【正文】 作 。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為 業(yè)戶 著想，收集 業(yè)戶 對(duì)物業(yè)的建議。 負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄 。 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。 負(fù)責(zé)值班期間 項(xiàng)目 公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè) 備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證 項(xiàng)目 正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進(jìn)行 公共管理 的基本思路 ? 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行 公共管理 ? 有理 ， 含 有兩個(gè)內(nèi)容 1) 合法 ， 進(jìn)行 公共管理 時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求 ； 2) 合理 ， 找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行 公共管理 要講“合理” 。 《 業(yè)戶 規(guī)約》是最常見(jiàn)的 業(yè)戶 “自律” 方式 。 ? 批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則 。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū) 業(yè)戶 利益及 客服中心 經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章 。 ? 屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理， 物業(yè)部理 接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào) 物業(yè) 總經(jīng)理決定 給 予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見(jiàn)，并將處理決定填入《 業(yè)戶 違章處理記錄表》中。 適用范圍 適用于 客服 部員工的服務(wù)工作。 ? 行走 ? 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ? 在工作場(chǎng)合 與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； ? 行走時(shí)，不允許隨意與 業(yè)戶 搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向 業(yè)戶 示意后方可穿行； ? 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或 業(yè)戶 相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。”； ? 如果要找的人不在或不愿見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 服務(wù)規(guī)范 ? 對(duì)來(lái)訪人員 ? 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示門禁卡”； ? 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來(lái)，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？”； ? 當(dāng)來(lái)訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /女士，這是為了 業(yè)戶 的 利益 安全，請(qǐng)理解。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； ? 上班前不允許 吃有異味食品，保持口 清潔，口氣清新； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 14 ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在 業(yè)戶 面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 資料保存 《 業(yè)戶 違章處理記錄 表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為 1年；重大違章事件的資料保存期為 5年。 客服 中心 接到 業(yè)戶 違章信息后，在《 業(yè)戶 違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理 ? 屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理。 ? 無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為 。 ? 就事論事的原則 。 在操作中有以下幾種 方法： 1) 就事論事的方法 ； 2) 矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法 ； 3) 給 業(yè)戶 留面子，切忌傷 業(yè)戶 的自尊心 ； 4) 盡量使用委婉、好聽的語(yǔ)句 ； 5) 不要以為 業(yè)戶 是故意的，只不過(guò)是“不小心”或 “ 沒(méi)在意” 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 9 5 客服部 內(nèi)部規(guī)章制度 業(yè)戶 違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 業(yè)戶 違章處理工作，維護(hù)大多數(shù) 業(yè)戶 的利益，理順同 業(yè)戶 的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持項(xiàng)目 良好的環(huán)境和秩序 。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù) 客服中心 緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)并向 物業(yè) 總 經(jīng)理 報(bào)告，必要時(shí)可直接向物業(yè) 總 經(jīng)理 報(bào)告。 負(fù)責(zé)在值班期間與 項(xiàng)目 各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。 協(xié)助 客服經(jīng)理 處理涉內(nèi)外糾紛、投訴 。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 負(fù)責(zé)辦理 業(yè)戶 （新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電 話 ，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。 對(duì)所有投訴處理過(guò)程、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化 業(yè)戶 與各部門聯(lián)系程序； 對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的 則 迅速處理 ， 對(duì)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，說(shuō)明原因并上報(bào)客服 經(jīng)理 及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶 ， 對(duì)無(wú)法解決 的 及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》 。 負(fù)責(zé)對(duì) 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證 業(yè)戶 戶內(nèi) 維修的及時(shí)性 。 . 跟進(jìn)本部門物品采購(gòu)的有關(guān)工作。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 4 . 客服 助理 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、收費(fèi)員 。 . 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶解答工作。 . 負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并 修正 。 項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心 客服部 采取的是 “ 管家 式 服務(wù) ” ， 建立了 “ 有事找管家 ” 提供一對(duì)多戶的24 小時(shí)服務(wù) ， “ 管家式服務(wù) ” 打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)， “ 管家式服務(wù) ” 要求 客服部管家在工作中 做到更細(xì) 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 ， 但