【正文】 ”； ? 當(dāng)來訪人員忘記 門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 對(duì) 業(yè)戶 服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； ? 在將 業(yè)戶 勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受 業(yè)戶 的評(píng)價(jià)，對(duì) 業(yè)戶 的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服 經(jīng)理 匯報(bào)。 相關(guān)記錄表格 《 業(yè)戶 違章處理記錄表》 西安亞美物業(yè)管理有限公司 13 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保 客服中心 的良好形象，為 業(yè)戶 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。 ? 采取可能損害其他 業(yè)戶 利益或影響園區(qū)安全的行為 。 ? 實(shí)施處罰贏得在多數(shù) 業(yè)戶 認(rèn)可的原則 。 ? 利用 業(yè)戶 “自律”進(jìn)行 公共管理 利用 業(yè)戶 “自律”進(jìn)行 公共管理 是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種 公共管理 方法 .許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)戶 違章養(yǎng)狗等問題，如果利用 業(yè)戶 “自律 ” 的方法來解決，就顯得較為輕松 。 適用范圍 適用于 客服中心 管轄范圍內(nèi)的 業(yè)戶 違章事件的處理 。 熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù) 業(yè)戶 的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍 內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。 值班期間對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)每日工作的 記錄 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 7 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí) ： 客服部 經(jīng)理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財(cái)務(wù)部 。 負(fù)責(zé) 業(yè)戶 的特殊郵件收遞工作。 接到 業(yè)戶 關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容， 業(yè)戶 房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工 單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù) 業(yè)戶 ，并通知管家。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng) 有償 服務(wù)要求的收費(fèi)工作 。 負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行回訪。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服管家的日常管理工作及每月績(jī)效考評(píng)。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 . 按時(shí)參加公司 的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。 . 負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī) 效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和 業(yè)戶 之間建立 良好的關(guān)系 將 有助于提高 服務(wù)效率。(A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年 十二 月 西安亞美物業(yè)管理有限公司 目錄 [ 略 ]???????????????? ?????? ?? 1 ???????????????? ?????? ?? 1 ????????????????????? ???? ?? 2 ??????????????????? ?????? ?? 3 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)????????????????? ???? ? 3 客服助理崗位職責(zé)???????????????? ????? ?? 4 ???????????????? ???? ?? 5 ?????????????? ?????? ? ?? 6 ??????????????? ????? ? 7 ??????????????? ?????? ??? ? 8 ?????????????? ?????? ??? ? 9 ?????????????? ???? ? 9 ????????????? ?? ? 13 ????????????? ? 20 ????????????? ?????? ? ? 24 ????????????? ?????? ? ? 25 ????????????? ????? ? 25 ????????????? ????? ? 27 ????????????? ????? 29 ????????????? ?????? ? 29 ????????????? ?????? ? 30 ????????????? ????? 31 ????????????? ?????? ? 34 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程????????????? ? 37 ?????????? ??? ?????? 38 ????????????? ????? 43 ????????????? ? 44 ????????????? ????? 46 ????????????? ????? 46 西安亞美物業(yè)管理有限公司 1 1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] 2. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔(dān)著 客服中心 直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn) 客服中心 服務(wù)檔次，展示 客服中心 形象和企業(yè)文化，樹立 客服中心 管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ,使 業(yè)戶 滿意的關(guān)鍵職能部門。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。 . 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品 支出平衡。 . 隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行 ,遇特殊事件須 上報(bào)解決。 . 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并跟進(jìn)匯報(bào)。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作每月進(jìn)行總結(jié)，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并提出自己的建議及整改意見。 針對(duì) 業(yè)戶 反映的 重要 問題，及時(shí)上報(bào)客服 經(jīng)理 。 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、 催款工作 ，完成總體收費(fèi)率 95%以上 。 對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好 回訪和存檔工