【正文】 行 維 修 、種 植 等 工 作 時(shí) ，應(yīng) 在 地 面鋪 一 層 報(bào) 廢 床 單 或 毛 巾 等 保 護(hù) 地 面 ， 不 允 許弄 臟 家 俱 、 地 面 、 墻 身 等 。 （ 4） 不與客戶爭(zhēng)辨。 （ 2） 對(duì) 于 投 訴 ，應(yīng) 指 引 客 戶 到“ 管 理 中 心 ”反映 ； 對(duì) 于 誤 解 ， 如 自 己 能 解 釋 清 楚 時(shí) 應(yīng) 盡 量向 客 戶 解 釋 ； 如 自 己 無(wú) 法 解 釋 清 楚 應(yīng) 立 即 請(qǐng)示 上 司 協(xié) 助 或 指 引 客 戶 到“ 管 理 中 心 ”咨 詢 。 撥打電話 （ 1） 電 話 接 通 后 ，應(yīng) 首 先 向 對(duì) 方 致 以 問(wèn) 候 ，如 ：“ 您 好 ”， 并 作 自 我 介 紹 。 （ 17） 當(dāng) 客 戶 有 事 咨 詢 時(shí) ， 應(yīng) 熱 情 接 待 ， 并 說(shuō) ：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助。 （ 5） 對(duì) 容 貌 體 態(tài) 奇 特 或 穿 著 奇 異 服 裝 的 客 戶切 忌 交 頭 接 耳 或 指 手 劃 腳 ，更 不 放 圍 觀 ， 不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 （ 5） 道 歉 語(yǔ) ：對(duì) 不 起 、請(qǐng) 原 諒 、打 擾 您 了 、失禮了。 儀容儀表 （ 1） 服飾著裝： a、 上 班 時(shí) 間 必 須 穿 工 作 服 ，工 作 服 要 整 潔 ，鈕扣 要 扣 齊 ，不 允 許 敞 開(kāi) 外 衣 ，非 工 作 需 要 不 允許 將 衣 袖 、褲 管 卷 起 ，不 允 許 將 衣 服 搭 在 肩 上 ； b、 制 服 外 衣 衣 袖 、及 領(lǐng) 不 顯 露 個(gè) 人 衣 物 ，制 服外 不 顯 露 個(gè) 人 物 品 ，服 裝 衣 袋 不 裝 過(guò) 大 過(guò) 厚 物品，袋內(nèi)物品不外露； c、 上 班 統(tǒng) 一 佩 戴 工 作 牌 ，工 作 牌 應(yīng) 端 正 地 戴 在左胸襟處； d、 鞋 襪 穿 戴 整 齊 清 潔 ，非 工 作 需 要 不 允 許 打 赤腳 或 穿 雨 鞋 到 處 走 。 e) 女 員 工 應(yīng) 淡 妝 打 扮 ，不 允 許 濃 妝 艷 抹 ，避 免 使用味濃的化妝品。 對(duì)來(lái)訪人員 （ 1） 主 動(dòng) 說(shuō) ：“ 您 好 ，請(qǐng) 問(wèn) 您 找 哪 一 位 ”或“ 我可 以 幫 助 您 嗎 ？ ”“ 請(qǐng) 您 出 示 證 件 ”（ 保 安 專(zhuān)用 ）。回 答 問(wèn) 題 要 盡 量 清 楚 完 整 ，不 許 不 懂 裝懂，模棱兩可，胡亂作答?！? （ 21） 當(dāng) 對(duì) 方 挑 釁 時(shí) ， 應(yīng) 說(shuō) ：“ 請(qǐng) 尊 重 我 們 的 工作，先生 /小 姐 ”。 工 作 完 畢 要 徹 底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù) 原樣。 （ 5） 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 1 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 （ 1） 對(duì) 客 戶 的 投 訴 咨 詢 要 細(xì) 心 聆 聽(tīng) ，不 允 許 有不耐煩的表現(xiàn)。 （ 7） 接 聽(tīng) 電 話 時(shí) ，聲 調(diào) 要 自 然 清 晰 、柔 和 、親切 ， 不 要 裝 腔 作 勢(shì) ， 聲 量 不 要 過(guò) 高 ， 亦 不 要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 （ 16） 當(dāng) 熟 悉 的 客 戶 經(jīng) 過(guò) 崗 位 時(shí) ，應(yīng) 說(shuō) ：“ 您 好 ，先 生 /小 姐 ”。 （ 4） 客 戶 之 間 交 談 時(shí) ，不 要 走 近 旁 聽(tīng) ，也 不 要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 （ 4） 告 別 語(yǔ) ：再 見(jiàn) 、晚 安 、明 天 見(jiàn) 、祝 您 一 路平安、歡迎您下次再來(lái)。 總 則 ：客 服 部 主 管 每 天 至 少 巡 視 一 次 所 屬 部門(mén) 員 工 的 著 裝 、儀 容 儀 表 及 工 作 情 況 并 將 檢 查結(jié) 果 記 錄 在《 工 作 日 記 》中 ，作 為 員 工 績(jī) 效 考評(píng)的依據(jù)之一。 f) 每 天 上 班 前 應(yīng) 注 意 檢 查 自 己 的 儀 表 ，上 班 時(shí) 不能 在 客 人 面 前 或 公 共 場(chǎng) 所 整 理 儀 容 儀 表 ，必 要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。