【正文】 工作，主要包括： (1)儀容、儀表；(2)是否按規(guī)范服務(wù)； (3)投訴問(wèn)題是否及時(shí)跟進(jìn)解決 ； 9．部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)前臺(tái)接待人員的工作定期考核評(píng)價(jià)。 二、內(nèi)部巡檢程序 （一）目的 為能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)大廈所存在的問(wèn)題，并能及時(shí)解決，特特定此程序。 （二）范圍 適用于物業(yè)公司管理部各專(zhuān)業(yè)工作人員。 （三）程序概要 巡 檢 記錄問(wèn)題 跟蹤解決 處理措施 存 檔 （四） 程 序 職 責(zé) 客服 部經(jīng)理 客服 部人員 客服 部人員 客服 部人員 客服 部人員 客服 部人員 客服 部人員 物業(yè)經(jīng)理 相關(guān)部門(mén) 客服 部人員 客服 部文秘 制定巡檢計(jì)劃、內(nèi)容 日常巡檢 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，詳細(xì)記錄 待處理 報(bào)相關(guān)部門(mén) 跟蹤處理結(jié)果 評(píng)審記錄 書(shū)面報(bào)告 采取措施處理 跟進(jìn)處理結(jié)果并記錄 資料存檔 緊急情況 可現(xiàn)場(chǎng)解決 見(jiàn)緊急情況處理程序 現(xiàn)場(chǎng)解決 注釋?zhuān)? 1．客服 部經(jīng)理制定 巡檢計(jì)劃、內(nèi)容，如區(qū)域劃分、時(shí)間安排等，詳見(jiàn)《客服 部巡檢計(jì)劃》及各區(qū)域《巡視檢查表》； 2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題詳細(xì)巡視記錄，要求有處理結(jié)果，詳見(jiàn)《巡視記錄表》； 3．報(bào)相部部門(mén)內(nèi)容可分為： 3． 1 普遍存在的清潔問(wèn)題，及時(shí)通知內(nèi)務(wù)主管采取相應(yīng)措施整改； 3． 2 工程報(bào)修問(wèn)題，需詳細(xì)填寫(xiě)《巡檢問(wèn)題報(bào)修記錄單》，報(bào)工程部調(diào)度，具體詳見(jiàn)《報(bào)修處理程序》； 4．跟蹤處理結(jié)果分為： 4． 1 清潔問(wèn)題：客服 部人員于整改后加強(qiáng)巡視力度，集中檢查整改效果，直至達(dá)到整改要求； 4． 2 工程報(bào)修問(wèn)題：工程部將 工作單返給客服 部，由客服 部巡檢人員落實(shí)工作單完成情況，確認(rèn)無(wú)誤后簽字；詳見(jiàn)《工程維修工作單》； (上述問(wèn)題須予以記錄。 ) 5．客服 部各區(qū)域巡檢人員于每周五匯總報(bào)修問(wèn)題的處理結(jié)果，記錄長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，報(bào)部門(mén)經(jīng)理，詳見(jiàn)《周報(bào)修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析表》； 6．客服 部經(jīng)理將各巡檢人員的評(píng)審記錄匯總成書(shū)面報(bào)告，在每周的公司例會(huì)上向各相關(guān)部門(mén)通告，要求限期整改，詳見(jiàn)《周報(bào)修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析表》； 7．客服 部巡檢人員繼續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果，直到完成。 三、報(bào)修處理程序 （一）目的 及時(shí)解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題并跟蹤完成結(jié)果，按 實(shí)際發(fā)生情況向客戶(hù)收回維修費(fèi)； （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有客戶(hù)及物業(yè)公司各部門(mén) （三）程序概要 （四） 程 序 職 責(zé) N 接投訴、巡檢 填寫(xiě)記錄單 報(bào) 修 核實(shí)完 成情況 收 費(fèi) 前臺(tái)接待員、客服 部、保衛(wèi)部 客服 部、保衛(wèi)部 客服 部、保衛(wèi)部 工程部秘書(shū) 工程部秘書(shū) 工程部技工 工程部秘書(shū) 客服 部客務(wù) 工程部秘書(shū) 填寫(xiě)《電話(huà)報(bào)修記錄單 》 電話(huà)向工程部報(bào)修 填寫(xiě)《調(diào)度記錄單》 開(kāi)具《工程維修工作單》 工程部進(jìn)行維修 維修完成日?qǐng)?bào) 核實(shí)完成情況 《工程 維修工作單》轉(zhuǎn)移 填寫(xiě)《巡檢記錄單 》 用戶(hù)維修需求投報(bào) 每日巡檢 工程部 計(jì)算有償維修費(fèi)用 注釋?zhuān)? 1．《電話(huà)報(bào)修記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)以下欄目：地點(diǎn)、公司名稱(chēng)、投拆內(nèi)容、投拆人、投訴時(shí) 間； 2．《巡檢記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)以下欄目：序號(hào)、巡檢時(shí)間、區(qū)域、位置、報(bào)修時(shí)間； 3．