【正文】 =消費(fèi) /人數(shù)。 ，將此級(jí)顧客之個(gè)別消費(fèi)額加總即可。 ④客戶流失分析，分析停止購買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)量和特點(diǎn)。 4 行業(yè) 工業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)、 IT 業(yè) 5 客戶類型 潛在用戶、正式用戶、內(nèi)部員工、合作伙伴 6 客戶來源 展銷會(huì)、媒體、網(wǎng)絡(luò) 7 客戶狀態(tài) 活躍、停頓、流失 8 客戶貢獻(xiàn)度 鉆石卡客戶、金卡客戶、銀卡客戶、普通卡客戶 9 客戶關(guān)懷 短信問候、電話溝通、寄禮品 10 客戶檔案 11 聯(lián)系信息 110 次 、 1020 次 、 20 次以上 12 交易記錄 04 年、 05 年、 06 年 13 歷史服務(wù)檔案 購車、保險(xiǎn)、維修、零部件、精品 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 38 ⑤ 潛在客戶分析 ? 按 C 卡客戶交易區(qū)域分析 通過客戶交易區(qū)域分析，發(fā)現(xiàn)客戶地理位置分布，分析客戶消費(fèi)購買的區(qū)域分布，以便針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域采取重點(diǎn)營(yíng)銷推廣措施，如車展、小區(qū)推廣、上門營(yíng)銷等。如通過廣告、車展、客戶推薦等，通過這些分析對(duì)本經(jīng)銷商的客戶挖掘和客戶推廣的效果、效益做出分析，以便改進(jìn)促銷手段，提高促銷效率和效益。 因此活動(dòng)的時(shí)間、主題、質(zhì)量、效果全靠活動(dòng)企劃的基本功。同時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行研究分析，把信息及時(shí)反饋生產(chǎn)系統(tǒng)作為參考。 紛爭(zhēng)：紛爭(zhēng)是任何企業(yè)的市場(chǎng)部和銷售部無法避免的事情。先有計(jì)劃再去執(zhí)行才比較有條理，勝算也相對(duì)較多，先執(zhí)行，再補(bǔ)充計(jì)劃會(huì)使一切亂了套。中小企業(yè)市場(chǎng)部感知市場(chǎng)、了解市場(chǎng)的能力是最重要的功能作用，這種能力同樣在企業(yè)內(nèi)部得到體現(xiàn)。一些大型企業(yè)專設(shè)有整合營(yíng)銷傳播部，負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)的整合營(yíng)銷的推行。 考核的功能 增加市場(chǎng)部的考核功能。品牌作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)決定到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，中小企業(yè)并不能因?yàn)橘Y源有限就放棄品牌的樹立，只有依靠品牌中小企業(yè)才 能發(fā)展壯大。市場(chǎng)部在市場(chǎng)調(diào)查和研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)本企業(yè)的自身優(yōu)劣勢(shì)，在充分分析研究市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，針對(duì)營(yíng)銷渠道、產(chǎn)品改進(jìn)與定價(jià)、促銷和售后服務(wù)等幾個(gè)方面，制定出一系列具有創(chuàng)意并符合市場(chǎng)和企業(yè)的實(shí)際的營(yíng)銷方案或建議。必需靠營(yíng)銷結(jié)合才能不斷推動(dòng) 公司 的銷售工作，實(shí)現(xiàn) 公司 的戰(zhàn)略目標(biāo)。 第 七 步 CS 培訓(xùn) CS 培訓(xùn)計(jì)劃 CS 培訓(xùn)實(shí)施 CS 培訓(xùn)評(píng)估 CS 培訓(xùn)改進(jìn) 員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)與前提，全員 CS 培訓(xùn)是提高 CS 工作的基礎(chǔ)和本錢。讓各主營(yíng)業(yè)務(wù)在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，有的放矢、精準(zhǔn)營(yíng)銷。本手冊(cè)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)和關(guān)注每一個(gè)流程環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)、客戶滿意與客戶感動(dòng)。” 做為 FTMS 的經(jīng)銷商在推進(jìn) CS 工作中要回答好下列問題： （ 1）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)之爭(zhēng) 經(jīng)銷店是自發(fā)推動(dòng) CS 理念戰(zhàn)略，還是迫于廠家要求被動(dòng)應(yīng)付。 1981 年 首次以 CS 為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)界震動(dòng)很大。 維系好與 保險(xiǎn)公司 的合作關(guān)系。 、在每天的公司 CR 活動(dòng)（包括銷售 、 服務(wù)）中負(fù)起責(zé)任，并跟進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容 。 