【正文】 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單； ? 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將《 業(yè)戶 違章處理記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部 并繳納罰款 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 12 違章處理程序 客服 部 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn) 業(yè)戶 有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo) 業(yè)戶 停止違章行為。 ? 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ? 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； ? 在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)； ? 高空拋物、倒污水； ? 播放高音喇叭制造超量噪音； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 11 ? 踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品； ? 隨意放養(yǎng)寵 物； ? 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為 。 ? 慎用處罰的原則 。 “有利”含有以下兩層意思 1) 對(duì)物業(yè)本身和全體 業(yè)戶 的公眾利益有利 ； 2) 對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利 。 認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫(xiě)本班值班紀(jì)錄。 對(duì) 客服 及 其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止 ，制止無(wú)效的通知相關(guān)部門經(jīng)理 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 8 夜值崗位職責(zé) 直接上級(jí)： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：運(yùn)行部門各值班人員 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理 客服 及 其他相 關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo) 。 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 對(duì)待 業(yè)戶 的投訴要認(rèn)真聆聽(tīng)，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予 業(yè)戶 相關(guān)回復(fù)。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 牢記 客服中心 提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù) 。 負(fù)責(zé) 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪， 讓每位 業(yè)戶 認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用， 隨時(shí)掌握 業(yè)戶 信息，以利于下一步工作 的開(kāi)展 。 . 處理客戶投訴及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)。 . 負(fù)責(zé) 客服中心 對(duì)客意見(jiàn)征詢活動(dòng)的策劃和組織 。 . 定期主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。 . 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房 屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的一致性和 準(zhǔn)確性。為了實(shí)現(xiàn)這些功能， 客服中心 對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與 客服中心 的管家式服務(wù)理念、形象品牌及 服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。 . 對(duì) 物業(yè) 總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào) 本 項(xiàng)目 公共事務(wù)部、工程 部、確?？头抗ぷ鞒绦颉徫宦氊?zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。 . 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信 息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn) 計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。 . 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào) 物業(yè) 總 經(jīng)理 。 . 熟知本部門各項(xiàng)工作流程。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 5 報(bào)告上級(jí)：客服 助理 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 負(fù)責(zé)協(xié) 助 上級(jí)主管，做好施工 單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作 。定期檢查維修情況。 如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并 做出 正確的評(píng)估 。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)接待 項(xiàng)目 內(nèi)各客戶 來(lái)訪，處理和安排相關(guān)工作。 嚴(yán)格交接班制度 ，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開(kāi)辦 公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。 ? 有利 ， 在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事 。 違章處理的原則 ? 以勸導(dǎo)、教育為主的原則 。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道 ； ? 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； ? 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ? 在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物 ； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為 。 ? 對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修手冊(cè)》執(zhí)行 。 違章處理意見(jiàn)經(jīng) 物業(yè) 總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時(shí)間必須穿工作 服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無(wú)掉色、無(wú)破損、佩帶于胸前 左上方 ，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出； ? 鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干 凈再走； ? 女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 站 站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前 。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； ? 對(duì) 業(yè)戶 的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