《調(diào)度記錄單》應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)以下欄目：序號(hào)、工作單號(hào)、報(bào)修部門(mén)、報(bào)修人、報(bào)修時(shí)間、客戶(hù) /位置、報(bào)修內(nèi)容、類(lèi)別、調(diào)度等，記錄后隨即將工作單號(hào)告訴報(bào)修人； 4．《工程維修工作單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)客服 部留存，第二聯(lián)工程部留存，第三聯(lián)客戶(hù)留存，填寫(xiě)以下欄目：收費(fèi) /免費(fèi)、客戶(hù)名稱(chēng)、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修部門(mén)、報(bào)修人、工作內(nèi)容、緊急程度、開(kāi)單人、年 /月 /日、時(shí)間等項(xiàng)，工作單號(hào)要求連續(xù)，不得丟失，廢單保留； 5．維修工作單完成后，《工程維修工作 單》返給工程部調(diào)度，調(diào)度填寫(xiě)《調(diào)度記錄單》的“處理結(jié)果”和“調(diào)度”欄，然后用電話(huà)通知報(bào)修部門(mén)，報(bào)修部門(mén)填寫(xiě)《投訴記錄單》或《巡檢記錄單》的“處理結(jié)果”、“調(diào)度”、“記錄人”欄，并將完成的《工程維修工作單》轉(zhuǎn)回客服 部； 6．客服 部核實(shí)維修工作的質(zhì)量（現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)或電話(huà)向客戶(hù)查詢(xún)），并在《工程維修工作單》上簽字認(rèn)可； 7．客服 部客務(wù)簽字認(rèn)可后的《工程維修工作單》，由客服 部文秘將第一聯(lián)留存，第二聯(lián)返回工程部； 客服 部客務(wù) 向用戶(hù)收費(fèi) 工程部、客服 部 《工程維修工作單》存檔 客 服 部 檢查《工程維修工作單》及《記錄單》 8．有償維修費(fèi)用每月結(jié)算一次，納入《應(yīng)收表》與物業(yè)管理費(fèi)一起收??； 9．客服 部文秘審查“三個(gè)相等” ，即《電話(huà)投訴記錄單》、《巡檢問(wèn)題 /報(bào)修問(wèn)題記錄單》記錄的報(bào)修項(xiàng)目總數(shù)與《調(diào)度工作記錄單》記錄的項(xiàng)目總數(shù)相等；調(diào)度開(kāi)出的工作單數(shù)與報(bào)修項(xiàng)目數(shù)相等，不得遺漏；回收的工作單數(shù)與開(kāi)出的工作單數(shù)相等，并將核查結(jié)果向客服 部經(jīng)理匯報(bào)。 四、用戶(hù)檔案資料整理程序 （一）目的 對(duì)入駐用戶(hù)的所有資料規(guī)范整理，便于日?qǐng)?bào)的查尋工作有據(jù)可查。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有用戶(hù)、商戶(hù)。 （三）程序概要 （四） 程 序 職 責(zé) 用戶(hù)資料 填寫(xiě)《 年 月檔案存檔登記表》 存入檔案夾 借閱登記 使用資料 核對(duì)資料 注銷(xiāo)借閱登記 使用人 注釋?zhuān)? 1．《 年 月檔案存檔登記表》中應(yīng)包括以下欄目：文件編號(hào)、文件名稱(chēng)及內(nèi)容、頁(yè)數(shù)、存檔日期、存檔人、歸屬檔類(lèi)等欄目； 2．核實(shí)資料的內(nèi)容、頁(yè)數(shù)、簽字并存檔； 3．資料可供即地查閱。如需提用，需 由文秘提取，使用人復(fù)印后歸還原件； 4．《 年 月檔案存檔登記表》每月整理一次，月底資料整理完畢后，將《 年 月檔案存檔登記表》存檔； 使用人 使用人 文 秘 文 秘 文 秘 文 秘 本部門(mén)使用人 本部門(mén)使用人 文 秘 填寫(xiě)《 年 月檔案存檔登記表 》 核實(shí)資料并簽字 存入用戶(hù)檔案夾 錄入檔案目錄 借閱登記 提取資料 使用資料 歸還資料 注銷(xiāo)借閱登 記 用戶(hù)資料使用完畢 文 秘 核對(duì)資料 登記表存檔 檔案資料轉(zhuǎn)移 5．活頁(yè)夾內(nèi)一般保留兩年的資料，兩年前的資料裝訂，放檔案袋另存。 七、物業(yè)管理費(fèi)催 /收繳程序 （一）目的 為客戶(hù)提供詳實(shí)的收費(fèi)依據(jù)，確保物管費(fèi)及時(shí)收繳。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有入駐客戶(hù)及客服 部人員。 （三）程序概要 （四） 程 序 職 責(zé) 客服 部、財(cái)務(wù)部 客服 部 客服 部經(jīng)理 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 客服 部客務(wù) 制作應(yīng)收總表 審核簽字 審核簽字 審核簽字 制作《物業(yè)管理繳費(fèi)單》 《物業(yè)管理繳費(fèi)單》制作各項(xiàng)費(fèi)用分表 制作各項(xiàng)費(fèi)用表 發(fā)《物業(yè)管理繳費(fèi)單》 交 費(fèi) 催 費(fèi) 審 核 Y 注釋?zhuān)? 1．各項(xiàng)費(fèi)用分表每 日制作完成并給客服 部文秘； 1． 1 《年月物業(yè)管理費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 2 《年月用戶(hù)水費(fèi)應(yīng)收表》； 1． 