【正文】 隨時(shí)整理好服裝儀容：1）服裝、頭飾、胸牌須配戴整齊，并保持整潔2）保持妝容的完整性（飯后須做好補(bǔ)妝工作）在服務(wù)臺執(zhí)勤時(shí)必須保持嚴(yán)格的站姿接聽電話時(shí)，務(wù)必使用職業(yè)用語“服務(wù)臺，您好”，且須做到禮貌應(yīng)對；接打電話時(shí)，禁止閑聊不得利用公司的電話聊天，不可長時(shí)間占用電話，做到長話短說待機(jī)姿勢：雙手自然下垂置于前方合攏，虎口相交，右手在上，態(tài)度親切，面帶微笑，不可表情呆滯或冷漠注意來賓的動(dòng)向，并主動(dòng)說“您好，歡迎光臨！”；在客人離去時(shí)，主動(dòng)說“謝謝光臨”，態(tài)度親切、微笑服務(wù)引導(dǎo)手勢、動(dòng)作應(yīng)確實(shí)，不可馬虎與顧客應(yīng)對或交談時(shí)應(yīng)目視客人，使用普通話，語氣緩和、發(fā)音清楚、解釋正確詳盡，并充分使用敬語，以示尊重在服務(wù)過程中，若遇到顧客抱怨，應(yīng)主動(dòng)向顧客致歉，并予以合理、客氣的說明答應(yīng)顧客的事，應(yīng)交待清楚，以便作連續(xù)性的服務(wù)，并充分表現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的完整性1交接班時(shí)，不得以任何理由遲到1交接班儀式應(yīng)確實(shí)遵守，以體現(xiàn)團(tuán)體精神及紀(jì)律1交接班需在賣場行走時(shí)應(yīng)按指定路線，以及遵守下列事項(xiàng)：1）在賣場時(shí)必須成隊(duì)列行走，面帶微笑，抬頭挺胸，優(yōu)雅地行進(jìn)，直到抵達(dá)指定位置2）行走間不可交談及牽手，不可左右張望、交頭接耳，以免有礙觀瞻3）執(zhí)行完勤務(wù)后，同事之間應(yīng)互相答禮，列隊(duì)離開4）交接班時(shí)，公款、拾獲物品等應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)1在服務(wù)臺不得嬉戲、打鬧，不得大聲喧嘩，若遇意見分歧時(shí)，切忌當(dāng)眾爭吵，以免破壞公司形象1執(zhí)勤時(shí)間如需離開，必須和當(dāng)班同仁交接清楚（離席三要素）1執(zhí)勤時(shí)間禁止逛賣場，如有特殊情況必須報(bào)備客服主管。謝謝光臨。4）無質(zhì)量問題的內(nèi)衣類、化妝品、食品、藥品、衛(wèi)生保健用品、移動(dòng)通訊類、計(jì)算機(jī)類、家電類、鐘（手）表、眼鏡、珠寶玉器、貴重首飾等。8. 易翻車場合或高低不平地帶禁止使用。＊本公司營業(yè)面積較大，為方便顧客尋找，故設(shè)有指定地點(diǎn)，如有不便之處，敬請諒解。2. 承載小孩體重勿超過10公斤。 國家有特殊“三包”規(guī)定的大、小家電類商品，售出后如發(fā)生質(zhì)量問題，七日內(nèi)保修、包換、包退；超過十五日保修。請問是先生、小姐還是小朋友？* * 先生，好的，請您稍等。第三章 客戶服務(wù)工作 工作內(nèi)容購物及活動(dòng)指引服務(wù)貼近您心的咨詢服務(wù)溫情電波尋人服務(wù)遺失物品的報(bào)失和認(rèn)領(lǐng)服務(wù)醫(yī)療處理的救助客訴接待服務(wù)接受顧客的意見或建議宣傳品以及DM的擺放、發(fā)放店內(nèi)指引服務(wù)整理、擺放（11：3013：00及17：0019：00）并回收禮賓柱根據(jù)顧客需要即時(shí)按電梯“上”、“下”鍵提供樓層介紹及咨詢服務(wù)耐心勸說顧客排隊(duì)等候客梯做好正確的店內(nèi)指引客梯發(fā)生關(guān)人事件的應(yīng)及處理客梯執(zhí)勤時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客出入數(shù)量及時(shí)調(diào)整禮賓柱擺放1）客流量（排隊(duì)人數(shù)少于10人）的情況下可開設(shè)一個(gè)入口2）客流量較多（排隊(duì)人數(shù)多于10人）的情況下，隨時(shí)進(jìn)行客梯停靠樓層宣導(dǎo)工作，并開設(shè)兩個(gè)分流入口，可按客梯?？繕菍舆M(jìn)行分流3）針對下客梯的顧客，客服人員應(yīng)打開最捷徑的通道便于顧客通行備注：在客梯執(zhí)勤時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客的多少極時(shí)調(diào)整禮賓柱的出入口宣導(dǎo)正大廣場午餐時(shí)段的免費(fèi)班車及各類信息的咨詢正確提供引導(dǎo)及秩序的維持提供樓層介紹及咨詢服務(wù)耐心勸說顧客排隊(duì)等候客梯記錄客流量、發(fā)車次數(shù)及發(fā)車時(shí)間提醒班車司機(jī)需保持車廂清潔派發(fā)租戶宣傳品：接聽客服電話，提供咨詢服務(wù)及轉(zhuǎn)接電話認(rèn)真處理客拆電話 客服日工作安排 