【正文】 　　　　　　　　　 顧客意見(jiàn)處理表附表六：顧客意見(jiàn)處理表年 月 日顧客姓名　性別　年齡　職業(yè)　VIP卡號(hào)　聯(lián)絡(luò)地址　電話　建 議 主 旨樓層　柜名　商品名稱價(jià)格　商品：（ ）質(zhì)量、 （ ）價(jià)格、 （ ） 產(chǎn)品標(biāo)記、 （ ）沖動(dòng)購(gòu)物、 （ ）商品損壞、 （ ）其他：服務(wù)品質(zhì)：（ ）服務(wù)態(tài)度、（ ）金錢收授、（ ）店內(nèi)設(shè)施、（ ）其他：服務(wù)人員姓名：訴 愿 內(nèi) 容備 注 說(shuō) 明 欄　處 理 結(jié) 果　結(jié) 果 記 錄結(jié)案保留顧客 確認(rèn)欄　　　處 理 流 程核閱相關(guān)部課主管單位受理人　　　　第六章 播音工作 物業(yè)播音時(shí)間10：00AM22：00PM 播音人員配置由前臺(tái)工作人員兼職 播音人員工作時(shí)間一全一休（09：3022：00） 播音地點(diǎn)物業(yè)前臺(tái) 播音內(nèi)容播音尋人；開(kāi)、閉店稿以光盤形式播放； 其它注意事項(xiàng)廣場(chǎng)各租戶如有特殊原因需要播音，則需廣場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，提供播音光盤方可在廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行播放。:00前歸還,逾時(shí)不侯.,不得推出店外。7. 使用嬰兒車時(shí)禁止搭乘電扶梯及行走步梯。若認(rèn)定商品存在質(zhì)量問(wèn)題，本公司將退、換商品，并承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用；若認(rèn)定商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，檢測(cè)費(fèi)用由顧客自付。3）已標(biāo)明“處理品”和實(shí)際處理原因的處理商品。2）我們建議性的語(yǔ)言： “電梯上樓，請(qǐng)小心慢走！”（此時(shí)顧客陸續(xù)地走進(jìn)電梯）當(dāng)客梯客滿，還有顧客繼續(xù)想進(jìn)客梯時(shí)1）我們的動(dòng)作： 一邊收回?fù)踝】吞蓍T的手，一邊有禮貌地伸出另一只手，示意那些顧客客梯已客滿，請(qǐng)退回到等候區(qū)，等候下一輛客梯。 詢問(wèn)貴賓卡 （顧客）請(qǐng)問(wèn)你們的貴賓卡怎么辦？ （客服）您憑當(dāng)天在正大廣場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)500元以上的收銀條（卜峰蓮花、屈臣士除外）和您本人的身份證或其它有效證件就可以辦了！辦卡在七樓的貴賓卡服務(wù)中心。（顧客）謝謝?。头┎豢蜌?，再見(jiàn)！遺失、拾獲 （顧客）小姐，我的鑰匙包掉了怎么辦？ （客服）對(duì)不起！我馬上幫你廣播，請(qǐng)問(wèn)是什么顏色？在幾樓遺失的？麻煩您填寫一下資料好嗎？ （顧客）先生/小姐，我的貴賓卡掉了！ （客服）對(duì)不起，請(qǐng)您到7F的貴賓卡服務(wù)中心去辦理一下掛失補(bǔ)辦的手續(xù)好嗎？播音尋人 （顧客）小姐，我和我朋友走丟了。嚴(yán)禁向顧客表現(xiàn)出白眼、輕聲說(shuō)臟話之類的不良行為。