3 《年月電話(huà)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 4 《年月車(chē)位費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 5 《年月工程縱費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》； 1． 6 《年月其他服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 》； 2．每月 日客服 部文秘將各種費(fèi)用統(tǒng)計(jì)匯總做出下月應(yīng)收表，即《年月物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)收表》，并據(jù)此打印《物業(yè)管理繳費(fèi)單》； 3．下月 日前客服 部將《物業(yè)管理繳費(fèi)單》發(fā)致客戶(hù)； 4．客戶(hù)應(yīng)在 前到財(cái)務(wù)部交費(fèi)； 5．《年月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》：財(cái)務(wù)部制作，客服 部據(jù)此催繳； 6．《年月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)欠表》：客服 部接到實(shí)收表后，由客務(wù)每月 日開(kāi)始，每 1 天統(tǒng)計(jì)一次收費(fèi)率，次月最后一個(gè)工作日，財(cái)務(wù)部根據(jù) 交 否 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 制定《欠收表》 結(jié) 帳 實(shí)收費(fèi)用民政部出一份《年月物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)欠表》，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后分別總經(jīng)理和客 服 部；該表一方面為該月客服 部物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)情況的匯報(bào)，另一方面作為客服 部繼續(xù)催繳的依據(jù)。 八、洗客衣服務(wù)程序 （一）目的 為入駐客戶(hù)提供方便、快捷、衛(wèi)生的洗衣服務(wù)。 （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有住戶(hù)、商戶(hù)。 （三）程序概要 接聽(tīng)需求服務(wù)電話(huà) 通知洗衣單位 現(xiàn) 場(chǎng) 收 衣 送還洗好衣物 客 戶(hù) 簽 收 四、 程 序 職 責(zé) 客服 部客務(wù) 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 核定洗衣價(jià)目表并發(fā)至客戶(hù) 接聽(tīng)需求服務(wù)電話(huà) 電話(huà)通知洗衣單位 洗衣單位現(xiàn)場(chǎng)收衣 洗衣單位送還洗好衣物 N N 注釋?zhuān)? 1．客服 部?jī)?nèi)務(wù)主管和洗衣單位共同確定洗衣價(jià)格并在客戶(hù)入駐時(shí)發(fā)給客戶(hù)； 2．前臺(tái)接待人員接聽(tīng)客戶(hù)需求服務(wù)電話(huà)并記錄； 3．前臺(tái)接待人員電話(huà)通知洗衣單位； 4．洗衣單位應(yīng)在接到電話(huà) 30 分鐘內(nèi)來(lái)收取客衣； 5．洗衣單位送還洗好衣物并由客戶(hù)簽收、確認(rèn)，若不合標(biāo)準(zhǔn)，通知洗衣單位整改、重洗； 6．每月付款日期前三天，客服 部客務(wù)主管負(fù)責(zé)在征求客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫(xiě)出月考核意見(jiàn)及整改意見(jiàn)并上報(bào)客服 部經(jīng)理； 7．每月月底根據(jù)《洗衣服 務(wù)確認(rèn)單》 ,向客戶(hù)收取洗衣費(fèi)并與洗衣單位結(jié)帳； 8．每年年底客服 部?jī)?nèi)務(wù)主管根據(jù)月考核意見(jiàn)做出年底總評(píng)，內(nèi)容包括客戶(hù)主要意見(jiàn)建議，下年度整改重點(diǎn)及是否續(xù)簽合同建議，報(bào)客服 部經(jīng)理； 9．客服 部經(jīng)理根據(jù)洗衣客戶(hù)反映及年底總評(píng)做出是否續(xù)簽合同的決定。 九、送客餐服務(wù)程序 （一）目的 為入駐客戶(hù)提供方便、快捷、衛(wèi)生的餐飲服務(wù) （二）范圍 適用于大廈內(nèi)所有住戶(hù)、商戶(hù) （三）程序概要 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日用餐客戶(hù) 電話(huà)通知送餐單位 送 餐 檢查、核實(shí) 送餐到戶(hù) 客戶(hù)簽收 月底結(jié)帳 （四） 程 序 職 責(zé) 客服 部客務(wù)主管 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 客服 部客務(wù)人員 前臺(tái)接待員 客服 部客務(wù)人員 客服 部客 務(wù)人員 制定本周菜譜并發(fā)至客戶(hù) 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日用餐客戶(hù) 電話(huà)通知送餐單位 送餐單位送餐 檢查、核實(shí) 送餐到戶(hù) N N 注釋?zhuān)? 1．每周五客服 部客務(wù)主管和送餐