TCS 就是在 CS 的前面加上了 T（ TOTAL 的“ T ” ），從而使CS（ Customer Satisfaction ）變成了 TCS （ Total Customer Satisfaction ），意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 1 市場(chǎng)客戶部 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 2 目 錄 一、 部門概述 二、 部門組織架構(gòu)圖 三、 部門崗位職責(zé) 概述 CR部禮儀規(guī)范 CR部辦公室管理細(xì)則 員工守則 市場(chǎng)客戶部主要職能 崗位職責(zé) 四、 CR 理念 概述 CS的理念與意義 全面客戶滿意 CS原則與標(biāo)準(zhǔn) : 客戶關(guān)系維系上必須做到：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠 TCS 對(duì)公司的價(jià)值分析 河源中裕豐田對(duì) CR 的理解 五、 流程 概述 市場(chǎng)企劃管理 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 主營(yíng)業(yè)務(wù)支援 客戶關(guān)系維護(hù) CS 回訪與調(diào)查 CS 改善與提高 CS 培訓(xùn) 六、 與銷售部往來報(bào)表與單據(jù) 后記 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 3 一、 部門概述 誰維系住了客戶關(guān)系，誰就維系住了財(cái)富。 由此，形成經(jīng)銷店客戶關(guān)系 3T 理念，即全體員工行動(dòng)起來，讓客戶全程體驗(yàn)，達(dá)到全體客戶的全面滿意： ? TED:Total Employee Do 全體員工行動(dòng)（全員行動(dòng)） ? TCE:Total Customer Experience 全程客戶體驗(yàn)（全程體驗(yàn)） ? TCS:Total Customer Satisfaction 全面客戶滿意（全面滿意） 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 4 二、部門組織架構(gòu)圖 三、部門 規(guī)范與 崗位職責(zé) CR部禮儀規(guī)范 、著裝 、上班時(shí)間應(yīng)穿河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司統(tǒng)一服裝并保持整潔； 、工作時(shí)間應(yīng)穿皮鞋并保持光亮。 、與 一汽 豐田客戶關(guān)聯(lián) 部緊密協(xié)作的同時(shí)，傾聽顧客的心聲，不斷 開展客戶滿意的 CR活動(dòng) 。 負(fù)責(zé)來電、來店客戶對(duì) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 的咨詢解答工作?，F(xiàn)在無論在歐美或日本、大企業(yè)或中小企業(yè)，莫不以追求顧客滿意為企業(yè)的目標(biāo)之一。 （ 2）誠信與偽善之爭(zhēng) 是否真正地站在客戶角度來考慮問題。 《河源中裕豐田市場(chǎng)客戶運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》從客戶角度出發(fā)，在每一流程上，考慮客戶關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，同時(shí)考慮公司關(guān)注什么、關(guān)心什么、要求什么，再把兩方面結(jié)合 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 13 起來，把客戶的希望變成公司的指望，把客戶的要求變成公司的行動(dòng)，從而為每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)編制公司的市場(chǎng)企劃行動(dòng)計(jì)劃：“我們應(yīng)該做什么”，“我們的最佳做法是什么” ，為公司提供實(shí)際 TCS 工作的參考依據(jù)。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 14 第 四 步 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)懷 客戶俱樂部 投訴處理 緊急救援 客戶維護(hù)是創(chuàng)造忠誠，一個(gè)滿意的客戶會(huì)把它的滿意告訴 5 個(gè)朋友，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把它的不滿告訴1020 個(gè)親友。 總 體 七步循環(huán)提高 客戶關(guān)系七步法為公司 客戶關(guān)系部指明了方向道路，規(guī)定了職能職責(zé)。這就需要人們不僅要關(guān)注銷售工作，還要密切關(guān)注與銷售有關(guān)的各種工作，比如通過市場(chǎng)調(diào)研了解行業(yè)信息和發(fā)展趨勢(shì)，了解競(jìng)品信息和競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者信息和市場(chǎng)需求 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 16 變化；通過開發(fā)新品來滿足消費(fèi)者日新月異的需求；通過媒體、公關(guān)宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象，樹立品牌地位，使產(chǎn)品更好賣；通過制定產(chǎn)品的推廣策略，使得銷售部的工作更加規(guī)范和有成效；通過規(guī)范和監(jiān)管產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售行為，使得市場(chǎng)保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展；這一類工 作就需要企業(yè)成立單獨(dú)的部門來執(zhí)行，這時(shí)候市場(chǎng)部這樣的部門就在 公司 里大量出現(xiàn)了，并在企業(yè)的 營(yíng)銷工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，成為 公司 的核心部門。 