急事件防范程序合理安排員工進行搶險，并及時向部門經(jīng)理匯報并向 物業(yè) 總 經(jīng)理 報告，必要時可直接向物業(yè) 總 經(jīng)理 報告。 及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類 各類設施設備的作業(yè) 制度。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 9 5 客服部 內(nèi)部規(guī)章制度 業(yè)戶 違章處理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 業(yè)戶 違章處理工作，維護大多數(shù) 業(yè)戶 的利益，理順同 業(yè)戶 的關系，提高管理服務質(zhì)量，保持項目 良好的環(huán)境和秩序 。 萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的 。 在操作中有以下幾種 方法： 1) 就事論事的方法 ； 2) 矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法 ； 3) 給 業(yè)戶 留面子，切忌傷 業(yè)戶 的自尊心 ； 4) 盡量使用委婉、好聽的語句 ；