晨會前的準(zhǔn)備工作，整理服裝儀容（09：30—09：45）具體內(nèi)容：1）更換制服2）化妝、整理儀容儀表3）查看客服交接班記錄4）了解昨日投訴或突發(fā)事件情況 晨會時(shí)間(09：45—09：55)具體內(nèi)容：1）儀容儀表及出勤狀況檢查2）通過當(dāng)值經(jīng)理或主管了解最新廣場動(dòng)態(tài)及市場活動(dòng)3）培訓(xùn)督導(dǎo)帶領(lǐng)客服練習(xí)禮貌用語及客梯導(dǎo)乘手勢4）分發(fā)工作所需物品晨會主持 經(jīng)理及客服主管 做好開店前準(zhǔn)備工作（09：55—10：00）具體內(nèi)容：1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各崗位2）整理服務(wù)臺及宣傳架3）擺放客梯禮賓柱4）等待開店 時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位10：0011：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理客梯導(dǎo)乘工作東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺無人東、西區(qū)客梯各2名員工當(dāng)值其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐、休息）辦公室輔助崗1名時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位11：0013：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理客梯導(dǎo)乘工作店內(nèi)指引1班車導(dǎo)乘工作（11：3013：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺無人東、西區(qū)客梯各3名員工當(dāng)值班車導(dǎo)乘1名員工當(dāng)值（11：3013：00）其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐、休息）時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位13：0017：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理班車導(dǎo)乘工作（13：0013：30），13：30收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（14：0017：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值（13：0014：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各2名員工當(dāng)值（14：0017：00）北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值（14：0017：00）辦公室崗位輔助崗1名（14：0017：00）其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐時(shí)間13：0014：00、休息）北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值（13：0017：00） 一線各崗位高峰時(shí)段的當(dāng)值時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位17：0019：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運(yùn)作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理客梯導(dǎo)乘工作1辦公室崗位工作（18：0019：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺無人東、西區(qū)客梯各3名員工當(dāng)值辦公室崗位輔助崗1名（18：0019：00）其余機(jī)動(dòng)崗（待命、就餐、休息）東、西區(qū)服務(wù)臺各2名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值 一線各崗位非高峰時(shí)段的當(dāng)值時(shí)間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位19：0022：00各服務(wù)臺及各客梯的正常運(yùn)作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理；廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理19：00客梯崗收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（19：002