新產(chǎn)品：需要指出的是，新產(chǎn)品的引入往往帶有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。市場(chǎng)部的工作主要的目標(biāo)是樹立品牌，市場(chǎng)部制定營(yíng)銷方案的中心思想就應(yīng)該是樹立品牌、維護(hù)品牌、提升品牌。隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)變幻莫測(cè)，這就需要給予銷售人員更大的權(quán)力使其更具靈活性，但同時(shí)帶來監(jiān)控困難，往往等到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，補(bǔ)救都難以奏效。中小型企業(yè)照章辦理會(huì)使機(jī)構(gòu)臃腫、令出多門。 、市場(chǎng)部在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的功能作用 、 市場(chǎng)部與銷售部 對(duì)于中小企業(yè)來說，市場(chǎng)部剛剛從銷售部分離出，將原先屬于銷售部的職能、權(quán)利劃分出來單獨(dú)組成市場(chǎng)部，銷售部仍然把市場(chǎng)部看成是自己的附庸。要樹立市場(chǎng)部的威信，營(yíng)銷策劃不合理的地方， 通過實(shí)踐加以改正，但是不能成為對(duì)抗市場(chǎng)部，降低市場(chǎng)部地位的一個(gè)理由。通過紛爭(zhēng)把各自工作中的缺點(diǎn)暴露出來，對(duì)于雙方的工作都是促進(jìn)。 、方法 P（ Plan） 制定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、采取對(duì)策 D（ Do） 公司、部門、人員等全員執(zhí)行操作 C（ Check） CR 部檢查考核并與業(yè)績(jī)薪酬掛鉤 A（ Action ） 不斷改進(jìn)，不斷提升 、 CS 企劃管理 關(guān)鍵點(diǎn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 21 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點(diǎn) CS 戰(zhàn)略方向準(zhǔn)確， CS 戰(zhàn)略目標(biāo)清晰可行 CS 戰(zhàn)略對(duì)策措施針對(duì)性 CS 戰(zhàn)略對(duì)策措施可行性 戰(zhàn)略規(guī)劃可執(zhí)行性 戰(zhàn)略執(zhí)行有效性 符合一汽豐田要求，符合本經(jīng)銷店特點(diǎn) 年度 CS 任務(wù)準(zhǔn)確度、明確度 年度 CS 目標(biāo)清晰可行度 4R 目標(biāo)清晰可行度 SSI 目標(biāo)清晰可行度 CSI 目標(biāo)清晰可行度 年度 CS 活動(dòng)措施針對(duì)性 年度 CS 活動(dòng)可行性 年度 CS 計(jì)劃可執(zhí)行性 年度 CS 計(jì)劃執(zhí)行有效性 CS 活動(dòng)企劃的獨(dú)創(chuàng)性 CS 活動(dòng)企劃的針對(duì)性 CS 活動(dòng)企劃可執(zhí)行性 CS 活動(dòng)企劃影響效果 、 CS 市場(chǎng) 企劃管理 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 22 責(zé)任人 工具 成效 市場(chǎng) 企劃擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)起草 市場(chǎng)客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 客戶矩陣分析法 五要素分析法 3 年 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃與成效 CS 企劃擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)起草 市場(chǎng)客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 CS 年度活動(dòng)計(jì)劃一覽表 PDCA 法 年度 CS 計(jì)劃 4R 目標(biāo)達(dá)成 CSI 目標(biāo)達(dá)成 SSI 目標(biāo)達(dá)成 CS 企劃擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)起草 市場(chǎng)客戶 部經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審批 PDCA 法 大型活動(dòng)企劃方案 專題活動(dòng)企劃方案 、 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃 公司的 3 年 CS 發(fā)展戰(zhàn)略。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司