【正文】 =消費 /人數(shù)。 ，將此級顧客之個別消費額加總即可。 ④客戶流失分析，分析停止購買或消費某一產(chǎn)品或服務的客戶數(shù)量和特點。 4 行業(yè) 工業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)、 IT 業(yè) 5 客戶類型 潛在用戶、正式用戶、內(nèi)部員工、合作伙伴 6 客戶來源 展銷會、媒體、網(wǎng)絡 7 客戶狀態(tài) 活躍、停頓、流失 8 客戶貢獻度 鉆石卡客戶、金卡客戶、銀卡客戶、普通卡客戶 9 客戶關懷 短信問候、電話溝通、寄禮品 10 客戶檔案 11 聯(lián)系信息 110 次 、 1020 次 、 20 次以上 12 交易記錄 04 年、 05 年、 06 年 13 歷史服務檔案 購車、保險、維修、零部件、精品 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 38 ⑤ 潛在客戶分析 ? 按 C 卡客戶交易區(qū)域分析 通過客戶交易區(qū)域分析，發(fā)現(xiàn)客戶地理位置分布，分析客戶消費購買的區(qū)域分布，以便針對重點區(qū)域采取重點營銷推廣措施，如車展、小區(qū)推廣、上門營銷等。如通過廣告、車展、客戶推薦等，通過這些分析對本經(jīng)銷商的客戶挖掘和客戶推廣的效果、效益做出分析，以便改進促銷手段，提高促銷效率和效益。 因此活動的時間、主題、質(zhì)量、效果全靠活動企劃的基本功。同時對競爭對手的產(chǎn)品進行研究分析，把信息及時反饋生產(chǎn)系統(tǒng)作為參考。 紛爭：紛爭是任何企業(yè)的市場部和銷售部無法避免的事情。先有計劃再去執(zhí)行才比較有條理，勝算也相對較多，先執(zhí)行，再補充計劃會使一切亂了套。中小企業(yè)市場部感知市場、了解市場的能力是最重要的功能作用，這種能力同樣在企業(yè)內(nèi)部得到體現(xiàn)。一些大型企業(yè)專設有整合營銷傳播部，負責整個企業(yè)的整合營銷的推行。 考核的功能 增加市場部的考核功能。品牌作為核心競爭力，已經(jīng)決定到一個企業(yè)的生存與發(fā)展，中小企業(yè)并不能因為資源有限就放棄品牌的樹立，只有依靠品牌中小企業(yè)才 能發(fā)展壯大。市場部在市場調(diào)查和研究的基礎上，根據(jù)本企業(yè)的自身優(yōu)劣勢，在充分分析研究市場競爭的基礎上，針對營銷渠道、產(chǎn)品改進與定價、促銷和售后服務等幾個方面，制定出一系列具有創(chuàng)意并符合市場和企業(yè)的實際的營銷方案或建議。必需靠營銷結(jié)合才能不斷推動 公司 的銷售工作，實現(xiàn) 公司 的戰(zhàn)略目標。 第 七 步 CS 培訓 CS 培訓計劃 CS 培訓實施 CS 培訓評估 CS 培訓改進 員工滿意是客戶滿意的基礎與前提，全員 CS 培訓是提高 CS 工作的基礎和本錢。讓各主營業(yè)務在充分調(diào)查的基礎上，有的放矢、精準營銷。本手冊以客戶為中心，強調(diào)和關注每一個流程環(huán)節(jié)的客戶體驗、客戶滿意與客戶感動。” 做為 FTMS 的經(jīng)銷商在推進 CS 工作中要回答好下列問題： （ 1）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)之爭 經(jīng)銷店是自發(fā)推動 CS 理念戰(zhàn)略，還是迫于廠家要求被動應付。 1981 年 首次以 CS 為標準，發(fā)布了消費者對汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對全美企業(yè)界震動很大。 維系好與 保險公司 的合作關系。 、在每天的公司 CR 活動（包括銷售 、 服務）中負起責任，并跟進活動內(nèi)容 。 TCS 就是在 CS 的前面加上了 T（ TOTAL 的“ T ” ），從而使CS（ Customer Satisfaction ）變成了 TCS （ Total Customer Satisfaction ），意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 1 市場客戶部 運 營 手 冊 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 2 目 錄 一、 部門概述 二、 部門組織架構(gòu)圖 三、 部門崗位職責 概述 CR部禮儀規(guī)范 CR部辦公室管理細則 員工守則 市場客戶部主要職能 崗位職責 四、 CR 理念 概述 CS的理念與意義 全面客戶滿意 CS原則與標準 : 客戶關系維系上必須做到：從滿意到感動，從感動到忠誠 TCS 對公司的價值分析 河源中裕豐田對 CR 的理解 五、 流程 概述 市場企劃管理 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 主營業(yè)務支援 客戶關系維護 CS 回訪與調(diào)查 CS 改善與提高 CS 培訓 六、 與銷售部往來報表與單據(jù) 后記 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 3 一、 部門概述 誰維系住了客戶關系，誰就維系住了財富。 由此，形成經(jīng)銷店客戶關系 3T 理念，即全體員工行動起來，讓客戶全程體驗，達到全體客戶的全面滿意： ? TED:Total Employee Do 全體員工行動（全員行動） ? TCE:Total Customer Experience 全程客戶體驗（全程體驗） ? TCS:Total Customer Satisfaction 全面客戶滿意（全面滿意） 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 4 二、部門組織架構(gòu)圖 三、部門 規(guī)范與 崗位職責 CR部禮儀規(guī)范 、著裝 、上班時間應穿河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司統(tǒng)一服裝并保持整潔； 、工作時間應穿皮鞋并保持光亮。 、與 一汽 豐田客戶關聯(lián) 部緊密協(xié)作的同時，傾聽顧客的心聲，不斷 開展客戶滿意的 CR活動 。 