【正文】 知單》，第二天早勤由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時性工作 為商戶主動服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 15： 0015： 30 換崗休息 15： 3016： 30 訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 至辦公區(qū)內(nèi)勤處匯總早勤中出現(xiàn)的各類問題，填寫《協(xié)作通知單》，由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門 。 17： 0017： 10 參加晚例會、總結(jié)當(dāng)日工作情況。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時性工作 為商戶主動服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 20： 0021： 00 組織客服專員檢查商戶早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場，并且到中廳總服務(wù)臺與值班人員交接，填寫清場記錄。 第四章 業(yè)務(wù)流程 第一節(jié)、客服部經(jīng)理工作流程 8： 208： 30 組織召開部門晨會、安排當(dāng)日工作重點 9： 3010： 30 巡視管區(qū)，對當(dāng)日店鋪經(jīng)營情況進(jìn)行了解并記錄營業(yè)中出現(xiàn)的問題 第 14 頁 共 47 頁 10： 3011： 00 匯總早勤及客服專員提出問題，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) 11： 0012： 00 巡視管區(qū) 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時進(jìn)行相應(yīng)管理 對經(jīng)營不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整 管區(qū)內(nèi)實事素材的搜集撰寫 12： 0013： 00 午休 13： 0016： 00 訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對商場的意見和建議，對溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 二、儀容、儀態(tài)： 每日清潔面容，要求臉上無污漬、無油光，頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味；男員工要求每日剃須； 男員工發(fā)型要整潔、利落，頭發(fā)要求后不過領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，前不遮眼，不可留鬢角、定期剃須，不可蓄留；女員工需將長發(fā)盤起，劉海兒不遮眼，不得漂染夸張發(fā)色，嚴(yán)禁 衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲； 女員工可施淡妝，不可 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油； 除手表外，最多可佩戴戒指一枚、耳環(huán)一副，嚴(yán)禁 佩戴奇異、夸張的首飾 保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品，保持手部及指甲整潔。 C、每周統(tǒng)計并上報客流，銷售額，開戶、開張走勢圖 第 12 頁 共 47 頁 第三章 員工行為規(guī)范 一、 實施目的 為了加強對員工紀(jì)律的管理，使工作更具規(guī)范性、員工行為舉止更加得體 ， 從而樹立公司良好的形象 。 E、文明經(jīng)商管理 按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；接待消費者和商戶的投訴并作好投訴記錄。 （ 3）日常工作 A、商鋪調(diào)整和招商 根據(jù)市場的變化執(zhí)行部門安排的調(diào)研工作，及時提出商場調(diào)整方案并上報客服主管；按照部門要求對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空 商鋪 進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 C、市場調(diào)研 根據(jù)每月的調(diào)研計劃 組織進(jìn)行有關(guān)市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調(diào)研工作；根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計劃并上報；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。 （ 2）商戶服務(wù)管理 A、商戶管理與服務(wù) 根據(jù)《商場商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)責(zé)任區(qū)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。 C、市場調(diào)研 根據(jù)每月的調(diào)研計劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計劃并上報；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。 （ 4）商場的營銷管理工作 權(quán)限 （ 1）對客服部的管理權(quán) （ 2）對商戶和消費者投訴的處理權(quán) 職能說明 （ 1）部門管 理 A、制度管理 協(xié)助客服部經(jīng)理制訂客服中心的各項規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評標(biāo)準(zhǔn) B、員工配置 協(xié)助客服部經(jīng)理對本部門崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平 C、培訓(xùn) 協(xié)助客服部經(jīng)理定期利用案例庫及相關(guān)資料對本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過組織活動或講座對本部門員工進(jìn)行激勵及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn) 第 8 頁 共 47 頁 （ 2）商戶服務(wù)與管理 A、商戶管理與服務(wù) 協(xié)助客服部經(jīng)理依據(jù)《商場商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理； 依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。 C、市場調(diào)研 根據(jù)每月的調(diào)研計劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計劃并上報；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。 （ 4）商場的營銷管理工作 權(quán)限 （ 1）對客服部的管理 權(quán) （ 2）對商戶和消費者投訴的處理權(quán) 職能說明 （ 1）部門管理 A、制度管理 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂客服中心的各項規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評標(biāo)準(zhǔn) B、員工配置 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)對本部門崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平 C、培訓(xùn) 客服部經(jīng)理需定期利用案例庫及相關(guān)資料對本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過組織活動或講座對本部門員工進(jìn)行激勵及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn) （ 2）商戶服務(wù)與管理 A、商戶管理與服務(wù) 客服部經(jīng)理需依據(jù)《商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施 督促改進(jìn)。 