（建議崗位配置I）時(shí)段東門服務(wù)臺(tái)東門電梯西門服務(wù)臺(tái)西門電梯北門服務(wù)臺(tái)班車導(dǎo)乘辦公室輔助崗機(jī)動(dòng)崗客服主管10:0011:0012121/15112478910/1435611121311:0012:00131311121561211127893144101312:0013:00231311111435611011127821491313:0014:00121211141346910111251412781314:0015:002/2/1/16112/78/9/63451011121315:0016:002/2/1/16134/1011/12/51267891316:0017:002/2/1/16112/78/9/63451011121317:0018:0023231/11145236910711128/1411318:0019:0023231/1/1624519101187/3/1319:0020:002/2/1/16134/1011/12/51267891320:0021:002/2/1/16112/78/9/63451011121321:0022:002/2/1/16134/1011/12/512678913備注：（建議崗位配置I）每班14位客服，其中客服主管(代碼13)、客服文員（代碼為14），其余為客服員工代碼為112；14：0017：00、18：0022：00由客服人員頂替客服文員接聽(tīng)有關(guān)來(lái)電咨詢；客服員工午餐時(shí)間為10：0014：00；晚餐時(shí)間為17：0019：00；每人每次用餐時(shí)間應(yīng)控制在45分鐘以內(nèi)；機(jī)動(dòng)崗人員休息在5F員工休息室；按此《客服日崗位作息表》操作，每人每次當(dāng)值2小時(shí)，可休息1小時(shí)。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以外，還必須做好保持時(shí)時(shí)刻刻的微笑，因?yàn)槲⑿κ侨祟愖蠲篮玫恼Z(yǔ)言，不僅能提升自我的形象，更能體現(xiàn)出員工是否熱愛(ài)這個(gè)企業(yè)，因?yàn)橹灰袗?ài)，才會(huì)將一切進(jìn)行到底，最終將客戶服務(wù)工作做到盡善盡美。如商鋪/設(shè)施的名稱、商鋪電話號(hào)碼、樓層分布、經(jīng)營(yíng)范圍及內(nèi)容、車庫(kù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等 客梯導(dǎo)乘崗位職責(zé)在客梯導(dǎo)乘崗當(dāng)崗時(shí)員工必須保持規(guī)范站姿，面帶微笑地接待排隊(duì)等候客梯的顧客禮貌接待每位顧客，并提供咨詢服務(wù)維護(hù)客梯的秩序，并引導(dǎo)顧客排隊(duì)等候、有序地搭乘客梯耐心有禮勸說(shuō)顧客排隊(duì)等候客梯，遇無(wú)禮顧客嚴(yán)禁頂撞或惡言相向，應(yīng)靈活動(dòng)處理，絕不可以升華成雙方爭(zhēng)吵或動(dòng)手的事態(tài)如有需要可告知顧客我們的客梯分單、雙層的原因其實(shí)是合理運(yùn)用客梯，保證客梯運(yùn)行的速度。（客服）不客氣，謝謝光臨！ （顧客）請(qǐng)問(wèn)這里有玩具反斗城嗎？ （客服）有的。感謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)！ （顧客）小姐，我要退貨。此時(shí)我們必須做到心中有數(shù)地知道目前的客梯可容納的人數(shù)，同事之間要做到默契，防止有過(guò)多數(shù)量的顧客涌進(jìn)客梯，引起顧客擠傷或電梯超重?zé)o運(yùn)行。 屬于過(guò)季削價(jià)但無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品，如需退貨或換貨，必須在削價(jià)期內(nèi)，且不超過(guò)七日的可以退、換。 參加本商場(chǎng)促銷活動(dòng)的顧客如發(fā)生退貨，應(yīng)將所兌換之禮券及獎(jiǎng)品如數(shù)退還或按禮券金額及禮品價(jià)值以現(xiàn)金方式收回。4. 請(qǐng)注意小孩安全切勿放任不理。謝謝！貨幣編號(hào)：　　　　 顧客簽認(rèn)：　　　　　　 　 移動(dòng)電話：　　　　　客服工作人員填寫、并保存年 月 日出借時(shí)填寫嬰兒車編號(hào)押金金