客服部管理流程-全文預(yù)覽
【正文】 營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供《客戶信息報(bào)告》． 對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服 部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)，供市場(chǎng)分析． 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形 8 成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢． ，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)． ，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次． 信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管． ，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱． 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用． ，必須妥善保管． ，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng) 理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀． 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在 一 定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須 填寫借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免 失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任． ． ． ． “秘密”、“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)． i.“秘密”級(jí)是 指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害． ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害． iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別 嚴(yán)重的損害． ． ． ． ，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí)． 規(guī)定標(biāo)明密級(jí)． ，應(yīng)由客服部妥善保存． 9 （ 三 ）、客戶信用管理 ，可將客戶分為四類，具體如下表所示： ． 對(duì) A 級(jí)信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過(guò)合 同 所訂立賬期內(nèi)的銷售額． B級(jí)客戶可先設(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬． 對(duì) C 級(jí)客戶要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信 用額度． D級(jí)客戶，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨． 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的改變而改變，業(yè)務(wù) 員所負(fù)責(zé)的客戶要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向市場(chǎng)部經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)備． ． ，提出對(duì)客戶進(jìn)行信 用調(diào)查．客服部選擇以下途徑對(duì)客戶進(jìn) 行信用調(diào)查． （銀行）調(diào)查． ． 內(nèi)部調(diào)查．詢問(wèn)同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、新 聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況． 銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查．即市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過(guò)程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集 客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶企業(yè)的信用狀況． ． ，客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給授信額 度管理小組．業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告． 客戶類別 銷售情況 客戶其他信息 A類 占公司銷售額的 70%左右 企業(yè)形象好、知名度高、有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、社會(huì)信用狀況良好、合作關(guān)系好
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