權(quán)限 （ 1） 具有對商戶的文明經(jīng)商進(jìn)行指導(dǎo)和管理的權(quán)限 （ 2） 有根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行商鋪調(diào)整的權(quán)限 （ 3） 有協(xié)調(diào)公司其它部門開展為商戶服務(wù)的權(quán)限 二、 客服部職能說明 商 戶管理與服務(wù) （ 1） 根據(jù)《商場商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理 （ 2） 根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)商戶開展?fàn)I銷工作 （ 3） 及時向商戶宣傳公司經(jīng)營策略和方針，解答商戶咨詢 （ 4） 對商戶經(jīng)營品項進(jìn)行審驗，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn) （ 5） 及時調(diào)查、了解商戶的轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌情況，初步審核轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌資格并辦理相關(guān)手續(xù) （ 6） 及時發(fā)現(xiàn)和解決商場內(nèi)商戶之間及商戶與顧客之間的糾紛 （ 7） 接待顧客對商戶的各類投訴，并采取相應(yīng)措施提升商戶服務(wù)水平 調(diào)整與招商 （ 1） 根據(jù)市場的變化開展調(diào)研工作，及時提出商場調(diào)整方案并組織實施 （ 2） 協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口協(xié)助進(jìn)行招商 （ 3） 對經(jīng) 營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行 催辦簽訂合同與收費 （ 1） 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工第 6 頁 共 47 頁 作 （ 2） 按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費 （ 3） 對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作 市場調(diào)研 （ 1） 根據(jù)每月的調(diào)研計劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計劃并上報 ,根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識 （ 2） 有關(guān)市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳 （ 3） 每日進(jìn)行客流量，營業(yè)額，開門率等經(jīng)營數(shù)據(jù)的 統(tǒng)計 營銷活動 （ 1） 根據(jù)商場營銷計劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動，每周一次 （ 2） 組織對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動，每月一到二次 （ 3） 進(jìn)行營銷活動后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗改進(jìn)營銷的手段和辦法 文明經(jīng)商管理 （ 1） 按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查 （ 2） 接待消費者的投訴并作好投訴記錄 LED及廣告位的招商工作 第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 職能概述 （ 1）負(fù)責(zé)部門的全面管理工作 （ 2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與工作協(xié)調(diào) （ 3）負(fù)責(zé)商戶各項費用的催繳。 B、催辦簽訂合同與收費 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。 第三節(jié) 客服副經(jīng)理崗位職責(zé) 職能概述 （ 1）協(xié)助客服經(jīng)理開展部門的全面管理工作 （ 2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與管理 （ 3）負(fù)責(zé)商戶各項費用的催繳。 B、催辦簽訂合同與 收費 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。 第四節(jié) 客服主管崗位職責(zé) 職能概述 （ 1）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的管理工作 （ 2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與管理 （ 3）本責(zé)任區(qū)的營銷工作 權(quán)限 （ 1）對責(zé)任區(qū)的管理權(quán) （ 2）對商戶和消費者投訴的處理權(quán) 職能說明 （ 1）責(zé)任區(qū)管理 A、員工配置 對本責(zé)任區(qū)崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調(diào)配責(zé)任區(qū)內(nèi)部人員，調(diào) 動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平 B、培訓(xùn) 第 9 頁 共 47 頁 利用案例庫及相關(guān)資料對本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)、通過組織活動或講座對本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行激勵及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn)。 B、催辦簽訂合同與收費 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作、按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。 B、商戶滿意度調(diào)查 定期組織開展商戶洽談會，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。 D、營銷活動 根據(jù)商場營銷計劃，配合進(jìn)行整體和負(fù)責(zé)分區(qū)的營銷活動；執(zhí)行部門安排的對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動；進(jìn)行營銷活動后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗對改進(jìn)營銷的手段和辦法提出合理化建議。 職能說明 （ 1）文檔管理 A、業(yè)者經(jīng)營檔案的管理 將各區(qū)建立并完善的業(yè)者經(jīng)營檔案統(tǒng)一建檔保管 B、商鋪咨詢登記表的管理 將收集、記錄的咨詢登記表上的商戶信息（個人信息、經(jīng)營品項、品牌、商品價位、代理權(quán)限、貨品來源等）作保密管理，并按分區(qū)域?qū)⑿畔⒎峙洌ㄆ诟铝舸? C、案例庫的管理 第 11 頁 共 47 頁 根據(jù)日常管理中 發(fā)生的有一定意義的事件，通過整理建立成案例庫用來部門員工分享學(xué)習(xí) D、各區(qū)上交資料的管理 將每日要求上交資料分類整理存檔 （ 2）內(nèi)務(wù)管理 A、公司下發(fā)的相關(guān)通知的存檔 將公司下發(fā)的相關(guān)文件資料加以整理存檔 B、客服部會議記要的整理與存檔 將本部門的每日會議記要整理存檔 （ 3）日常行政事務(wù)的落實 A、內(nèi)勤每日工作內(nèi)容 按照內(nèi)勤工作標(biāo)準(zhǔn)與流程進(jìn)行每日工作 B、日常臨時工作 將上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作進(jìn)行通知并落實 C、每月上交的各項統(tǒng)計表 將每月需要上交的各項表格按時上交，如員工定崗、輪休表等 （ 4）協(xié)調(diào)配合相 關(guān)部門的工作 A、與其它部門的配合工作 協(xié)助部門經(jīng)理配合其他部門的工作 B、本部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 對于部門內(nèi)部工作安排的協(xié)調(diào)，并對工作進(jìn)行跟進(jìn)。 工牌：工裝外必須佩戴工牌，工牌