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【正文】 。 貴賓將在節(jié)日、生日收到精美禮品。 貴賓將在商場(chǎng)活動(dòng)期間享受折上折優(yōu)惠。 （四）積分累計(jì) 在商場(chǎng)消費(fèi)后，持當(dāng)日購(gòu)物小票及會(huì)員卡至一層總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行積分。 消費(fèi) 10元積 1分（會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無(wú)論有無(wú)折扣優(yōu)惠，均可至總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行積分）。 用積分返利額兌現(xiàn)的消費(fèi)不再予以累計(jì)積分。 貴賓 /會(huì)員卡積分以公司電腦數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，當(dāng)日未刷 VIP 卡 /會(huì)員卡的消費(fèi)額恕不補(bǔ)辦積分。 會(huì)員卡積分查詢(xún)： 客服熱線(xiàn)： 0351XXXXXXX 人工查 詢(xún) 客服中心：攜帶本人會(huì)員卡及有效證件至一層總服務(wù)臺(tái)查詢(xún) （五）積分返利 年度累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到 （貴賓 30000分，會(huì)員達(dá)到 20210分）可 兌換購(gòu)物券或超值禮品。所有累計(jì)消費(fèi)積分有效期不超過(guò)一個(gè)自然年 (自每年度 1月 1 日起至當(dāng)年 12月31 日截止 )。上一年度消費(fèi)積分不計(jì)入下一年度，積分返利以元為計(jì)算單位，共分 4 個(gè)不同的級(jí)別： 消費(fèi)積分 (p) 返利率 返利計(jì)算公式 購(gòu)物券或超值禮品 25 金額 (元 ) 50000＜ P 3% 5000 1% + 15000 2% +30000 %+（ P50000） 3% 1110 20210＜ P≤ 50000 % 5000 1% +15000 2%+（ P－ 20210） % 350～ 1100 5000＜ P≤ 20210 2% 5000 1% +（ P5000） 2% 50～ 350 3000＜ P≤ 5000 1% P 1% 30～ 50 每年 12月 1日至 2月 28日 為貴賓會(huì)員卡返利時(shí)間，持會(huì)員卡及個(gè)人證件到一層總服務(wù)臺(tái)，根據(jù)積分換取相應(yīng)金額的購(gòu)物券或禮品（返利額保留到拾元，充值到 VIP卡內(nèi)，積分同時(shí)清零）。逾期恕不辦理，視為自動(dòng)放棄。 符合積分 兌獎(jiǎng)條件的持卡貴賓兌換購(gòu)物券，所兌換之購(gòu)物券可用于在我商場(chǎng)選購(gòu)商品，購(gòu)物券不掛失，不找零，不再享受折扣與積分等其它優(yōu)惠。 （六）有效期 VIP 卡有效期為一個(gè)自然完整年度（即從辦卡之日起至本年度的 2 月 28 日止），到期后積分自動(dòng)清零。 年度積分 50000以下的 VIP卡 ,30000以下的會(huì)員卡在次年自動(dòng)失效。 （七）掛失與補(bǔ)辦 如持卡貴賓遺失或損壞本商場(chǎng) VIP卡 /會(huì)員卡，請(qǐng)至一層總服務(wù)臺(tái)憑有效身份證件進(jìn)行 掛失，辦理補(bǔ) 辦手續(xù)，并支付工本費(fèi)每張卡 10 元。 補(bǔ)辦后的新 VIP卡 /會(huì)員卡延用原卡的有效期限和已累計(jì)積分，原卡作廢。 （八）資料變更 持卡貴賓 /會(huì)員如聯(lián)系方式更改 ,應(yīng)及時(shí)與商場(chǎng)一層總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系更改。 如 VIP卡 /會(huì)員卡主更換或轉(zhuǎn)讓?zhuān)稍ㄖ鳎洲D(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效證件至一層總服務(wù) 臺(tái)辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時(shí)變更持卡貴賓資料并延用原 VIP 卡 /會(huì)員卡有效期及積分。 （九）附則 VIP卡 /會(huì)員卡所有權(quán)屬于北美新天地時(shí)尚中心，如遇持卡貴賓 /會(huì)員違背章程有關(guān)條款，我商場(chǎng)不必預(yù)先通知，即可取消其用卡資格 ，并收回 VIP卡。 對(duì)偽造、變?cè)?VIP 卡 /會(huì)員卡，使用偽造、變?cè)?、作廢 VIP卡 /會(huì)員卡，冒用他人 VIP卡 /會(huì)員卡的行為 ,我商場(chǎng)有權(quán)申請(qǐng)司法保護(hù)，并依法追究有關(guān)當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 VIP卡 /會(huì)員卡相關(guān)服務(wù)細(xì)則，敬請(qǐng)留意店堂告示或咨詢(xún)商場(chǎng)一層總服務(wù)臺(tái)。 九、突發(fā)事件應(yīng)急方案： 26 ⑴接到突發(fā)事件，并確認(rèn)其性質(zhì)。 ⑵通知運(yùn)營(yíng)辦經(jīng)理。 ⑶通知工程部商管部。 ⑷通知廣播員。 ⑸疏散或安撫顧客。 ⑹采取應(yīng)對(duì)措施。 ⑺通知運(yùn)營(yíng)辦經(jīng)理。 ⑻通知工程部商管部。 一、 顧客之間的沖突 如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突 購(gòu)物高峰期時(shí)，保持商場(chǎng)、貨架之間通道的順暢 保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁 顧客沖突時(shí)的處理 1）一般性爭(zhēng)吵 目擊員工或商場(chǎng)管理人員要立即上前詢(xún)問(wèn) 原 因 根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，靈活處理，合理勸解顧客 不 評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。 