負責來電、來店客戶對 保險業(yè)務 的咨詢解答工作?，F(xiàn)在無論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫不以追求顧客滿意為企業(yè)的目標之一。 （ 2）誠信與偽善之爭 是否真正地站在客戶角度來考慮問題。 《河源中裕豐田市場客戶運營手冊》從客戶角度出發(fā)，在每一流程上，考慮客戶關注什么、關心什么、要求什么，同時考慮公司關注什么、關心什么、要求什么，再把兩方面結(jié)合 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 13 起來，把客戶的希望變成公司的指望，把客戶的要求變成公司的行動，從而為每個關鍵時刻點編制公司的市場企劃行動計劃：“我們應該做什么”，“我們的最佳做法是什么” ，為公司提供實際 TCS 工作的參考依據(jù)。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 14 第 四 步 客戶關系維護 客戶關懷 客戶俱樂部 投訴處理 緊急救援 客戶維護是創(chuàng)造忠誠，一個滿意的客戶會把它的滿意告訴 5 個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴1020 個親友。 總 體 七步循環(huán)提高 客戶關系七步法為公司 客戶關系部指明了方向道路，規(guī)定了職能職責。這就需要人們不僅要關注銷售工作，還要密切關注與銷售有關的各種工作，比如通過市場調(diào)研了解行業(yè)信息和發(fā)展趨勢，了解競品信息和競爭趨勢，了解消費者信息和市場需求 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 16 變化；通過開發(fā)新品來滿足消費者日新月異的需求；通過媒體、公關宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象，樹立品牌地位，使產(chǎn)品更好賣；通過制定產(chǎn)品的推廣策略，使得銷售部的工作更加規(guī)范和有成效；通過規(guī)范和監(jiān)管產(chǎn)品的市場銷售行為，使得市場保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展；這一類工 作就需要企業(yè)成立單獨的部門來執(zhí)行，這時候市場部這樣的部門就在 公司 里大量出現(xiàn)了，并在企業(yè)的 營銷工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，成為 公司 的核心部門。 新產(chǎn)品：需要指出的是，新產(chǎn)品的引入往往帶有很大的風險性。市場部的工作主要的目標是樹立品牌，市場部制定營銷方案的中心思想就應該是樹立品牌、維護品牌、提升品牌。隨著競爭的激烈，市場變幻莫測，這就需要給予銷售人員更大的權(quán)力使其更具靈活性，但同時帶來監(jiān)控困難，往往等到發(fā)現(xiàn)問題時，補救都難以奏效。中小型企業(yè)照章辦理會使機構(gòu)臃腫、令出多門。 、市場部在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的功能作用 、 市場部與銷售部 對于中小企業(yè)來說，市場部剛剛從銷售部分離出，將原先屬于銷售部的職能、權(quán)利劃分出來單獨組成市場部，銷售部仍然把市場部看成是自己的附庸。要樹立市場部的威信，營銷策劃不合理的地方， 通過實踐加以改正，但是不能成為對抗市場部，降低市場部地位的一個理由。通過紛爭把各自工作中的缺點暴露出來，對于雙方的工作都是促進。 、方法 P（ Plan） 制定計劃、設定目標、采取對策 D（ Do） 公司、部門、人員等全員執(zhí)行操作 C（ Check） CR 部檢查考核并與業(yè)績薪酬掛鉤 A（ Action ） 不斷改進，不斷提升 、 CS 企劃管理 關鍵點 流程 標準 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 21 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點 CS 戰(zhàn)略方向準確， CS 戰(zhàn)略目標清晰可行 CS 戰(zhàn)略對策措施針對性 CS 戰(zhàn)略對策措施可行性 戰(zhàn)略規(guī)劃可執(zhí)行性 戰(zhàn)略執(zhí)行有效性 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點 年度 CS 任務準確度、明確度 年度 CS 目標清晰可行度 4R 目標清晰可行度 SSI 目標清晰可行度 CSI 目標清晰可行度 年度 CS 活動措施針對性 年度 CS 活動可行性 年度 CS 計劃可執(zhí)行性 年度 CS 計劃執(zhí)行有效性 CS 活動企劃的獨創(chuàng)性 CS 活動企劃的針對性 CS 活動企劃可執(zhí)行性 CS 活動企劃影響效果 、 CS 市場 企劃管理 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 22 責任人 工具 成效 市場 企劃擔當負責起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 客戶矩陣分析法 五要素分析法 3 年 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃與成效 CS 企劃擔當負責起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 CS 年度活動計劃一覽表 PDCA 法 年度 CS 計劃 4R 目標達成 CSI 目標達成 SSI 目標達成 CS 企劃擔當負責起草 市場客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 大型活動企劃方案 專題活動企劃方案 、 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃 公司的 3 年 CS 發(fā)展戰(zhàn)略。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司