【正文】 位客服，其中客服主管(代碼13)、客服文員（代碼為14），其余為客服員工代碼為112；14：0017：00、18：0022：00由客服人員頂替客服文員接聽有關來電咨詢；客服員工午餐時間為10：0014：00；晚餐時間為17：0019：00；每人每次用餐時間應控制在45分鐘以內；機動崗人員休息在5F員工休息室；按此《客服日崗位作息表》操作，每人每次當值2小時，可休息1小時。我們給顧客的第一印象就是顧客對公司的第一印象，所以我們每位服務人員都應該具備“顧客至上” 的服務精神以及豐富周到的敬語來接待我們的顧客，這樣定能吸引更多的顧客上門來，為公司增加良好的業(yè)績、樹立超凡的信譽。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，應為顧客提供優(yōu)質的服務以外，還必須做好保持時時刻刻的微笑，因為微笑是人類最美好的語言，不僅能提升自我的形象，更能體現出員工是否熱愛這個企業(yè)，因為只要有愛，才會將一切進行到底，最終將客戶服務工作做到盡善盡美。（建議崗位配置II）時段東門服務臺東門電梯西門服務臺西門電梯北門服務臺班車導乘辦公室輔助崗機動崗客服主管10:0011:001212//141123678//11459101211:0012:001313/1/21451210967/11/381212:0013:001313/1/11135468109/11/271213:0014:002212/1/313524978/10/16111214:0015:002122///4123178611///459101215:0016:001122///5145611910///123781216:0017:002122///4131291078///456111217:0018:001212///514537611///1289101218:0019:001313//121512468910//11371219:0020:002112///511238711///4569101220:0021:002212///4134510769///128111221:0022:002122///41510191128///347612備注：（建議崗位配置II）每班12位客服，其中客服主管(代碼11)、客服文員（代碼為12），其余為客服員工代碼為112；客服員工午餐時間為10：0014：00；晚餐時間為17：0019：00；每人每次用餐時間應控制在45分鐘以內；機動崗人員休息在5F員工休息室；按此《客服日崗位作息表》操作，每人每次當值2小時，可休息1小時。如商鋪/設施的名稱、商鋪電話號碼、樓層分布、經營范圍及內容、車庫收費標準等 客梯導乘崗位職責在客梯導乘崗當崗時員工必須保持規(guī)范站姿，面帶微笑地接待排隊等候客梯的顧客禮貌接待每位顧客，并提供咨詢服務維護客梯的秩序，并引導顧客排隊等候、有序地搭乘客梯耐心有禮勸說顧客排隊等候客梯，遇無禮顧客嚴禁頂撞或惡言相向，應靈活動處理，絕不可以升華成雙方爭吵或動手的事態(tài)如有需要可告知顧客我們的客梯分單、雙層的原因其實是合理運用客梯，保證客梯運行的速度。主動向周邊地區(qū)寫字樓的白領顧客們推廣正大廣場午餐時段的免費班車主動地向準備乘坐班車的顧客提供引導及秩序的維持 準確地向顧客提供班車時間及正大廣場各類信息的咨詢認真記錄客流量、發(fā)車次數及發(fā)車時間，有意識地去了解多數顧客是來自于哪個寫字樓或公司主動提醒免費班車的司機，請他們注意班車內的環(huán)境衛(wèi)生及司機自身在車廂內禁止吸煙的情況根據公司需要，在班車上、下車范圍內主動向乘客發(fā)放公司或得到批準后準予發(fā)放的租戶宣傳品 隨時整理好服裝儀容：1）服裝、頭飾、胸牌須配戴整齊，并保持整潔2）保持妝容的完整性（飯后須做好補妝工作）在服務臺執(zhí)勤時必須保持嚴格的站姿接聽電話時，務必使用職業(yè)用語“服務臺，您好”，且須做到禮貌應對；接打電話時，禁止閑聊不得利用公司的電話聊天，不可長時間占用電話，做到長話短說待機姿勢：雙手自然下垂置于前方合攏，虎口相交，右手在上，態(tài)度親切，面帶微笑，不可表情呆滯或冷漠注意來賓的動向，并主動說“您好，歡迎光臨！”；在客人離去時，主動說“謝謝光臨”，態(tài)度親切、微笑服務引導手勢、動作應確實，不可馬虎與顧客應對或交談時應目視客人，使用普通話，語氣緩和、發(fā)音清楚、解釋正確詳盡，并充分使用敬語，以示尊重在服務過程中，若遇到顧客抱怨，應主動向顧客致歉，并予以合理、客氣的說明答應顧客的事，應交待清楚，以便作連續(xù)性的服務，并充分表現服務品質的完整性1交接班時，不得以任何理由遲到1交接班儀式應確實遵守，以體現團體精神及紀律1交接班需在賣場行走時應按指定路線，以及遵守下列事項：1）在賣場時必須成隊列行走，面帶微笑，抬頭挺胸，優(yōu)雅地行進，直到抵達指定位置2）行走間不可交談及牽手，不可左右張望、交頭接耳，以免有礙觀瞻3）執(zhí)行完勤務后，同事之間應互相答禮，列隊離開4）交接班時，公款、拾獲物品等應詳細清點1在服務臺不得嬉戲、打鬧，不得大聲喧嘩，若遇意見分歧時，切忌當眾爭吵，以免破壞公司形象1執(zhí)勤時間如需離開，必須和當班同仁交接清楚（離席三要素）1執(zhí)勤時間禁止逛賣場，如有特殊情況必須報備客服主管。（客服）不客氣，謝謝光臨！ （顧客）請問這里有玩具反斗城嗎？ （客服）有的。能幫我找找嗎？ （客服）好的。感謝您為我們提出的寶貴意見！ （顧客）小姐，我要退貨。謝謝光臨。此時我們必須做到心中有數地知道目前的客梯可容納的人數，同事之間要做到默契，防止有過多數量的顧客涌進客梯，引起顧客擠傷或電梯超重無運行。2）我們建議性的語言： “不好意思，電梯客滿，請等候下一部電梯，謝謝您的配合！” 日常執(zhí)勤用語早上好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！歡迎光臨！是的、好的！請您、麻煩您！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！謝謝您，請再度光臨！謝謝光臨！第四章 退換貨規(guī)定依據《上海市消費者權益保護條例》為維護消費者合法權益，做好售后服務工作，保證商品質量，正大廣場對售出商品作