2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí) 通知商管部 目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理人員和管理部，不可袖手旁觀。 把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。 盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。 商管員 到場(chǎng)進(jìn)行處理（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。 27 二、 員工和顧客之間發(fā)生沖突 如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突 所有員工應(yīng)接受 “顧客服務(wù)培訓(xùn) ”，提高員工服務(wù)意識(shí)。 各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。 保持 通 道的順暢、高峰時(shí)做好商場(chǎng)及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。 對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)及所 提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。 遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不 可與 其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。 銷(xiāo)售高峰期， 商場(chǎng) 管理人員應(yīng)加 商場(chǎng) 巡視，處理突發(fā)事件。 對(duì)于棘手問(wèn)題，員工應(yīng)立即 向 管理層 報(bào)告。 員工與顧客間沖突的處理 1）一般性爭(zhēng)吵 目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢(xún)問(wèn)原因。 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。 一般情況下，將員工帶到一邊，了解情況。 合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公 室解決。 2）發(fā)生動(dòng)手事件 目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客 第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況 、 靈活處理。 如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。 如客戶(hù)提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。 三、 搶劫事件的處理程序 如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生 28 要注意在商場(chǎng)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人 定時(shí)做安全廣播 商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌 有 商 管 專(zhuān)門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息 搶劫事件的處理 目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢(xún)問(wèn)情況，如：搶劫者的身高 、 年齡、膚色、衣服 樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩? 用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出 /入口請(qǐng)求 商管員或在場(chǎng)工作人員 協(xié)助 。 商管員 在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。 如攔截失敗， 商管員 可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。 注意事項(xiàng) 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層 。 如顧客的物 品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施 。 以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 四、 物品丟失事件的處理程序 ? 如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生 廣播 員 根據(jù)客流情況加大安全廣播力度 商場(chǎng)員工和促銷(xiāo)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒 商管員 和賣(mài)場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視 目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。 29 廣場(chǎng)外有 商管員 定期巡視，以起警告作用 丟失事件發(fā)生的處理 1）顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人 最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)清楚偷竊者的詳細(xì)特征 根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找商管員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人 管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案 2）顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物 員工可安撫、詢(xún)問(wèn) “物品放在何處，有無(wú)留意到周?chē)锌梢芍?” 帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記 服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案 顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員 3）目擊小偷偷竊顧客財(cái)物 第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。 協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周?chē)鷨T工和顧客的幫助和支持。 處理同時(shí)，通知商管員部 /商場(chǎng)管理層。 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。 證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。 注意事項(xiàng) 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 30 如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層 如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。 對(duì)于廣場(chǎng)上自行車(chē)、汽車(chē)丟失，也適用以上程序。 五、 抄價(jià)格的處理程序 處理程序 當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員 商場(chǎng)管理人員應(yīng)上前禮貌詢(xún)問(wèn)，是否需要幫 助。 如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。 如屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察 如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫(xiě)，可通知管理部商管員人員 /主管 給予協(xié)助。 注意事項(xiàng) 無(wú)論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語(yǔ)言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒(méi)收他的東西。 發(fā)生火災(zāi)客服部主要負(fù) 值班人員及時(shí)準(zhǔn)備好濕毛巾等物品，防止毒煙等有害氣體造成人員傷害。在條件允許情況下前往客戶(hù)所在商場(chǎng)做好疏散客人的組織工作，檢查、清理通道暢通情況。 現(xiàn)場(chǎng)工作人員勸阻客人不要回房間，不要乘坐 電梯，組織客人從消防樓梯疏散。 迅速通知餐廳工作人員關(guān)閉灶臺(tái)爐火、鼓風(fēng)機(jī)、煤氣閥門(mén)，妥善處理食油等易燃物品。 前臺(tái)做好大堂及主要通道人群的解釋與疏散工作。 在條件允許情況下檢查客戶(hù)房間電源關(guān)閉情況，確認(rèn)并疏散房間內(nèi)所有人員后在門(mén)上進(jìn)行標(biāo)記。得到總經(jīng)理允許的情況下以廣播形式進(jìn)行疏散廣播。 停電后客服部主要職責(zé) 31 立即與工程部主管問(wèn)清停電大致區(qū)域，并派人前往停電區(qū)域做好客戶(hù)的解釋與疏散工作。 前臺(tái)和各商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)工作人員向客人做好耐心解釋。 及時(shí)提醒客戶(hù)檢查公司內(nèi)部用電設(shè)備，切斷辦公設(shè)備電源及部分次要照明。 人員 傷亡客服部主要負(fù)責(zé)： 客服部視情況聯(lián)系傷者的單位領(lǐng)導(dǎo)或親屬、朋友。 .客服部根據(jù)死者身份，與其公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，如死者系外來(lái)人員，由公安機(jī)關(guān)及時(shí)與其家屬聯(lián)系。 跑水后客服部主要負(fù)責(zé) 。 接到通知后客戶(hù)關(guān)系員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查情況，并根據(jù)具體情況妥善安撫客戶(hù)，并作好善后處理。 組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)清掃積水。 32 發(fā)生突發(fā)事件 接收到突發(fā)事件并確認(rèn)事件 性質(zhì)及類(lèi)型 聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員做好準(zhǔn)備 趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并決定是否按緊急預(yù)案程序啟動(dòng) 啟動(dòng)緊急預(yù)案 不啟動(dòng)緊急預(yù)案 采取應(yīng)對(duì)措施 現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù) 保護(hù)人員的安全，搶救傷員 組織人員對(duì)公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行搶救 消除人員不穩(wěn)定情緒 緊急疏散顧客 報(bào)告總經(jīng)理、相關(guān)副總。 迅速通知工程部、商管部 通知廣播室，緊急廣播 通知運(yùn)營(yíng)辦經(jīng)理 迅速通知商管部、工程部 通知運(yùn)營(yíng)辦經(jīng)理 事件結(jié)束后，詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò) 填寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》 確定跟蹤辦理事項(xiàng)，解決遺留問(wèn)題